Wem gehört ein Kontakt im CRM?
Einer namentlich benannten Person, die für die Beziehung einsteht. Drei Regeln klären die meisten Fälle, und "nicht zugewiesen" ist ein Zustand, keine Lücke.
Syncek Team · CRM-Referenzbibliothek
/ 3 Min. Lesezeit / Art. #54
Zuständigkeit heißt, dass eine namentlich benannte Person für eine Beziehung einsteht. Sie scheitert in zwei Richtungen. Gehört ein Kontakt allen, fasst niemand nach, weil jede Person annimmt, eine andere habe es getan. Und wird Zuständigkeit zur Trophäe, werden Datensätze gehortet und die Kundin wartet.
Was entscheidet die Zuständigkeit für einen Kontakt tatsächlich?
Drei Dinge, und nur drei. Wer als Nächstes nachfasst. Wen man fragt, wenn jemand wissen will, wie es steht. Und wessen Name daran hängt, wenn der Zustand des Datensatzes falsch ist, was die beiden anderen überhaupt erst tragfähig macht. Die benannte Person ist zugleich die, die nachfassen kann, ohne dass es als Druck ankommt.
Keines davon handelt vom Verdienst. Diese Verwechslung ist die Wurzel fast aller Streitigkeiten über Zuständigkeit. Es ist dieselbe Unterscheidung, die die Aktivitätsverfolgung bei Deals statt bei Personen hält.
Welche drei Regeln klären die meisten Fälle?
Wer zuletzt gesprochen hat, ist zuständig, sofern niemand anders ausdrücklich zugewiesen ist. Das ist die Voreinstellung, weil sie dem entspricht, was bereits geschehen ist. Am meisten zählt das, sobald ein Angebot draußen ist, denn der nächste Schritt wurde mit einer bestimmten Person vereinbart.
Ein Firmendatensatz bekommt eine zuständige Person, auch wenn seine Menschen andere haben. Jemand muss die Kundensicht halten, und Firmenkontakte zu verwalten ist eine andere Aufgabe als eine einzelne Person darin zu betreuen.
"Nicht zugewiesen" ist ein legitimer Zustand und keine Lücke zum Füllen. Ein Kontakt, an dem niemand arbeitet, ist ehrlich unzugewiesen, und ihn einem Namen zu geben, damit das Feld ordentlich aussieht, ist der Weg, auf dem vierzig unberührte Datensätze bei einer Person landen, die keinen davon je gesehen hat.
Zuständigkeit ist nicht Provision
Halten Sie beides schriftlich auseinander, denn wenn Zuständigkeit entscheidet, wer bezahlt wird, geht es dabei nicht mehr um Betreuung, sondern um eine Verhandlung.
Provisionsregeln dürfen das Zuständigkeitsfeld lesen. Das Zuständigkeitsfeld sollte nicht durch Provisionsregeln gesetzt werden.
Neu zuweisen nach Turnus
Machen Sie es monatlich, im Block, wenn nichts auf dem Spiel steht. Eine Neuzuweisung mitten im Streit wird zum Urteil über eine Person.
Die Durchsicht ist kurz: Kontakte, deren zuständige Person gegangen ist, Kontakte, die seit einem Quartal niemand angefasst hat, und Firmen, deren zuständige Person diese Kundin nicht mehr betreut. Verbinden Sie es mit einem regelmäßigen Aufräumen, damit Zuständigkeit und Datenqualität im selben Durchgang stimmen, und entscheiden Sie vorher, welche Kontakte überhaupt ins CRM gehören, denn ein Datensatz ohne Zuständigkeit, der nie hätte importiert werden dürfen, ist kein Zuständigkeitsproblem.
Häufige Fragen
Wem sollte ein Kontakt im CRM gehören?
Einer namentlich benannten Person, und standardmäßig derjenigen, die zuletzt mit ihr gesprochen hat, sofern niemand anders ausdrücklich zugewiesen ist. Zuständigkeit entscheidet, wer nachfasst, wen man zur Beziehung befragt und wer einsteht, wenn der Datensatz falsch ist. Sie sollte nicht entscheiden, wer bezahlt wird, denn an Provision gekoppelt wird jede Zuweisung zur Verhandlung.
Können zwei Personen denselben Kontakt besitzen?
Die meisten Werkzeuge erlauben es, und das Ergebnis gleicht meist dem, dass niemand zuständig ist, weil jede Person annimmt, die andere fasse nach. Wo eine zweite Person wirklich Stellung braucht, nutzen Sie ein eigenes Feld wie Zweitkontakt oder Kundenteam und behalten Sie eine zuständige Person. Geteilte Verantwortung trägt nur, wenn ein Name für das Ergebnis einsteht.
Was passiert, wenn ein Kontakt niemandem zugewiesen ist?
Nichts, und oft ist das richtig. "Nicht zugewiesen" ist ein legitimer Zustand für einen Kontakt, an dem niemand aktiv arbeitet, und ehrlicher, als einen Namen einzutragen, damit das Feld vollständig aussieht. Der Fehler ist der umgekehrte: unzugewiesene Datensätze im Block jemandem zu geben, der keinen davon gesehen hat, was eine Liste unberührter Kontakte erzeugt und kein Nachfassen.
Sollte die Firma oder die Person zugewiesen sein?
Beide, und sie müssen nicht übereinstimmen. Ein Firmendatensatz braucht jemanden, der die Kundensicht hält, auch wenn einzelne Menschen dort von verschiedenen Kolleginnen betreut werden. Behandeln Sie die Firmenzuständigkeit als Verantwortung für die Beziehung insgesamt und die Kontaktzuständigkeit als Verantwortung für dieses Gespräch. Aufzuschreiben, welche welche ist, verhindert die meisten Streitigkeiten.
Wie oft sollte man Kontakte neu zuweisen?
Monatlich, im Block, zu einem Zeitpunkt, an dem nichts auf dem Spiel steht. Mitten in einem Streit gelesen wirkt die Änderung wie ein Urteil über eine Person statt wie Pflege. Die Durchsicht ist kurz: Kontakte, deren zuständige Person gegangen ist, Kontakte ohne Berührung seit einem Quartal, und Firmen, deren zuständige Person diese Kundin nicht mehr betreut.
Entscheidet die Zuständigkeit über die Provision?
Sie sollte es nicht, und beides schriftlich zu trennen lohnt den kleinen Aufwand. Provisionsregeln dürfen das Zuständigkeitsfeld lesen, aber das Feld sollte nie gesetzt werden, um ein Provisionsergebnis zu erzeugen. Sobald Zuständigkeit über Bezahlung entscheidet, werden Datensätze gehortet, Neuzuweisung wird zum Kampf, und das Feld beschreibt nicht mehr, wer sich tatsächlich kümmert.