Wie verwaltet man Firmenkontakte im CRM?

Führen Sie Firma und Person als zwei verknüpfte Datensätze und nicht als einen Datensatz mit dem Firmennamen in einem Feld. Eine Person wechselt die Stelle und eine Firma besteht weiter, und eine Datenbank, die die Firma als Text auf der Person behandelt, übersteht keinen der beiden Fälle. Sind sie getrennt, lautet die interessante Frage, was an der Verknüpfung steht und nicht auf einer der beiden Seiten.

Warum die Firma einen eigenen Datensatz braucht

Wenn Sie den Firmennamen auf jede Person tippen, haben Sie zum Jahresende vier Schreibweisen derselben Firma. Acme, Acme GmbH, Acme Gmbh und ACME gruppieren nicht, und keine Auswertung kann sie zählen.

Der Firmendatensatz trägt außerdem, was der Organisation gehört und keiner einzelnen Person: die Zuständigkeit für das Konto, den Vertrag, das Verlängerungsdatum, den Gesamtwert der geleisteten Arbeit. Eine Firma verdient einen Datensatz nach derselben Prüfung wie eine Person: ob je eine geschäftliche Entscheidung von ihr abhängt.

Die Rolle gehört an die Beziehung

Interessant ist meist weder die Person noch die Firma, sondern die Verbindung: Diese Person entscheidet hier über das Budget, jene ist die Ansprechpartnerin im Alltag, eine dritte prüft die Technik.

Das als Feld auf der Person zu führen bricht in dem Moment, in dem sie zu einer anderen Firma wechselt, denn ihre Rolle dort ist nicht ihre Rolle überall. An der Verknüpfung geführt bleiben beide Angaben richtig.

Eine Person, ein Datensatz

Taucht jemand bei zwei Firmen auf, ist das ein Personendatensatz mit zwei Verknüpfungen und nicht zwei Personen. Doppeln teilt die Historie und garantiert, dass die Hälfte, die Ihre Kollegin öffnet, die falsche ist.

Das ist dieselbe Regel, die das Finden von Dubletten überhaupt handhabbar macht: Die Person ist das Eindeutige, die Firma ist Kontext.

Legen Sie Zuständigkeiten fest

Zuständigkeit auf Firmenebene und auf Personenebene beantworten verschiedene Fragen, und beide werden gestellt. Die Kontozuständigkeit sagt, wer für die Beziehung verantwortlich ist; die Kontaktzuständigkeit sagt, wer zuletzt mit dieser Person gesprochen hat.

Kleine Teams dürfen das zusammenlegen, sollten aber aufschreiben, was gemeint ist. Es ist das Feld, das am häufigsten uneinheitlich gefüllt wird, und uneinheitliche Zuständigkeit macht aus einer sauberen Datenbank binnen zweier Quartale wieder eine unordentliche. Agenturen haben hier eine zusätzliche Besonderheit, weil die Kundenbeziehung den Deal überdauert.

Häufige Fragen

Wie führt man Firmen und Personen im CRM?

Als getrennte Datensätze mit einer Verknüpfung. Eine Person wechselt den Arbeitgeber und die Firma besteht ohne sie weiter, ein Entwurf, der die Firma als Text auf der Person speichert, übersteht also keinen der beiden Fälle. Die Trennung verhindert außerdem, dass dieselbe Organisation in vier Schreibweisen auftaucht, was jede Auswertung nach Firma unmöglich macht.

Wohin gehört die Rolle oder Position?

An die Beziehung zwischen Person und Firma, nicht auf die Person. Eine Rolle gilt nur im Kontext einer Organisation: Budgetverantwortung hier sagt nichts über die Position im nächsten Unternehmen. An der Verknüpfung geführt bleiben sowohl der Personendatensatz als auch der Firmendatensatz richtig, wenn diese Person irgendwann weiterzieht. Praktisch heißt das: Die Person trägt Namen und Kontaktdaten, die Firma trägt den Vertrag, und die Verknüpfung dazwischen trägt Rolle und Zeitraum.

Was, wenn jemand mit zwei Firmen zu tun hat?

Ein Personendatensatz, mit beiden verknüpft. Ein zweiter Datensatz teilt die Historie, und die Hälfte, die Ihre Kollegin öffnet, ist genau die fehlende. Die Verknüpfung trägt das firmenspezifische Detail wie Rolle und Startdatum, zwei Verknüpfungen bilden die Lage also vollständig ab, ohne die Person doppelt anzulegen. Auswertungen nach Firma bleiben dabei korrekt, weil jede Verknüpfung für sich zählt, während die Person selbst nur einmal existiert und ihre Historie vollständig behält.

Wer sollte für einen Firmendatensatz zuständig sein?

Wer die Beziehung insgesamt verantwortet, was nicht immer die Person ist, die zuletzt mit einem bestimmten Kontakt gesprochen hat. Das sind zwei verschiedene Fragen und beide werden gestellt, entscheiden Sie also, ob Sie eine Zuständigkeit führen oder zwei, und schreiben Sie die Definition auf. Uneinheitliche Zuständigkeit macht Datenbanken schnell unglaubwürdig.

Was gehört auf die Firma statt auf die Person?

Alles, was für die Organisation gilt und nicht für eine einzelne Person: Vertrag, Verlängerungsdatum, Kontozuständigkeit, Gesamtwert der geleisteten Arbeit, Branche und Größe. Müsste ein Feld bei jeder Person dieser Firma identisch wiederholt werden, gehört es auf die Firma, denn wiederholte Felder driften auseinander und widersprechen sich später. Eine einfache Prüffrage hilft: Bliebe die Angabe richtig, wenn morgen alle Ansprechpartner dieser Firma wechseln? Dann gehört sie auf die Firma.