Welche Kontakte gehören ins CRM?

Nicht alle. Ins CRM gehören Menschen mit Bezug zum Umsatz: Kunden, Interessenten sowie die Partner und Empfehlungsgeber, die sie bringen. Alle anderen gehören ins Adressbuch des Telefons oder in die Kontakte des Mailprogramms. Der Wunsch, alles an einem Ort zu haben, ist nachvollziehbar und erzeugt eine Datenbank, in der die nützlichen Datensätze in der Minderheit sind, Filter aufhören zu funktionieren und niemand einer Zählung traut.

Der Test ist, ob eine Entscheidung davon abhängt

Fragen Sie sich, ob Sie diese Person jemals im Rahmen des Geschäfts filtern, auswerten oder nachverfolgen würden. Wenn ja, gehört sie ins CRM. Wenn Sie nur die Nummer brauchen, ist das ein Adressbuch.

Ihre Steuerberatung, Ihre Vermieterin und die Person, die den Kaffeeautomaten repariert, sind Kontakte. Sie sind keine CRM-Kontakte, weil aus ihrer Gruppierung nie eine geschäftliche Entscheidung folgen wird.

Was die Mischung kostet

Jede Zählung wird falsch. "Mit wie vielen Kontakten haben wir seit sechs Monaten nicht gesprochen" ist eine nützliche Frage, bis die Antwort Ihre Zahnärztin enthält.

Filter werden außerdem mühsamer zu schreiben, weil jede Ansicht eine Bedingung braucht, die die Falschen ausschließt. Und sobald ein Filter Ausnahmen braucht, hört jemand auf, ihn zu benutzen.

Auch die Segmentierung verfällt still: Eine Liste für eine Kampagne enthält plötzlich Menschen, die nie zugestimmt haben, und das ist mehr als eine Frage der Ordnung. Dasselbe Rauschen macht Dubletten schwerer erkennbar, weil die Liste, die Sie durchsehen, voller Datensätze steht, die nicht hineingehören.

Die Randfälle verdienen eine Regel

Lieferanten, die auch Kunden sind, gehören hinein, mit einem Feld für die Beziehung statt eines zweiten Datensatzes. Das ist eine Tatsache über die Firma, und eine Firma gehört in einen eigenen Datensatz statt als Text auf eine Person.

Ehemalige Kunden bleiben. Sie sind Ihre beste Quelle für Folgeaufträge und der Nenner jeder Bindungskennzahl, und das ist dasselbe Argument wie einen stummen Kontakt nicht zu löschen.

Wer einmal angefragt und sich nie wieder gemeldet hat, bleibt ebenfalls, deaktiviert. Inaktiv kostet er nichts und ist die Grundlage dafür, zu messen, ob Anfragen etwas wert sind.

Schreiben Sie die Regel einmal auf

Wichtiger als die genaue Grenze ist die Regel, denn eine Regel, die zwei Personen gleich anwenden, erzeugt eine zählbare Datenbank. Stellen Sie sie neben Ihre Aufbewahrungsrichtlinie, damit Zugang und Verweildauer gemeinsam entschieden werden, und wenden Sie sie beim Import an statt danach, wofür eine sauber vorbereitete CSV da ist.

Häufige Fragen

Gehören alle Kontakte ins CRM?

Nein. Ins CRM gehören Menschen mit Bezug zum Umsatz: Kunden, Interessenten sowie die Partner oder Empfehlungsgeber, die sie vorstellen. Private und administrative Kontakte gehören in ein Adressbuch. Der Test ist, ob je eine geschäftliche Entscheidung davon abhängt, diese Person zu gruppieren, zu filtern oder nachzuverfolgen, und für die meisten Einträge im Telefon lautet die Antwort nein.

Was unterscheidet ein CRM von einem Adressbuch?

Ein Adressbuch speichert Angaben, damit Sie jemanden erreichen. Ein CRM speichert eine Beziehung, damit ein Team damit arbeiten kann, samt Historie, Zuständigkeit und nächstem Schritt. Der Unterschied liegt nicht in den Feldern, sondern im Zweck: Wenn niemand diese Person je filtern oder auswerten wird, fügt der Eintrag Rauschen hinzu, aber keine Fähigkeit.

Was kostet es, alles hineinzunehmen?

Vor allem die Verlässlichkeit Ihrer Zählungen. Fragen wie "mit wie vielen Kontakten haben wir seit sechs Monaten nicht gesprochen" verlieren ihren Nutzen, sobald die Antwort private Kontakte enthält. Filter sammeln zudem Ausnahmebedingungen, und ein Filter mit Ausnahmen ist einer, dem die Leute still misstrauen und den sie irgendwann gar nicht mehr öffnen.

Bleiben ehemalige Kunden im CRM?

Ja. Ehemalige Kunden sind die wahrscheinlichste Quelle für Folgeaufträge und der Nenner jeder Bindungskennzahl, die Sie später wollen könnten. Löschen zerstört beides. Wenn sie die Arbeitsansichten verstopfen, deaktivieren Sie sie statt zu löschen: Das nimmt sie aus dem Alltag und hält die Zeile zählbar und die Historie vollständig. Ein deaktivierter Datensatz kostet nichts und bleibt auswertbar, wenn die Frage nach Wiederkäufen später doch gestellt wird.

Wohin gehören Lieferanten?

Ins CRM, wenn sie auch kaufen oder empfehlen, sonst nicht. Ist eine Firma beides, nutzen Sie einen Datensatz mit einem Feld für die Beziehung statt zweier Datensätze, denn zwei driften auseinander und widersprechen sich irgendwann. Ein Datensatz mit Beziehungsfeld bleibt richtig und lässt sich erheblich leichter auswerten als zwei konkurrierende.