Aktivitäten im CRM verfolgen, ohne zu mikromanagen

Aktivitätsverfolgung geht schief, sobald sie Personen statt Deals misst. Anrufzahlen und E-Mail-Volumen sind leicht zu erheben und fast nutzlos, denn sie belohnen die Person, die vierzig schwache Mails schickt, gegenüber der, die vier gute schickt. Außerdem sagen sie dem ganzen Team, dass gezählt wird.

Verfolgen Sie den Datensatz, nicht die Person

"Wie viele Anrufe hat Ana diese Woche gemacht" ist eine Frage über Ana. "Welche Deals hatten seit vierzehn Tagen keinen Kontakt" ist eine Frage über die Pipeline, und sie erzeugt eine Handlung statt eines Gefühls. In einem Team von drei oder vier Personen liefert die zweite Frage alles, was die erste geliefert hätte, ohne deren Preis.

Drei Felder, die die meisten Statusrunden ersetzen

Nächster Schritt ist ein Satz, der die konkrete Sache beschreibt, die als Nächstes passiert. "Überarbeitetes Angebot senden" zählt. "Nachfassen" nicht, denn das beschreibt eine Absicht und keine Handlung.

Datum des nächsten Schritts ist, wann diese Sache passiert. Dieses Feld macht das ganze System lesbar, denn es verwandelt die Pipeline in eine Liste, sortiert nach dem, was fällig ist.

Letzter Kontakt ist, wann die Kundin zuletzt von Ihnen gehört hat oder Sie von ihr. Die meisten CRM-Systeme füllen dieses Feld automatisch aus der synchronisierten Mail.

Ein leerer nächster Schritt ist das Signal

Ein Deal ohne nächsten Schritt ist genau das, wonach Sie suchen. Er ist kein Beleg dafür, dass jemand nachlässig ist. Meist bedeutet er, dass der Deal auf die Kundin wartet oder gestorben ist und niemand es gesagt hat.

Beides braucht eine Entscheidung, und beides ist in einer Aktivitätszählung unsichtbar. Ein Deal, der sich nicht mehr bewegt, taucht hier zuerst auf, Wochen bevor er in der Prognose auftaucht.

Sagen Sie offen, wozu die Daten dienen

Sagen Sie dem Team, dass die Felder existieren, damit kein Deal einen Monat unberührt liegt, und dass niemand nach Volumen bewertet wird. Verhalten Sie sich dann auch so: Bringen Sie die Liste der leeren nächsten Schritte in die Runde, niemals die sortierte Anrufzahl.

Was ungezählt bleiben sollte

Nutzen Sie die Verweildauer in einer Phase nicht als Leistungsmaß. Deals liegen aus legitimen Gründen, und die Aufgabe des Feldes ist, Ihnen zu sagen, was eine Phase bedeutet, nicht die Person zu bewerten, die sie hält. Die Zahl, die auf Teamebene lesenswert ist, ist die Abschlussquote, die von der Pipeline handelt und nicht von einer Person.

Und akzeptieren Sie eine Grenze: Ein Teil der besten Vertriebsarbeit in einem kleinen Unternehmen passiert auf einem Flur oder an einem Telefon, das nie synchronisiert. Ein CRM, das etwas anderes behauptet, misst den gut sichtbaren Teil, und das ist nicht derselbe wie der wichtige. Kontakte, die nie antworten, lohnen sich aus demselben Grund zu lesen: Die Abwesenheit ist die Information.

Häufige Fragen

Wie verfolgt man Vertriebsaktivitäten, ohne zu mikromanagen?

Messen Sie den Deal statt die Person. Statt Anrufe oder Mails je Person zu zählen, verfolgen Sie, welche Deals keinen nächsten Schritt erfasst haben und welche seit einer festgelegten Zahl von Tagen ohne Kontakt sind. Das ergibt eine kurze Liste von Datensätzen, die eine Entscheidung brauchen, ohne dem Team zu signalisieren, dass sein Tagesvolumen bewertet wird.

Welche Aktivitäten sollte ein kleines Team im CRM verfolgen?

Drei Felder am Deal decken das meiste ab: ein nächster Schritt, geschrieben als konkrete Handlung, ein Datum dafür und das Datum des letzten Kontakts. Zusammen verwandeln sie die Pipeline in eine Liste, sortiert nach Fälligkeit. Alles darüber hinaus wird meist erhoben, weil es leicht zu erheben ist, und nicht weil es jemand liest.

Schadet Aktivitätsverfolgung im CRM der Stimmung?

Sie schadet, wenn die Zahlen zum Ranking von Personen dienen, und meist nicht, wenn sie vernachlässigte Deals finden sollen. Der Unterschied liegt darin, was Sie in die Runde mitbringen. Eine Liste von Deals ohne nächsten Schritt liest sich als gemeinsames Arbeitsproblem. Eine sortierte Tabelle von Anrufzahlen liest sich als Überwachung, und die Daten verfallen binnen Wochen.

Warum sind Anruf- und Mailzahlen ein schlechtes Maß?

Weil Volumen trivial zu steigern ist und nichts über Qualität sagt. Wer vierzig Vorlagenmails schickt, schneidet besser ab als wer vier recherchierte schickt, also belohnt das Maß das falsche Verhalten. Es treibt Menschen außerdem dazu, Aktivitäten zu erfassen, die nicht stattgefunden haben, was genau den Datensatz beschädigt, den Sie aufbauen wollten.

Was bedeutet ein leeres Feld beim nächsten Schritt?

Meist eines von zwei Dingen: Der Deal wartet auf die Kundin, oder er ist tot und niemand hat es erfasst. Beides braucht eine Entscheidung und beides erscheint in keiner Aktivitätszählung. Das leere Feld als Frage zu behandeln statt als zu bestrafendes Versäumnis ist es, was Menschen dazu bringt, es ehrlich zu füllen statt überall "Nachfassen" einzutragen.

Sollten Führungskräfte individuelle Aktivitätsdaten sehen?

Sehen ist in Ordnung, danach ranken nicht. Eine Führungskraft, die die Pipeline nach still gewordenen Deals durchsieht, macht ihre Arbeit. Dieselbe Person, die eine Rangliste der meisten Anrufe liest, misst etwas, das sich an einem Nachmittag manipulieren lässt. Sagen Sie, welche der beiden Sie tun, denn das Team nimmt sonst die zweite an.