Wie bringt man das Team dazu, das CRM zu nutzen?
Machen Sie es zum kürzesten Weg zu etwas, das die Leute wollen. Weniger Felder, ein Ablauf, und nichts abfragen, was das System selbst hat.
Syncek Team · CRM-Referenzbibliothek
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Menschen nutzen ein CRM, wenn es der schnellste Weg zu etwas ist, das sie wollen, und meiden es, wenn es eine Abgabe ist, die jemand anderes in einen Bericht verwandelt. Die meisten Akzeptanzprobleme sind Gestaltungsprobleme im Kostüm der Disziplin. Bevor Sie das Team um mehr Mühe bitten, streichen Sie Felder, wählen Sie einen Ablauf, der vollständig sein muss, und entfernen Sie jede Abfrage nach Informationen, die das System selbst erfassen könnte.
Weniger Felder, immer
Jedes Pflichtfeld ist ein Grund, den Tab zu schließen. Zählen Sie, wie viele Felder zum Anlegen eines Kontakts oder Deals verpflichtend sind, und halbieren Sie die Zahl.
Der richtige Test für ein Feld ist, ob eine Entscheidung davon abhängt. Hat niemand je danach gefiltert, sortiert oder ausgewertet, kostet es Erfassungsaufwand und liefert nichts zurück.
Ein Ablauf, vollständig
Akzeptanz scheitert meistens daran, dass alles gleichzeitig eingeschaltet wurde. Deals, Kontakte, Aktivitäten, Aufgaben und Notizen halb gepflegt ergeben eine Datenbank, der niemand traut, und Misstrauen beendet die Nutzung.
Wählen Sie das Eine, das immer stimmen muss, meist die Pipeline, und lassen Sie den Rest freiwillig, bis dieses Eine verlässlich ist. Ein Team, das Phasenwechsel immer pflegt, hat etwas Lesenswertes, und lesenswert zu sein zieht den Rest nach. Diese Verlässlichkeit misst sich in Wochen, und das ist der Teil einer CRM-Einführung, der wirklich Zeit kostet.
Geben Sie schnell etwas zurück
Wenn das einzige Ergebnis ein Bericht ist, den das Team nie sieht, ist das CRM Papierkram nach oben. Lassen Sie es der Person etwas zurückgeben, die die Daten einträgt: die eigenen Wiedervorlagen, die eigenen festgefahrenen Deals, wer lange nicht kontaktiert wurde.
Die schnellste Fassung davon ist eine Ansicht, die jede Person montags öffnet und die sagt, was diese Woche zu tun ist. Das ist ein Grund, die Daten aktuell zu halten, und Gründe wirken besser als Erinnerungen.
Fragen Sie nichts ab, was das Werkzeug erfassen kann
Mails einzeln von Hand zu protokollieren ist das deutlichste Beispiel dafür, einem Menschen die Arbeit einer Maschine zu geben, und es ist das Erste, was Sie streichen sollten.
Dasselbe gilt für alles Ableitbare: Verweildauer in der Phase, Datum des letzten Kontakts, Alter des Deals. Tippt es ein Mensch, ist es binnen zwei Wochen falsch, und ein falsches Feld ist schlimmer als ein leeres, weil Menschen danach handeln. Aus demselben Grund werden festgefahrene Deals automatisch erkannt und braucht eine Phase ein Austrittskriterium statt einer Meinung.
Häufige Fragen
Wie bringt man ein Team dazu, das CRM zu nutzen?
Indem Sie es zum kürzesten Weg zu etwas machen, das die Leute wollen, statt zu einer Abgabe für den Bericht eines anderen. Das heißt meist: Felder streichen, einen Ablauf wählen, der vollständig sein muss, und jeder Person eine Ansicht geben, die sagt, was diese Woche ansteht. Mehr Mühe einzufordern behebt kein Gestaltungsproblem.
Warum meiden Menschen das CRM?
Weil es sie Zeit kostet und ihnen sichtbar nichts zurückgibt. Lange Formulare, Pflichtfelder, über die niemand auswertet, und das manuelle Protokollieren von Dingen, die das System selbst erfassen könnte, wirken alle in dieselbe Richtung. Wenn das einzige Ergebnis ein Bericht nach oben ist, hat die erfassende Person keinen eigenen Grund zur Pflege.
Wie viele Felder sollten Pflicht sein?
Sehr wenige, und weniger als derzeit. Jedes Pflichtfeld ist ein Moment, in dem sich jemand entscheiden kann, es sein zu lassen. Ein Feld verdient den Pflichtstatus erst, wenn eine Entscheidung wirklich davon abhängt. Hat im letzten Quartal niemand danach gefiltert, sortiert oder ausgewertet, sammelt es Aufwand und liefert nichts zurück.
Sollte man alles gleichzeitig ausrollen?
Nein. Deals, Kontakte, Aktivitäten, Aufgaben und Notizen zusammen zu aktivieren erzeugt eine Datenbank, in der alles halb gepflegt ist, und halb gepflegte Daten zerstören das Vertrauen. Wählen Sie den einen Ablauf, der immer stimmen muss, meist die Pipeline, und machen Sie ihn verlässlich, bevor der Rest dazukommt. Verlässlichkeit an einer Stelle ist außerdem das Argument, mit dem sich die Ausweitung auf weitere Abläufe später überhaupt begründen lässt.
Was sollte niemals von Hand erfasst werden?
Alles, was das System ableiten oder selbst erfassen kann: Mailprotokollierung, Datum des letzten Kontakts, Verweildauer in der Phase, Alter des Deals. Von Hand getippt ist das binnen zwei Wochen veraltet, und ein veraltetes Feld ist schlimmer als ein leeres, weil Menschen ungeprüft danach handeln. Menschliche Eingabe bleibt dem Urteil vorbehalten, etwa dem Verlustgrund.