Wie bearbeitet man Kundenanfragen per E-Mail?

Antworten Sie der Person und erfassen Sie danach, was Sie geantwortet haben. Die meisten machen es umgekehrt, oder die zweite Hälfte gar nicht, und beide Fehler sehen zwei Wochen später gleich aus: eine Anfrage, die eine gute Antwort bekam und danach nichts, weil niemand den nächsten Schritt übernommen hat.

Sollten Sie auf eine neue Anfrage antworten, bevor Sie sie erfassen?

Geschwindigkeit ist das Einzige daran, was der Kunde sieht. Er hat am selben Nachmittag drei Anbieter angefragt, und die Antwort, die zuerst ankommt, bestimmt die Bedingungen des Vergleichs. Die erste Handlung ist also die Antwort, nicht der Datensatz. Das Erfassen dauert zwei Minuten und kann danach passieren. Wenn Ihr Prozess verlangt, erst einen Datensatz anzulegen und dann antworten zu dürfen, kostet der Prozess Sie genau das Geschäft, das er abbilden soll.

Die Ausnahme ist eine Anfrage, die Sie heute nicht sauber beantworten können. Dann schicken Sie die Zwischenantwort, nennen Sie den Termin für die richtige, und legen Sie dieses Datum irgendwo ab, wo es Sie verfolgt.

Was die erste Antwort enthalten muss

Vier Dinge, und sie ist kürzer als erwartet:

Dass Sie gelesen haben. Ein Satzteil, der benennt, wonach tatsächlich gefragt wurde. Nicht "vielen Dank für Ihr Interesse".
Die Antwort, oder warum es sie noch nicht gibt. Wenn Sie einen Preis nennen können, nennen Sie ihn. Wenn nicht, sagen Sie, was Ihnen fehlt.
Eine Frage. Das eine, was entscheidet, ob die Anfrage echt ist: Budget, Zeitpunkt oder wer sonst noch mitredet.
Ein nächster Schritt mit Datum. "Ich rufe Donnerstagvormittag an" schlägt "melden Sie sich gern".

Alles andere ist Füllung, und Füllung liest sich wie eine Vorlage.

Was ins CRM gehört, und wann

In dem Moment, in dem die Antwort raus ist, hört die Anfrage auf, eine E-Mail zu sein, und wird ein Lead, ob ihn jemand erfasst oder nicht. Das Erfassen ist das, was ihn einen Urlaub überleben lässt.

Ein neuer Lead braucht einen Namen, den auch jemand anderes wiedererkennt, und einen nächsten Schritt mit Datum. Zum Deal wird er, wenn es eine Zahl gibt, die Sie verteidigen würden, und nicht vorher: Das ist die Grenze zwischen Lead und Opportunity, und ein Deal ohne Betrag ist der Weg, auf dem eine Pipeline anfängt, Anfragen zu prognostizieren. Ist er ein Deal, bedeutet seine Phase nur etwas, wenn sie einen geschriebenen Austrittstest hat.

Hängen Sie die Person an den Datensatz. Ein Datensatz ohne Person ist eine Notiz.

Was kann ein Postfach bei einer offenen Anfrage nicht leisten?

Ein Postfach ist ein hervorragendes Protokoll dessen, was gesagt wurde, und ein schlechtes dessen, was noch aussteht. Es hat kein Feld für "nächster Schritt", keine Ansicht für alles, was bei jemand anderem liegt, und keine Möglichkeit, Ihnen zu sagen, dass die Anfrage von vor drei Wochen nie eine zweite Antwort bekommen hat.

Das Letzte ist der teure Fehler. Niemand entscheidet sich, eine Anfrage fallen zu lassen. Sie rutscht vom ersten Bildschirm, und der erste Bildschirm ist die ganze Oberfläche.

Aus einem Postfach heraus können Sie auch die zwei Fragen nicht beantworten, die über die Woche entscheiden: was ist offen, und was ist überfällig.

Warum zählt die zweite Antwort mehr als die erste?

Fast alle Anfragen, die verstummen, hatten eine Antwort bekommen. Übersprungen wird die Nachfassung, weil sie vom Erinnern abhängt, und Erinnern ist genau das, was ein Postfach verweigert. Geben Sie jeder offenen Anfrage einen nächsten Schritt mit Datum, und das Problem verschwindet, auch bei denen, die nie antworten, die eine Abbruchregel brauchen und nicht mehr Nachrichten.

Die Reihenfolge, Schritt für Schritt:

Schritt	Wann	Was er braucht
Antworten	Zuerst, bevor Sie irgendetwas erfassen	Dass Sie gelesen haben, die Antwort oder warum es sie noch nicht gibt, eine Frage und einen nächsten Schritt mit Datum
Den Lead erfassen	Direkt danach: Das Erfassen dauert zwei Minuten	Einen Namen, den auch jemand anderes wiedererkennt, einen nächsten Schritt mit Datum und die Person am Datensatz
Einen Deal anlegen	Wenn es eine Zahl gibt, die Sie verteidigen würden, und nicht vorher	Eine Phase mit einem geschriebenen Austrittstest
Nachfassen	Am Datum des nächsten Schritts	Einen nächsten Schritt mit Datum für jede offene Anfrage; Anfragen, die nie antworten, brauchen eine Abbruchregel und nicht mehr Nachrichten

Ab wann das Postfach nicht mehr reicht

Eine Person mit fünf Anfragen pro Woche hat das im Kopf. Die Schwelle ist keine Anzahl, sondern das erste Mal, dass eines davon zutrifft:

Eine zweite Person muss wissen, was zugesagt wurde.
Sie wurden gefragt, wie viele Anfragen offen sind, und mussten schätzen.
Jemand war im Urlaub, und etwas ist liegen geblieben.

Dann muss die Anfrage dort liegen, wo beide sie sehen, mit einem nächsten Schritt daran. Bis dahin reicht das Postfach, und ein Werkzeug, das noch niemand braucht, ist ein Werkzeug, das niemand öffnet.

In jedem Fall ist sauberes Qualifizieren das, was die Pipeline davor bewahrt, sich mit Anfragen zu füllen, die nie gekauft hätten.

Häufige Fragen

Wie beantwortet man eine Kundenanfrage per E-Mail?

Antworten Sie der Person und erfassen Sie danach, was Sie geantwortet haben. Erst geht die Antwort raus, direkt danach kommt die Anfrage mit einem nächsten Schritt und einem Datum ins CRM. Die meisten machen es umgekehrt oder lassen die zweite Hälfte ganz weg, und zwei Wochen später sehen beide Fehler gleich aus: eine Anfrage, die eine gute Antwort bekam und danach nichts, weil niemand den nächsten Schritt übernommen hat.

Was gehört in die erste Antwort auf eine Kundenanfrage?

Vier Dinge. Ein Satzteil, der benennt, wonach tatsächlich gefragt wurde, damit klar ist, dass Sie gelesen haben. Die Antwort, oder warum es sie noch nicht gibt und was Ihnen dafür fehlt. Eine einzige Frage zu dem, was entscheidet, ob die Anfrage echt ist, meist Budget, Zeitpunkt oder wer sonst noch mitredet. Und ein nächster Schritt mit Datum: "Ich rufe Donnerstagvormittag an" schlägt "melden Sie sich gern". Alles andere ist Füllung und liest sich wie eine Vorlage.

Sollte man eine Anfrage im CRM erfassen, bevor man antwortet?

Nein. Erst antworten, dann erfassen. Geschwindigkeit ist das Einzige daran, was der Kunde sieht: Wer am selben Nachmittag drei Anbieter anfragt, vergleicht zu den Bedingungen der Antwort, die zuerst ankommt. Das Erfassen dauert zwei Minuten und kann direkt danach passieren. Verlangt Ihr Prozess, erst einen Datensatz anzulegen und dann antworten zu dürfen, kostet er Sie genau das Geschäft, das er abbilden soll.

Was tun, wenn sich eine Anfrage heute nicht sauber beantworten lässt?

Schicken Sie trotzdem eine Zwischenantwort. Sagen Sie, dass Sie die Anfrage gelesen haben, nennen Sie den Termin für die richtige Antwort, und legen Sie dieses Datum irgendwo ab, wo es Sie verfolgt. Die Zwischenantwort hält die Geschwindigkeit, die der Kunde sieht, denn er hat vermutlich am selben Nachmittag auch andere Anbieter angefragt. Das notierte Datum sorgt dafür, dass das Versprechen nicht vom Erinnern abhängt.

Was sollte man nach der Antwort auf eine Anfrage erfassen?

Genug, damit jemand anderes übernehmen kann: einen Namen, den auch eine andere Person wiedererkennt, die anfragende Person, verknüpft mit dem Datensatz, und einen nächsten Schritt mit Datum. Erfassen Sie das, sobald die Antwort raus ist, denn genau das lässt die Anfrage einen Urlaub überleben. Ein Postfach ist ein gutes Protokoll dessen, was gesagt wurde, und ein schlechtes dessen, was noch aussteht, und der datierte nächste Schritt bringt die zweite Antwort.

Warum gehen Anfragen nach der ersten Antwort verloren?

Weil niemand entscheidet, eine Anfrage fallen zu lassen. Die Anfrage rutscht vom ersten Bildschirm des Postfachs, und der erste Bildschirm ist die ganze Oberfläche. Fast alle Anfragen, die verstummen, hatten eine Antwort bekommen. Übersprungen wurde die Nachfassung, weil sie vom Erinnern abhing. Ein nächster Schritt mit Datum an jeder offenen Anfrage löst das, auch bei denen, die nie antworten und eine Abbruchregel brauchen statt weiterer Nachrichten.