Warum Kunden abwandern

Fragen Sie ein Vertriebsteam, warum Kunden abwandern, lautet die Antwort meistens: der Preis. Diese Antwort stammt aus der Erinnerung und nicht aus einer Erfassung, und die Erinnerung behält die Abgänge, die mit einem Streit endeten, und verliert die, die in Stille endeten.

Welche fünf Gründe gibt es für eine Abwanderung?

Es hat sich niemand gemeldet. Der einzige, der keine Spur hinterlässt. Es gab keinen Streit und keine Entscheidung. Zeit verging, der Kontakt schlief ein, und beim nächsten Bedarf wurde woanders gekauft. In keinem Bericht taucht das auf, weil nichts passiert ist.

Ein schlechtes Erlebnis, das nie geklärt wurde. Eine Verzögerung, ein Fehler in der Rechnung, eine Antwort, die nie kam. Selten ist es der Vorfall selbst. Es ist das, was danach kam.

Auf der Kundenseite hat sich etwas geändert. Neuer Einkauf, neue Strategie, ein Geschäftsbereich geschlossen. Da gibt es nichts zu reparieren, und es ist trotzdem wichtig zu wissen, weil es Ihr Problem von etwas trennt, das nie mit Ihnen zu tun hatte.

Ein Wettbewerber hat etwas Konkretes geboten. Meistens nicht den Preis. Meistens eine Fähigkeit oder einen Liefertermin.

Der Preis. Den gibt es, und er ist kleiner, als das Team glaubt. Er gehört genau deshalb von den vier oben getrennt, weil er am leichtesten zu sagen und am schwersten zu überprüfen ist.

Warum ist die interne Antwort verlässlich falsch?

Menschen erinnern sich an die erinnerungswürdigen Abgänge, und ein Streit über den Preis ist erinnerungswürdig. An einen Kunden, der einfach nicht mehr auftauchte, erinnert sich niemand, und so kommt diese Gruppe in der Antwort nie vor. Das Ergebnis ist eine Verzerrung mit einer Richtung: der Betrieb schließt, dass er über den Preis verliert, gibt Rabatte, um das zu beheben, und verliert weiter aus dem Grund, den niemand gemeldet hat. Die Marge sinkt und die Abwanderung nicht.

Welche Erfassung behebt das?

Ein Feld, ausgefüllt in dem Moment, in dem der Verlust erkannt wird, mit einer kurzen Auswahlliste statt Freitext. Freitext lässt sich nicht zählen, und ein Grund, den niemand zählen kann, ist ein Grund, auf den niemand reagiert. Fünf Optionen reichen, und die Liste muss "zu lange kein Kontakt" als eigene Option enthalten. Ohne sie verteilen sich die Kunden, bei denen der Kontakt einschlief, auf die anderen vier, und die Zahl lügt wieder auf eine Weise, die nach Daten aussieht.

Schwierig ist nicht das Feld. Schwierig ist, es auszufüllen, solange die Antwort noch bekannt ist. Einen Monat später ist niemand mehr sicher, und erfasst wird die Version, die erzählt wird.

Was fangen Sie mit der Zahl an?

Ist "kein Kontakt" die größte Gruppe, ist das Problem kein vertriebliches, sondern eine Frage der Routine: jemand muss sehen, wer zu lange nicht kontaktiert wurde, und das beantwortet ein nach ältestem Datum sortiertes Feld für den letzten Kontakt und keine Strategie.

Ist es das schlechte Erlebnis, sind die Einzelfälle bereits aufgeschrieben und mehr wert als die Statistik.

Und ist es wirklich der Preis, wissen Sie es jetzt wenigstens aus Aufzeichnungen und nicht aus der Erinnerung. Welcher dieser Fälle Ihrer ist, entscheidet weniger die Analyse als die Frage, ob die Daten überhaupt eine Antwort tragen: saubere Daten machen die Frage beantwortbar, und wen Sie überhaupt hereinlassen bestimmt, wer je bleiben wollte.

Häufige Fragen

Warum wandern Kunden ab?

Aus fünf Gründen, und einer davon sieht nach gar keinem aus. Es hat sich niemand gemeldet: Der Kontakt schlief ein, und beim nächsten Bedarf wurde woanders gekauft. Danach kommen ein schlechtes Erlebnis, das nie geklärt wurde, eine Veränderung auf der Kundenseite, ein Wettbewerber mit einem konkreten Angebot und der Preis. Den Preis gibt es, aber er ist kleiner, als die meisten Teams glauben, und er ist am leichtesten zu sagen und am schwersten zu überprüfen.

Was ist der häufigste Grund, warum Kunden abwandern?

Das ist von Betrieb zu Betrieb verschieden, und die einzige ehrliche Antwort sind Ihre eigenen erfassten Verlustgründe. Leicht übersehen wird, dass sich niemand gemeldet hat. Es gab keinen Streit und keine Entscheidung: Zeit verging, der Kontakt schlief ein, und beim nächsten Bedarf kaufte der Kunde woanders. Das ist die einzige Gruppe, die keine Spur hinterlässt, weil nichts passiert ist. Deshalb taucht sie in keinem Bericht auf, und ein Team, das nach seinen Verlusten gefragt wird, nennt sie fast nie.

Wandern Kunden hauptsächlich wegen des Preises ab?

Nicht so oft, wie ein Vertriebsteam sich erinnert. Fragen Sie das Team, lautet die Antwort: der Preis, weil ein Streit über den Preis im Gedächtnis bleibt und ein Kunde, bei dem der Kontakt einschlief, nicht. Der Preis ist ein echter Grund, aber die Erinnerung macht ihn größer, und deshalb gehört er von den anderen getrennt, wenn Sie erfassen, warum ein Kunde gegangen ist.

Warum glauben Unternehmen, dass sie Kunden über den Preis verlieren?

Weil Menschen sich an die erinnerungswürdigen Abgänge erinnern, und ein Streit über den Preis ist erinnerungswürdig. An einen Kunden, der einfach nicht mehr auftauchte, erinnert sich niemand, und so kommt diese Gruppe in der Antwort nie vor. Die Verzerrung hat eine Richtung: Der Betrieb schließt, dass er über den Preis verliert, gibt Rabatte, um das zu beheben, und verliert weiter aus dem Grund, den niemand gemeldet hat. Die Marge sinkt, die Abwanderung nicht.

Wie erfasst man, warum ein Kunde gegangen ist?

In einem Feld, ausgefüllt in dem Moment, in dem der Verlust erkannt wird, mit einer kurzen Auswahlliste statt Freitext. Freitext lässt sich nicht zählen, und ein Grund, den niemand zählen kann, ist einer, auf den niemand reagiert. Das Feld ist der leichte Teil. Schwierig ist, es auszufüllen, solange die Antwort noch bekannt ist, denn einen Monat später ist niemand mehr sicher, und erfasst wird die Version, die erzählt wird.

Warum gehört "zu lange kein Kontakt" zu den Gründen?

Weil es der einzige Grund ist, der keine Spur hinterlässt, und ohne eigene Option hat er keinen Platz. Die Kunden, bei denen der Kontakt einschlief, verteilen sich dann auf die anderen Optionen, und die Zahl lügt auf eine Weise, die nach Daten aussieht. Mit "zu lange kein Kontakt" als ausdrücklicher Option werden diese Kunden endlich gezählt, statt sich hinter dem Preis oder einem Wettbewerber zu verstecken.

Was tun, wenn man weiß, warum Kunden abwandern?

Bei der größten Gruppe ansetzen. Ist es "kein Kontakt", ist das Problem kein vertriebliches, sondern eine Frage der Routine: Jemand muss sehen, wer zu lange nicht kontaktiert wurde, und das beantwortet ein nach ältestem Datum sortiertes Feld für den letzten Kontakt besser als jede Strategie. Ist es das schlechte Erlebnis, sind die Einzelfälle bereits aufgeschrieben und mehr wert als die Statistik. Ist es wirklich der Preis, wissen Sie es jetzt aus Aufzeichnungen statt aus der Erinnerung.