Porque é que os emails não sincronizam com o CRM?

Percorra-as por ordem. A primeira falha em silêncio e por isso passa facilmente despercebida, e a última é aquela em que não há nada avariado.

A ligação expirou

As ligações de correio são autorizadas com um token que expira, e também se partem quando a palavra-passe da caixa muda, quando se ativa o duplo fator, ou quando um administrador revoga o acesso de aplicações.

A maioria dos CRM mostra isto como um aviso pequeno nas definições e não como um alerta, porque um processo em segundo plano que falha em silêncio é mais fácil de construir do que um que o interrompe. Por isso a primeira coisa a ver é a página de estado da integração, não o correio.

Voltar a ligar costuma preencher para trás, mas verifique até onde. Algumas ferramentas retomam só a partir do momento da religação, o que deixa uma lacuna silenciosa nos dias em baixo. Essa lacuna aparece também como uma data de último contacto que está errada em silêncio, o que é pior do que uma vazia.

Não há contacto correspondente

A sincronização anexa uma mensagem a um registo comparando o endereço. Se a pessoa escreveu de outro endereço, a mensagem não tem para onde ir e é descartada em vez de ficar em fila.

Esta é uma causa comum e de fora parece igual à primeira. O teste é rápido: procure no CRM o endereço exato do cabeçalho da mensagem, não o nome da pessoa.

Acrescentar esse endereço como email secundário do contacto resolve daqui para a frente, e muitas vezes para trás. O mesmo ponto cego é a razão pela qual confirmar que uma proposta chegou mesmo vale uma frase.

Fora da janela de sincronização

A maioria dos CRM só alcança um período limitado quando liga pela primeira vez, e alguns só sincronizam para a frente a partir desse momento. Uma mensagem anterior à janela nunca vai aparecer, e esperar não muda isso.

Um filtro está a fazer o seu trabalho

Se alguém configurou exclusões de domínio ou uma lista de permitidos, o sistema está a funcionar bem e a mensagem está a ser saltada de propósito. Vale a pena verificar antes de tratar como avaria, porque esses controlos são acrescentados de propósito e quem os pôs pode não ser quem está a investigar.

A caixa ligada não é a certa

Caixas partilhadas, aliases e reencaminhamentos causam isto. Correio enviado para ola@ mas entregue numa caixa pessoal sincroniza apenas se essa caixa pessoal for a ligada.

Quando não há nada avariado

Um email que chegou mas não mostra abertura nem clique não é uma falha de sincronização. Isso é rastreio, que é outro mecanismo e falha pelos seus próprios motivos. E se o registo parece errado em vez de vazio, o problema são os dados e não a sincronização: uma passagem de limpeza encontra contactos duplicados a dividir uma conversa por dois registos.

Perguntas frequentes

Porque é que os meus emails não sincronizam com o CRM?

Verifique cinco coisas por ordem: se a ligação de correio expirou, se o endereço de quem escreve corresponde a um contacto, se a mensagem é anterior à sua janela de sincronização, se um filtro a está a saltar de propósito, e se a caixa ligada é a que recebeu o correio. Comece pela ligação expirada, porque falha em silêncio.

Como saber se a ligação de correio do CRM está partida?

Veja a página de definições da integração e não o correio. A maioria dos CRM mostra uma ligação partida como um pequeno aviso de estado em vez de um alerta, porque um processo em segundo plano que falha em silêncio é mais simples de construir do que um que interrompe. É por isso que uma sincronização pode estar em baixo durante dias sem ninguém reparar.

Voltar a ligar a caixa recupera os emails perdidos?

Às vezes, e depende da ferramenta. Algumas preenchem o período em que a ligação esteve em baixo; outras retomam só a partir do momento da religação, o que deixa uma lacuna permanente. Verifique qual é o comportamento da sua antes de assumir que as mensagens vão aparecer, porque se for o segundo pode ter de as anexar à mão.

Porque é que uns emails sincronizam e outros não?

Quase sempre porque o endereço não corresponde a um contacto. A sincronização anexa uma mensagem comparando o endereço de quem envia ou recebe com um registo, por isso correio de um endereço pessoal, de um alias ou de um colega que não está no CRM não tem onde se anexar e é descartado. Acrescentar o endereço como email secundário costuma resolver.

Um CRM consegue sincronizar emails anteriores à ligação?

Apenas dentro da sua janela de preenchimento, normalmente um período fixo de alguns meses. Mensagens mais antigas nunca vão aparecer por muito que espere. Verifique o tamanho dessa janela antes de ligar, porque também decide quanto correio histórico fica visível para todos os que têm acesso ao registo.

Falta de rastreio é o mesmo que falta de sincronização?

Não, são mecanismos separados que falham em separado. A sincronização anexa a mensagem ao registo. O rastreio informa se foi aberta ou clicada, com um pixel e links reescritos. Uma mensagem que sincronizou bem pode não mostrar dado nenhum de rastreio, muitas vezes porque o programa de correio de quem recebe não carregou as imagens.