Como evitar emails pessoais no CRM

A sincronização de email é a funcionalidade que torna um CRM digno de ser aberto, e é também a que põe correspondência privada à frente dos colegas. O mecanismo é simples ao ponto de surpreender: liga uma caixa de correio e o CRM compara cada mensagem com os seus contactos. Tudo o que coincide fica anexado ao registo, onde qualquer pessoa com acesso a esse registo o pode ler.

O que a sincronização copia de facto

A maioria dos CRM compara pelo endereço de email, não pelo conteúdo. A correspondência funciona nos dois sentidos, de entrada e de saída, e costuma alcançar para trás uma janela de histórico quando liga a caixa pela primeira vez.

É essa última parte que causa quase todas as surpresas. Ligar uma conta não é uma decisão apenas sobre o correio futuro. Pode ser uma decisão sobre os últimos seis ou doze meses, tomada uma só vez, por quem passou pelo ecrã de configuração.

Quatro controlos, do mais grosseiro ao mais fino

Use um endereço separado para vendas. O controlo mais fiável, porque não exige disciplina continuada. Uma caixa que só trata correio de clientes não pode deixar escapar mais nada, e não há filtro para manter. O custo é que as pessoas se esquecem de a usar.

Permita apenas os seus domínios de cliente. Alguns CRM deixam sincronizar apenas o correio de e para uma lista de domínios. Isto inverte a predefinição de "tudo exceto o excluído" para "nada exceto o incluído", que é a direção segura e a que vale a pena pedir pelo nome.

Exclua endereços e domínios específicos. O meio-termo habitual. Acrescente o contabilista, o banco, o domínio da família, o recrutador. Funciona, e falha em silêncio, porque só bloqueia aquilo de que alguém se lembrou.

Desligue a sincronização por contacto. Útil no caso pontual em que um cliente é também um amigo. Não é um sistema, e não aguenta mais do que uma mão-cheia de registos.

A caixa partilhada é outro problema

Um endereço como ola@ ou info@ não é o correio de uma pessoa, e sincronizá-lo põe todas as conversas à frente de toda a gente.

Correio que já foi sincronizado

Depois decida quanto tempo fica o resto. O correio sincronizado é a categoria mais volumosa e mais sensível de um CRM, e a que mais merece um período de conservação escrito em vez de um "para sempre" por omissão.

Escreva a regra antes de ligar

Basta um parágrafo: que caixas sincronizam, que endereços nunca, até onde alcança para trás a primeira sincronização e a quem avisar quando chegar algo que não devia.

Combine-a com uma limpeza regular para que a lista de exclusões e o registo se mantenham atuais.

Perguntas frequentes

Como evitar que emails pessoais sincronizem para o CRM?

O método mais fiável é usar uma caixa separada para o correio de clientes, para que nada privado entre sequer no âmbito. Quando isso não é prático, verifique se o seu CRM consegue sincronizar uma lista de domínios permitidos em vez de tudo por omissão. Uma lista de exclusões para endereços específicos serve como terceira opção, mas só bloqueia aquilo de que alguém se lembrou.

A sincronização de email do CRM copia mensagens antigas?

Normalmente sim. A maioria dos CRM alcança para trás uma janela de histórico quando uma caixa é ligada pela primeira vez, muitas vezes de vários meses ou mais. Isso significa que ligar uma conta é uma decisão sobre correio que já enviou, e não apenas sobre mensagens futuras. Verifique o tamanho dessa janela antes de ligar, porque é a definição que causa quase todas as surpresas desagradáveis.

Os colegas conseguem ver os meus emails sincronizados no CRM?

Qualquer pessoa com acesso ao registo de contacto ou de negócio consegue normalmente ler as mensagens anexadas. É esse o objetivo da funcionalidade, e é também o risco. Se um contacto privado estiver também no CRM, a conversa passa a ser visível para a equipa sem que ninguém o tenha decidido. O que controla isto são as permissões do registo, não as da sua caixa de correio.

Deve sincronizar uma caixa partilhada com o CRM?

Depende do que mais lá chega. Um endereço puro de apoio ao cliente é um bom candidato. Um endereço que também recebe faturas, candidaturas e disputas com fornecedores não é, porque sincronizá-lo torna tudo isso visível para toda a equipa. Separar o tráfego em dois endereços é mais fácil do que filtrá-lo depois.

Como remover emails que já foram sincronizados?

Procure na lista de atividade do CRM os domínios e endereços que queria deixar de fora, apague essas entradas e acrescente cada uma à regra de exclusão na mesma passagem, para que a mensagem não sincronize outra vez amanhã. Remover a atividade do CRM não costuma tocar no original da sua caixa, mas confirme-o na sua própria ferramenta antes de começar.

Quanto tempo deve um CRM guardar o email sincronizado?

O suficiente para ser útil e nem um dia mais, com o período escrito em vez de deixado por omissão. O correio sincronizado é normalmente a categoria mais volumosa e sensível do sistema, por isso é a que mais merece um limite explícito. Decida o número uma vez, registe-o junto das restantes regras de conservação e marque uma data para o rever.