O que é uma política de retenção de dados num CRM

Uma política de retenção de dados num CRM é uma regra escrita que diz quanto tempo se guarda cada tipo de ficha, o que acontece quando esse prazo termina e quem decide. Cobre contactos, negócios, email e histórico de actividade, e nomeia uma acção para cada um: guardar, desactivar, anonimizar ou apagar. Sem ela, a retenção é decidida caso a caso por quem estiver a arrumar, o que não é uma política nem algo que consiga explicar a quem pergunte.

Porque uma regra ganha a decidir na hora

A limpeza improvisada falha duas vezes. Fichas que deviam ter saído ficam porque ninguém quis decidir, e fichas que valia a pena guardar são apagadas num ímpeto de arrumação. Uma regra sobrevive também à saída das pessoas, que é precisamente quando uma prática não documentada desaparece por completo.

As quatro categorias, e um valor por omissão para cada

Contactos activos e clientes. Guarde enquanto a relação estiver viva, e durante um prazo definido depois de terminar. Esta é a fácil.

Quem não responde e leads frios. Desactive em vez de apagar. São o seu denominador para as taxas de resposta, e as pessoas mudam de emprego. Trate-os como uma decisão registada na ficha.

Negócios fechados, ganhos e perdidos. Guarde. Apagá-los destrói a taxa de vitórias, o ciclo de venda e qualquer comparação que queira fazer depois. Um motivo de perda estruturado só vale a pena se a ficha sobreviver para poder ser contada.

Email e histórico de actividade. O maior volume e o mais sensível, porque o email sincronizado pode conter correspondência pessoal. Esta é a categoria que merece um prazo explícito em vez de um "para sempre" por omissão.

Desactivar, anonimizar, apagar

Três acções diferentes que são usadas como se fossem uma.

Desactivar esconde a ficha das vistas de trabalho e mantém-na contável. É o valor por omissão certo na maioria dos casos.

Anonimizar retira os campos pessoais e mantém a linha, por isso os seus totais sobrevivem sem guardar os dados de contacto de ninguém. Esta é a opção que muitas equipas não sabem que têm, e responde a um pedido de apagamento sem estragar os relatórios.

Apagar remove a ficha e o seu histórico. Reserve-o para os casos em que é obrigado, e saiba que muda os números históricos.

Escreva quatro coisas

Nomeie as categorias, o prazo de cada uma, a acção no fim desse prazo e a pessoa responsável pela revisão. Uma página chega, e uma política que ninguém encontra é o mesmo que nenhuma política.

Depois confronte-a com o que a sua ferramenta faz mesmo, exportação incluída: uma política que assume que conseguirá recuperar fichas mais tarde só é verdadeira se a exportação continuar a funcionar.

Ponha-lhe data de revisão e emparelhe-a com uma passagem de limpeza para que a regra e a arrumação aconteçam juntas. Mantenha os ficheiros de importação sob a mesma regra: são os mesmos dados pessoais fora do CRM.

Isto é um resumo de como funcionam as políticas de retenção, não aconselhamento jurídico. O princípio por baixo chama-se limitação da conservação e está no artigo 5.º, n.º 1, alínea e) do RGPD: os dados pessoais são guardados apenas o tempo necessário para a finalidade com que foram recolhidos. Se trata dados pessoais num mercado regulado, peça a alguém qualificado que reveja os prazos.

Perguntas frequentes

O que é uma política de retenção de dados num CRM?

É uma regra escrita que estabelece quanto tempo se guarda cada tipo de ficha do CRM, o que acontece no fim desse prazo e a quem pertence a decisão. Cobre normalmente contactos, negócios e histórico de email ou actividade, atribuindo a cada um uma acção: guardar, desactivar, anonimizar ou apagar. O seu valor está em substituir o critério caso a caso por algo consistente.

Quanto tempo se devem guardar os dados de um CRM?

Não há um prazo único correcto, porque depende do seu ciclo de venda e das regras do seu mercado. Importa mais fixar um prazo definido por categoria do que ficar num "para sempre" por omissão. Os negócios fechados costumam merecer ser guardados indefinidamente pelos relatórios, enquanto o email sincronizado merece um limite explícito pelo volume e sensibilidade envolvidos.

Qual é a diferença entre desactivar e apagar uma ficha?

Desactivar esconde uma ficha das vistas de trabalho e mantém-na contável nos relatórios, o que preserva denominadores como a taxa de resposta ou a de vitórias. Apagar remove a ficha e o seu histórico de forma permanente, e como efeito secundário muda os números históricos. Desactivar é o valor certo na maioria das situações, e apagar fica para quando é mesmo obrigado.

O que significa anonimizar uma ficha de CRM?

Anonimizar retira os campos pessoais, como nome, email e telefone, e mantém a linha com os seus dados estruturais, como o valor do negócio e as datas. Os seus totais e relatórios históricos sobrevivem sem guardar os dados de contacto de ninguém. É a opção que muitas equipas ignoram, e satisfaz um pedido de apagamento sem o dano que uma eliminação total causa.

Quem deve ser responsável pela política de retenção?

Uma pessoa com nome, e com uma data de revisão no calendário em vez de uma intenção vaga de voltar a olhar. Numa empresa pequena costuma ser quem trata da configuração do CRM. O que importa é que seja uma pessoa e não uma equipa, porque uma política de que todos são responsáveis não é revista por ninguém, e a revisão é a parte que a mantém ajustada.

A política de retenção aplica-se aos ficheiros exportados?

Sim, e é a parte que quase todas as políticas esquecem. Um CSV exportado numa pasta de transferências ou numa unidade partilhada é uma cópia dos mesmos dados pessoais fora do CRM, e nada do que configure dentro da ferramenta o cobre. Inclua as exportações e os ficheiros de importação na política, e diga onde têm permissão para viver.