Como registar um negócio perdido num CRM

Tratar bem um negócio perdido são três passos: marcá-lo como fechado perdido, registar o motivo num campo estruturado e não numa nota, e guardar a ficha em vez de a apagar. O campo de motivo é a parte que as equipas saltam e a única que compensa mais tarde, porque um motivo pelo qual consegue filtrar torna-se um relatório e um motivo enterrado numa nota não se torna nada.

Use um campo, não uma nota

Uma nota a dizer "foram para um concorrente, o preço pesava, e o momento também não ajudava" é legível por uma pessoa e invisível para todos os relatórios que venha a tirar.

Faça do motivo de perda um campo de selecção única com uma lista curta. Selecção única e não texto livre, porque o texto livre produz "preço", "Preço", "demasiado caro" e "orçamento" como quatro respostas a uma só pergunta. Curta, porque uma lista de vinte acaba usada como uma de três.

Seis a oito opções cobrem quase qualquer empresa pequena:

Motivo	Quando vale a pena voltar a olhar
Preço	Raramente, salvo se os seus preços mudarem
Foi para um concorrente	Perto da renovação desse concorrente
Sem orçamento	No ano orçamental seguinte
Não foi tomada decisão	Quando houver um decisor confirmado
Momento, rever mais tarde	Na data que pôs ao fechar
Não encaixa	Quase nunca, o que é o filtro a funcionar
Ficou em silêncio	Trate como falta de resposta, não como perda

Acrescente um campo de texto livre para o detalhe, se quiser um. Mantenha o campo estruturado obrigatório no fecho.

Porque importa guardar a ficha

Apagar um negócio perdido retira-o do seu histórico, e é no histórico que vivem os números úteis. A taxa de vitórias não significa nada sem as derrotas, e o ciclo médio de venda também não.

A lista de motivos também encerra discussões. Se "não foi tomada decisão" é o seu maior grupo, o problema é a qualificação e não o preço, e descontar não vai mexer nisso. Veja a distribuição todos os trimestres: uma perda é uma anedota e vinte são um padrão.

Quando reabrir um

A coluna da direita é a razão pela qual vale a pena preencher o campo. Ponha data de revisão quando fechar por momento, para que a ficha apareça sozinha em vez de esperar que alguém se lembre.

Reabra criando um negócio novo em vez de editar o antigo. O antigo é o seu registo do que aconteceu. Para uma agência, esse registo costuma ser o próximo projecto.

Faça-o no momento em que sabe

Os negócios perdidos são registados tarde ou não são registados, porque fechá-los é burocracia sem recompensa. O custo é um pipeline inflacionado com negócios que terminaram há semanas, que é um negócio parado sobre o qual ninguém decidiu com outro nome.

O HubSpot e o Pipedrive trazem um campo de motivo de fecho perdido, o Attio e o Syncek permitem acrescentar uma selecção única ao objecto negócio, e o Airtable ou o Google Sheets fazem-no com uma coluna validada. O que importa é que fechar exija o campo, e que a mudança de fase aconteça quando acontece. Uma fase de fechado perdido mais um campo de motivo ganha a um pipeline cheio de fases com sabor a derrota.

Perguntas frequentes

Como se regista um negócio perdido num CRM?

Mova-o para uma fase de fechado perdido e registe o motivo num campo estruturado de selecção única, não numa nota. Guarde a ficha em vez de a apagar. Um motivo estruturado pode ser agrupado e contado mais tarde, o que transforma perdas soltas num padrão sobre o qual pode agir. Motivos em texto livre produzem várias formas de escrever a mesma resposta e não permitem relatar com fiabilidade.

Deve apagar negócios perdidos do CRM?

Não. As perdas são o que dá sentido à taxa de vitórias e ao ciclo de venda, e apagá-las inflaciona o seu desempenho aparente enquanto destrói o histórico que o sustenta. As fichas de fechado perdido são também a melhor fonte de listas de reactivação, sobretudo negócios perdidos por momento ou orçamento e não por encaixe. Guarde-os fechados e fora das vistas activas.

Que motivos de perda convém oferecer?

Seis a oito opções cobrem a maioria das empresas pequenas: preço, foi para um concorrente, sem orçamento, não foi tomada decisão, momento, não encaixa e ficou em silêncio. Mantenha a lista curta, porque uma lista longa acaba usada como uma curta na mesma, com tudo a cair nas duas ou três primeiras opções. Acrescente um campo de texto livre opcional para o detalhe.

Quando se reabre um negócio fechado perdido?

Crie um negócio novo em vez de reabrir o antigo, para que sobreviva o registo original do que aconteceu. Os melhores candidatos são os perdidos por momento ou orçamento e não por encaixe: ponha uma data de revisão ao fechá-los para que a oportunidade volte a aparecer sozinha. Os perdidos para um concorrente merecem atenção perto da data de renovação desse concorrente.

O que significa a maioria perder-se por "sem decisão"?

Normalmente significa que o problema é a qualificação e não o preço nem o produto. Os negócios que acabam sem decisão não costumavam ter uma pessoa decisora confirmada nem um prazo real, por isso avançam normalmente até ser precisa a aprovação e aí param. Descontar não resolve isto, porque ninguém rejeitou o preço. Apertar a verificação de qualificação a montante, sim.

O motivo de perda deve ser obrigatório?

Sim, na acção de fechar em concreto. Exigi-lo no momento em que um negócio é fechado é a única forma fiável de ser preenchido, porque ninguém volta mais tarde para o completar. Mantenha-o a um clique de uma lista curta para que a exigência custe um segundo e não um minuto, e assim o hábito sobrevive a uma semana ocupada.