Como acompanhar a atividade num CRM sem microgestão

O acompanhamento de atividade corre mal quando começa a medir pessoas em vez de negócios. O número de chamadas e o volume de emails são fáceis de recolher e quase inúteis, porque premeiam quem envia quarenta emails fracos em vez de quem envia quatro bons. Além disso dizem a toda a equipa que está a contar.

Acompanhe o registo, não a pessoa

"Quantas chamadas fez a Ana esta semana" é uma pergunta sobre a Ana. "Que negócios estão há catorze dias sem contacto" é uma pergunta sobre o pipeline, e produz uma ação em vez de uma sensação. Numa equipa de três ou quatro pessoas, a segunda pergunta dá tudo o que a primeira daria, sem o custo.

Três campos que substituem quase todas as reuniões de ponto de situação

Passo seguinte é uma frase que descreve a coisa concreta que acontece a seguir. "Enviar proposta revista" serve. "Fazer seguimento" não, porque descreve uma intenção e não uma ação.

Data do passo seguinte é quando isso acontece. Este é o campo que torna o sistema legível, porque transforma o pipeline numa lista ordenada pelo que está para hoje.

Último contacto é quando o cliente soube de si pela última vez, ou o contrário. A maioria dos CRM preenche este campo sozinho a partir do email sincronizado.

Um passo seguinte vazio é o sinal

Um negócio sem passo seguinte é exatamente o que procura. Não é prova de que alguém esteja a desleixar-se. Normalmente significa que o negócio está à espera do cliente, ou que morreu e ninguém o disse.

Os dois casos precisam de uma decisão, e nenhum aparece numa contagem de atividade. Um negócio que deixou de se mexer aparece aqui primeiro, semanas antes de aparecer na previsão.

Diga em voz alta para que servem os dados

Diga à equipa que os campos existem para que nenhum negócio passe um mês sem ser tocado, e que ninguém está a ser pontuado por volume. Depois comporte-se assim: leve à reunião a lista de passos seguintes vazios, e nunca o ranking de chamadas.

O que convém não contar

Não use o tempo em fase como medida de desempenho. Os negócios ficam parados por motivos legítimos, e o trabalho do campo é dizer-lhe o que significa uma fase, não julgar quem a tem. O número que vale a pena ler ao nível da equipa é a taxa de fecho, que fala do pipeline e não de uma pessoa.

E aceite um limite: parte da melhor atividade comercial numa empresa pequena acontece num corredor ou num telemóvel que nunca sincroniza. Um CRM que finja o contrário está a medir a parte fácil de ver, que não é a mesma que a parte que conta. Os contactos que nunca respondem valem a leitura pelo mesmo motivo: a ausência é o dado.

Perguntas frequentes

Como acompanhar a atividade comercial sem microgestão?

Meça o negócio em vez da pessoa. Em vez de contar chamadas ou emails por comercial, veja que negócios não têm passo seguinte registado e quais estão há um número fixo de dias sem contacto. Isso produz uma lista curta de registos que precisam de uma decisão, que é o que queria de facto, sem dizer à equipa que o seu volume diário está a ser pontuado.

Que atividade deve uma equipa pequena acompanhar no CRM?

Três campos no negócio cobrem quase tudo: um passo seguinte escrito como ação concreta, uma data para esse passo e a data do último contacto. Juntos transformam o pipeline numa lista ordenada pelo que está para fazer. Tudo o que vai além desses três costuma ser recolhido por ser fácil e não por alguém o ler.

Acompanhar a atividade no CRM prejudica o ambiente da equipa?

Prejudica quando os números servem para classificar pessoas, e normalmente não quando servem para encontrar negócios abandonados. A diferença está no que leva à reunião. Uma lista de negócios sem passo seguinte lê-se como um problema de carga partilhado. Uma tabela ordenada de chamadas lê-se como vigilância, e os dados degradam-se em poucas semanas.

Porque é que contar chamadas e emails é uma má medida?

Porque o volume é facílimo de aumentar e nada diz sobre qualidade. Quem envia quarenta emails de modelo pontua mais do que quem envia quatro trabalhados, por isso a medida premeia o comportamento errado. Também empurra as pessoas a registar atividade que não aconteceu, o que corrompe o registo que queria construir.

O que significa um campo de passo seguinte vazio?

Normalmente uma de duas coisas: o negócio está à espera do cliente, ou está morto e ninguém o registou. Ambos precisam de uma decisão e nenhum aparece numa contagem de atividade. Tratar o campo vazio como uma pergunta a fazer, e não como uma falha a castigar, é o que mantém as pessoas a preenchê-lo com honestidade em vez de escrever "fazer seguimento" em tudo.

Devem as chefias ver dados de atividade individual?

Ver está bem, classificar com eles não. Uma chefia que lê o pipeline à procura de negócios que ficaram calados está a fazer o seu trabalho. A mesma pessoa a ler uma classificação de quem registou mais chamadas mede algo que se manipula numa tarde. Diga qual das duas coisas faz, porque a equipa vai assumir a segunda se não o esclarecer.