Como levar a equipa a usar o CRM

As pessoas usam um CRM quando é a via mais rápida para conseguir algo que querem, e evitam-no quando é um imposto que pagam para outro tirar um relatório. Quase todos os problemas de adoção são problemas de desenho disfarçados de falta de disciplina. Antes de pedir à equipa mais esforço, corte campos, escolha um fluxo que tenha de estar completo e elimine qualquer pedido de informação que o sistema podia ter recolhido sozinho.

Menos campos, sempre

Cada campo obrigatório é um motivo para fechar o separador. Conte quantos são obrigatórios para criar um contacto ou um negócio e depois reduza esse número a metade.

O teste certo é se alguma decisão depende daquele campo. Se ninguém alguma vez filtrou, ordenou ou mediu por ele, está a custar-lhe trabalho de introdução e não devolve nada.

Um fluxo, completo

A adoção falha sobretudo porque se liga tudo ao mesmo tempo. Negócios, contactos, atividades, tarefas e notas a meio produzem uma base de que ninguém confia, e a desconfiança é o que acaba com o uso.

Escolha a única coisa que tem sempre de ser verdade, normalmente o pipeline, e deixe o resto opcional até essa estar fiável. Uma equipa que regista sempre as mudanças de fase tem algo que vale a pena ler, e valer a pena ler é o que arrasta o resto. Essa fiabilidade mede-se em semanas, que é a parte de implementar um CRM que leva mesmo tempo.

Devolva algo, e depressa

Se a única saída for um relatório que a equipa nunca vê, o CRM é papelada para cima. Faça com que devolva algo a quem introduz os dados: os próprios seguimentos, os próprios negócios parados, com quem não se fala há muito.

A versão mais rápida disto é uma vista que cada pessoa abre à segunda-feira e que lhe diz o que fazer nessa semana. Isso é um motivo para manter os dados atualizados, e os motivos funcionam melhor do que os lembretes.

Não peça o que a ferramenta consegue recolher

Registar emails à mão um a um é o exemplo mais claro de dar a uma pessoa o trabalho de uma máquina, e é a primeira coisa a deixar de pedir.

O mesmo vale para tudo o que é derivável: tempo em fase, data do último contacto, idade do negócio. Se alguém o escrever, estará errado dentro de quinze dias, e um campo errado é pior do que um vazio porque as pessoas agem sobre ele. É a mesma razão pela qual os negócios parados se detetam sozinhos e pela qual uma fase precisa de critério de saída e não de uma opinião.

Perguntas frequentes

Como se leva uma equipa a usar o CRM?

Fazendo dele o caminho mais curto para algo que querem, em vez de um imposto pago para o relatório de outra pessoa. Isso costuma significar cortar campos, escolher um fluxo que tenha de estar completo e dar a cada pessoa uma vista que lhe diga o que fazer esta semana. Pedir mais esforço não corrige um problema de desenho.

Porque é que as pessoas evitam o CRM?

Porque lhes custa tempo e não lhes devolve nada visível. Formulários longos, campos obrigatórios sobre os quais ninguém mede e registo manual de coisas que o sistema podia recolher empurram todos na mesma direção. Quando a única saída é um relatório para cima, quem introduz os dados não tem motivo próprio para os manter atualizados.

Quantos campos deviam ser obrigatórios?

Muito poucos, e menos do que tem agora. Cada campo obrigatório é um momento em que alguém pode decidir não se dar ao trabalho. Um campo ganha o estatuto de obrigatório apenas quando uma decisão depende mesmo de estar preenchido. Se ninguém filtrou nem mediu por ele no último trimestre, custa trabalho e não devolve nada.

Deve ativar-se tudo ao mesmo tempo?

Não. Ativar negócios, contactos, atividades, tarefas e notas em conjunto produz uma base onde tudo está a meio, e dados a meio são o que destrói a confiança. Escolha o fluxo que tem sempre de ser verdade, normalmente o pipeline, e torne-o fiável antes de acrescentar o resto. A fiabilidade num sítio justifica estendê-la.

O que nunca devia ser escrito à mão?

Tudo o que o sistema consegue derivar ou recolher: registo de emails, data do último contacto, tempo em fase, idade do negócio. Escrito por uma pessoa estará desatualizado dentro de quinze dias, e um campo desatualizado é pior do que um vazio porque as pessoas agem sem verificar. Reserve a introdução humana para o critério, como o motivo de uma perda.