De quem é um contacto no CRM?

Ser responsável significa que uma pessoa com nome responde por uma relação. Falha em duas direções. Quando um contacto é de toda a gente, ninguém faz seguimento, porque cada um assume que outro já fez. E quando a responsabilidade vira troféu, os registos são acumulados e o cliente espera.

O que decide de facto a responsabilidade por um contacto?

Três coisas, e apenas três. Quem faz o seguimento seguinte. A quem se pergunta quando alguém quer saber como está isto. E de quem é o nome quando o estado do registo está errado, que é o que faz as outras duas funcionarem. Quem tem o nome é também quem pode fazer seguimento sem que se leia como pressão.

Repare que nenhuma delas é sobre mérito. Essa confusão é a raiz de quase todas as discussões sobre responsabilidade. É a mesma distinção que mantém o acompanhamento da atividade sobre os negócios e não sobre as pessoas.

Que três regras resolvem quase todos os casos?

Quem falou com essa pessoa pela última vez é o responsável, a não ser que outra esteja explicitamente atribuída. É a predefinição porque coincide com o que já aconteceu. Conta sobretudo assim que há uma proposta fora, porque o passo seguinte foi combinado com alguém concreto.

Um registo de empresa tem responsável mesmo quando as suas pessoas têm outros. Alguém tem de sustentar a vista de cliente, e gerir os contactos de uma empresa é um trabalho diferente de gerir qualquer uma das pessoas dentro dela.

"Sem responsável" é um estado legítimo, não uma lacuna para preencher. Um contacto em que ninguém está a trabalhar não tem mesmo responsável, e atribuí-lo a alguém para o campo ficar arrumado é como quarenta registos por tocar acabam nas mãos de uma pessoa que nunca os viu.

Responsabilidade não é comissão

Mantenha as duas coisas separadas por escrito, porque se ser responsável por um registo decide quem recebe, a responsabilidade deixa de ser sobre serviço e passa a ser uma negociação.

As regras de comissão podem ler o campo de responsável. O campo de responsável não deve ser definido a partir das regras de comissão.

Reatribua com calendário

Faça-o uma vez por mês, em bloco, quando não houver nada em jogo. Reatribuir a meio de uma discussão transforma a mudança num veredicto sobre uma pessoa.

A revisão é curta: contactos cujo responsável saiu, contactos que ninguém tocou num trimestre, e empresas cujo responsável já não trabalha aquela conta. Combine-a com uma limpeza regular para corrigir responsabilidade e qualidade de dados na mesma passagem, e decida antes que contactos devem estar no CRM, porque um registo sem responsável que nunca devia ter sido importado não é um problema de responsabilidade.

Perguntas frequentes

De quem deve ser um contacto no CRM?

De uma pessoa com nome, e por predefinição de quem falou com ela pela última vez, a não ser que outra esteja explicitamente atribuída. A responsabilidade decide quem faz o seguimento, a quem se pergunta sobre a relação e quem responde quando o registo está errado. Não deve decidir quem recebe, porque ligá-la à comissão transforma cada atribuição numa negociação.

Podem duas pessoas ser responsáveis pelo mesmo contacto?

A maioria das ferramentas permite-o e costuma acabar como se ninguém fosse, porque cada uma assume que a outra faz o seguimento. Quando uma segunda pessoa precisa mesmo de presença, use um campo separado como contacto secundário ou equipa de conta, e mantenha um só responsável. A responsabilidade partilhada só funciona se um nome continuar a responder pelo resultado.

O que acontece quando um contacto não tem responsável?

Nada, e muitas vezes isso é o correto. "Sem responsável" é um estado legítimo para um contacto em que ninguém trabalha, e é mais honesto do que pôr um nome para o campo parecer completo. A falha é a contrária: atribuir em bloco os registos sem responsável a alguém que nunca os viu, o que produz uma lista de contactos por tocar e nenhum seguimento.

Deve ter responsável a empresa ou a pessoa?

Ambas, e não têm de coincidir. Um registo de empresa precisa de alguém que sustente a vista de cliente mesmo quando as suas pessoas são trabalhadas por colegas diferentes. Trate o responsável da empresa como responsável pela relação global e o do contacto como responsável por aquela conversa. Escrever qual é qual evita quase todas as discussões.

Com que frequência reatribuir contactos?

Uma vez por mês, em bloco, num momento em que não haja nada em jogo. Reatribuir a meio de uma discussão faz a mudança ler-se como um juízo sobre uma pessoa e não como manutenção. A revisão é curta: contactos cujo responsável saiu, contactos por tocar durante um trimestre, e empresas cujo responsável já não trata daquela conta.

A responsabilidade pelo contacto decide a comissão?

Não deve, e separá-las por escrito compensa o pequeno esforço. As regras de comissão podem ler o campo de responsável, mas o campo nunca deve ser definido para produzir um resultado de comissão. Assim que a responsabilidade decide o pagamento, os registos são acumulados, reatribuir torna-se uma luta, e o campo deixa de descrever quem cuida realmente do cliente.