Como responder a um lead que chega por email
Responda primeiro, registe depois. O que a primeira resposta precisa de ter, o que entra no CRM assim que a envia e a partir de quando uma caixa de correio deixa de conseguir suportar a resposta.
Syncek Team · Biblioteca de referência de CRM
/ 4 min de leitura / Art. #89
Responda à pessoa e só depois registe o que lhe respondeu. A maioria faz ao contrário, ou nunca faz a segunda metade, e as duas falhas são iguais passadas duas semanas: um pedido que teve uma boa resposta e depois nada, porque ninguém ficou com o passo seguinte.
Deve responder a um contacto novo antes de o registar?
A rapidez é a única parte disto que o cliente vê. Pediu proposta a três fornecedores na mesma tarde, e a resposta que chega primeiro define os termos da comparação. Por isso a primeira ação é responder, não criar a ficha. Registar leva dois minutos e pode ficar para depois. Se o seu processo obriga a criar um registo antes de poder responder, o processo está a custar-lhe o negócio que existe para acompanhar.
A exceção é o pedido a que hoje não consegue responder bem. Nesse caso envie a resposta de espera, diga quando chega a verdadeira e deixe essa data algures onde o persiga.
O que a primeira resposta precisa de ter
Quatro coisas, e é mais curta do que se espera:
- Que leu. Uma frase que nomeie o que foi mesmo pedido. Não "obrigado pelo seu interesse".
- A resposta, ou a razão de ainda não haver uma. Se consegue dar preço, dê. Se não, diga o que lhe falta.
- Uma pergunta. A única coisa que decide se isto é real: orçamento, prazos ou quem mais participa.
- Um passo seguinte com data. "Ligo na quinta de manhã" vale mais do que "diga alguma coisa".
O resto é enchimento, e enchimento lê-se como um modelo.
O que entra no CRM, e quando
No momento em que envia a resposta, o pedido deixa de ser um email e passa a ser um lead, quer alguém o registe quer não. Registá-lo é o que o faz sobreviver a umas férias.
Um lead novo precisa de um nome que outra pessoa reconheça e de um passo seguinte com data. Passa a negócio quando há um número que defenderia, e não antes: é essa a linha entre um lead e uma oportunidade, e abrir um negócio sem valor é a forma de um pipeline começar a prever pedidos. Quando já é um negócio, a fase só significa alguma coisa se tiver um teste de saída escrito.
Ligue a pessoa ao registo. Um registo sem pessoa é uma nota.
O que é que a caixa de correio não consegue fazer por um pedido em aberto?
A caixa de correio é um registo excelente do que foi dito e mau do que está em dívida. Não tem campo para "passo seguinte", nem vista do que está à espera de outra pessoa, nem forma de o avisar de que aquele pedido de há três semanas nunca teve segunda resposta.
Essa última é a cara. Ninguém decide abandonar um pedido. Cai do primeiro ecrã, e o primeiro ecrã é toda a interface.
Também não consegue responder, a partir do correio, às duas perguntas que decidem a semana: o que está aberto e o que está atrasado.
Porque é que a segunda resposta importa mais do que a primeira?
Quase todos os pedidos que se calam já tinham tido uma resposta. O que se salta é o seguimento, porque depende de nos lembrarmos, e lembrarmo-nos é precisamente o que a caixa de correio se recusa a fazer. Ponha um passo seguinte com data em cada pedido aberto e o problema desaparece, incluindo os que nunca respondem, que precisam de uma regra de paragem e não de mais mensagens.
A ordem, passo a passo:
| Passo | Quando | O que precisa |
|---|---|---|
| Responder | Primeiro, antes de registar seja o que for | Que leu, a resposta ou a razão de ainda não haver uma, uma pergunta e um passo seguinte com data |
| Registar o lead | Logo a seguir: registar leva dois minutos | Um nome que outra pessoa reconheça, um passo seguinte com data e a pessoa ligada ao registo |
| Abrir um negócio | Quando há um número que defenderia, e não antes | Uma fase com um teste de saída escrito |
| Fazer o seguimento | Na data do passo seguinte | Um passo seguinte com data em cada pedido aberto; os que nunca respondem precisam de uma regra de paragem e não de mais mensagens |
Quando a caixa de correio deixa de bastar
Uma pessoa com cinco pedidos por semana leva isso na cabeça. O limiar não é um número de pedidos, é a primeira vez que uma destas é verdade:
- Outra pessoa precisa de saber o que foi prometido.
- Perguntaram-lhe quantos pedidos estão abertos e teve de estimar.
- Alguém foi de férias e alguma coisa ficou à espera.
Aí o pedido tem de viver onde os dois o vejam, com um passo seguinte agarrado. Até lá a caixa de correio serve, e uma ferramenta de que ainda não precisa é uma ferramenta que ninguém abre.
Em qualquer dos casos, qualificar bem é o que evita que o pipeline se encha de pedidos que nunca iam comprar.
Perguntas frequentes
Como responder a um lead que chega por email?
Responda à pessoa e só depois registe o que lhe respondeu. Primeiro sai a resposta, e logo a seguir o pedido entra no CRM com um passo seguinte e uma data. A maioria faz ao contrário, ou nunca faz a segunda metade, e passadas duas semanas as duas falhas são iguais: um pedido que teve uma boa resposta e depois nada, porque ninguém ficou com o passo seguinte.
O que deve ter a primeira resposta a um lead?
Quatro coisas. Uma frase que nomeie o que foi mesmo pedido, para mostrar que leu. A resposta, ou a razão de ainda não haver uma e o que lhe falta para a dar. Uma única pergunta sobre o que decide se o pedido é real, normalmente orçamento, prazos ou quem mais participa. E um passo seguinte com data: "Ligo na quinta de manhã" vale mais do que "diga alguma coisa". O resto é enchimento, e enchimento lê-se como um modelo.
Deve registar o lead no CRM antes de responder?
Não. Responda primeiro e registe depois. A rapidez é a única parte disto que o cliente vê: quem pede proposta a três fornecedores na mesma tarde compara-os nos termos que a primeira resposta a chegar define. Registar leva dois minutos e pode ficar para logo a seguir. Se o seu processo obriga a criar um registo antes de poder responder, está a custar-lhe o negócio que existe para acompanhar.
E se hoje não conseguir responder bem a um lead?
Envie na mesma uma resposta de espera. Diga que leu o pedido, diga quando chega a resposta verdadeira e deixe essa data algures onde o persiga. A resposta de espera mantém a rapidez que o cliente vê, porque é provável que tenha pedido proposta a outros fornecedores na mesma tarde. A data registada evita que a promessa dependa da memória de alguém.
O que registar depois de responder a um lead?
O suficiente para outra pessoa pegar no assunto: um nome que um colega reconheça, a pessoa que escreveu ligada ao registo e um passo seguinte com data. Faça-o assim que enviar a resposta, porque registá-lo é o que o faz sobreviver a umas férias. A caixa de correio é um bom registo do que foi dito e um mau registo do que está em dívida, e o passo seguinte com data é o que traz a segunda resposta.
Porque é que os leads se perdem depois da primeira resposta?
Ninguém decide abandonar um pedido. Cai do primeiro ecrã da caixa de correio, e o primeiro ecrã é toda a interface. Quase todos os pedidos que se calam já tinham tido uma resposta, e o que se saltou foi o seguimento, porque dependia de alguém se lembrar. Um passo seguinte com data em cada pedido aberto resolve o problema, incluindo nos que nunca respondem, que precisam de uma regra de paragem e não de mais mensagens.