O email depois de uma reunião com o cliente

Este é o seguimento mais fácil que alguma vez vai escrever, porque acabou de passar uma hora com a pessoa e sabe exatamente o que foi dito. Também é muitas vezes desperdiçado, porque é escrito como um agradecimento quando devia estar a fazer outra coisa.

Como é um bom email de seguimento depois de uma reunião?

Um exemplo completo, com as quatro partes pela ordem em que são explicadas mais abaixo. Substitua o que está entre parênteses retos e fica pronto a enviar.

Assunto: Próximos passos depois da reunião de hoje

Olá, [nome],

Foi bom conhecermo-nos hoje. Disse-me que o problema é [o problema, com as palavras que o cliente usou].

Da minha parte, envio-lhe [o que ficou prometido, por exemplo a proposta] até [dia da semana e data].

Para isso preciso apenas de uma coisa da sua parte: [um item concreto, por exemplo os números do ano passado].

Ligo-lhe no dia [data] às [hora] para vermos isto em conjunto. Se a hora não lhe convier, diga-me.

Com os melhores cumprimentos,

[O seu nome]

Para que serve na realidade o email pós-reunião?

Não é para agradecer. O email pós-reunião existe para pôr a sua versão da conversa por escrito enquanto ainda ninguém a contesta. Cada pessoa sai de uma reunião com uma memória ligeiramente diferente do que aconteceu. A sua chega primeiro à caixa de entrada, em linguagem simples, e se não houver nada de errado é aceite. É o alinhamento mais barato que vai conseguir, e é por isso que enviar no próprio dia conta mais do que a redação.

Cria também o passo seguinte sem que tenha de o pedir mais tarde, e é essa a parte que faz mesmo o negócio andar.

Que quatro coisas deve conter o email?

O que o cliente disse ser o problema, com as palavras dele e não com as suas. Se conseguir devolvê-lo com fidelidade, provou que esteve a ouvir melhor do que qualquer frase a dizer que esteve.

O que ficou de fazer, e até quando. Indique a data concreta. "Em breve" não é uma data, e é a única promessa do email, por isso é aquela de que se vão lembrar.

O que precisa do cliente, se precisar de alguma coisa, escrito como um item concreto. Não "diga-me se precisar de mais alguma coisa", que não pede nada e não recebe nada.

O contacto seguinte, proposto em vez de pedido. "Envio os números na quinta e ligo na segunda, se calhar mal diga-me" é mais fácil de aceitar do que uma pergunta, e faz com que o negócio tenha um passo seguinte mesmo que nunca respondam.

Quatro parágrafos curtos. Este email deve ler-se no telemóvel dentro de um elevador.

Cada parte, o que escrever e o que evitar:

Parte	Escrever	Evitar
O problema	O que o cliente disse ser o problema, com as palavras dele	As suas palavras
A sua promessa	O que ficou de fazer, com a data concreta	"Em breve", que não é uma data
O seu pedido	Um item concreto, se precisar de alguma coisa	"Diga-me se precisar de mais alguma coisa", que não pede nada e não recebe nada
O contacto seguinte	Proposto: "Envio os números na quinta e ligo na segunda, se calhar mal diga-me"	Uma pergunta

O que é que se deve deixar de fora do email?

O resumo de tudo. Se demora dez minutos a ler, é uma ata e não um seguimento, e atas ninguém lê. Anexos que ninguém pediu. Uma apresentação enviada sem se pedir transforma uma resposta de duas linhas numa tarefa, e as tarefas adiam-se.

Tudo o que soe a fecho. A função deste email é ser fiel e manter o ritmo. Pressão nesta altura lê-se como não ter ouvido.

Que parte é que se costuma saltar?

Registe a reunião e defina o passo seguinte antes de escrever o email, não depois. O email é o que o cliente vê. O registo é o que faz o negócio sobreviver a quinze dias cheios. Ponha a data prometida no próprio negócio como lembrete e, se a reunião mudou mesmo alguma coisa, mude a fase agora, enquanto ainda se lembra porquê.

A ordem não é indiferente. Escrito primeiro, o email tende a descrever o que tenciona fazer. Escrito depois do registo, descreve o que vai acontecer de facto, e as duas coisas são diferentes com mais frequência do que se pensa.

E se não responderem?

Esse é outro email com outra função, o que se escreve depois do silêncio. Não envie este duas vezes: repetir um resumo que já têm não acrescenta nada, e o segundo email precisa de algo novo para valer a pena abrir.

Perguntas frequentes

Para que serve o email de seguimento depois de uma reunião com o cliente?

Para pôr a sua versão da conversa por escrito enquanto ainda ninguém a contesta. Não é um agradecimento, embora seja quase sempre escrito como tal. Cada pessoa sai de uma reunião com uma memória ligeiramente diferente, e o primeiro relato escrito a chegar tende a ser aceite se não tiver nada de errado. O email cria também o passo seguinte sem que tenha de o pedir mais tarde, e é essa a parte que faz o negócio andar.

Quando se deve enviar o email depois de uma reunião com o cliente?

No próprio dia. Enviar cedo conta mais do que a redação e vale mais do que qualquer cuidado extra com o texto. Cada pessoa sai da reunião a lembrar-se de coisas ligeiramente diferentes. Se a sua versão chegar primeiro, em linguagem simples e sem nada de errado, o cliente aceita-a como registo do que foi dito. É por isso que o email do próprio dia é o alinhamento mais barato que vai conseguir num negócio.

O que deve conter o email depois de uma reunião com o cliente?

Quatro coisas. O problema tal como o cliente o descreveu, com as palavras dele e não com as suas. O que ficou de fazer, com uma data concreta em vez de "em breve". O que precisa do cliente, se precisar de alguma coisa, escrito como um único item concreto. E o contacto seguinte, proposto em vez de pedido. Quatro parágrafos curtos chegam, e o email inteiro deve ler-se no telemóvel dentro de um elevador.

O que deve ficar de fora do email pós-reunião?

Três coisas. O resumo de tudo, porque um email que demora dez minutos a ler é uma ata e não um seguimento, e atas ninguém lê. Anexos que o cliente não pediu. E tudo o que soe a fecho, porque pressão logo a seguir a uma reunião lê-se como não ter ouvido. A função deste email é ser fiel e manter o ritmo, e para isso bastam quatro parágrafos curtos.

Deve anexar documentos ao email que se segue a uma reunião?

Só os que o cliente pediu. Uma apresentação enviada sem se pedir transforma uma resposta de duas linhas numa tarefa, e as tarefas adiam-se, por isso o anexo atrasa precisamente a resposta que o email procura. Se prometeu um documento na reunião, ele entra no email como compromisso com data concreta, porque é a única promessa da mensagem e aquela de que o cliente se vai lembrar.

O email pós-reunião deve propor o contacto seguinte ou perguntá-lo?

Propô-lo. "Envio os números na quinta e ligo na segunda, se calhar mal diga-me" é mais fácil de aceitar do que uma pergunta sobre quando convém ao cliente. Propor também garante que o negócio tem um passo seguinte mesmo que o cliente nunca responda, porque a data já está marcada do seu lado. Perguntar devolve a agenda ao cliente e deixa o negócio à espera de uma resposta.

Deve atualizar o CRM antes ou depois de escrever o email pós-reunião?

Antes. Registe a reunião, ponha a data prometida no negócio como lembrete e, se a reunião mudou mesmo alguma coisa, mude a fase. Escrito primeiro, o email tende a descrever o que tenciona fazer. Escrito depois do registo, descreve o que vai acontecer de facto, e as duas coisas são diferentes com mais frequência do que se pensa. O email é o que o cliente vê, mas o registo é o que faz o negócio sobreviver a quinze dias cheios.

Deve reenviar o resumo da reunião se o cliente não responder?

Não. Repetir um resumo que o cliente já tem não acrescenta nada, e um segundo email precisa de algo novo para valer a pena abrir. O silêncio depois de uma reunião pede outro email com outra função, o que se escreve quando não há resposta. Se o primeiro propôs o contacto seguinte, o negócio já tem um passo seguinte, e o que falta é fazer esse contacto em vez de reenviar o resumo.