Como criar um lembrete de seguimento no CRM
A data vai no negócio, não na sua agenda. Porque um lembrete colado ao registo sobrevive a umas férias, o que escrever nele e a regra que impede a lista de virar papel de parede.
Syncek Team · Biblioteca de referência de CRM
/ 4 min de leitura / Art. #81
Ponha-o no negócio, com data e com um verbo, mesmo no fim da conversa que o gerou. Não depois, não de cabeça e não num evento de agenda que mais ninguém vê. Tudo o resto sobre lembretes de seguimento sai desse único hábito.
Porque é que o lembrete de seguimento pertence ao negócio e não à agenda?
Um alerta de agenda é de uma pessoa. Um passo seguinte no negócio é do negócio. A diferença aparece na semana em que alguém falta. O alerta toca numa caixa de correio que ninguém está a ler; um passo seguinte com data no registo é visível para quem abrir o pipeline, e pode ser apanhado. A mesma informação: um sobrevive e o outro não.
Responde ainda a uma pergunta que a agenda não consegue: o que está à nossa espera neste momento, em tudo. Essa lista é o objetivo.
A mesma informação, guardada em dois sítios:
| Pergunta | Alerta de agenda | Passo seguinte no negócio |
|---|---|---|
| De quem é? | De uma pessoa | Do negócio |
| O que acontece na semana em que alguém falta? | Toca numa caixa de correio que ninguém está a ler | É visível para quem abrir o pipeline, e pode ser apanhado |
| Mostra o que está à nossa espera neste momento, em tudo? | Não | Sim, e essa lista é o objetivo |
O que se deve escrever num lembrete de seguimento?
Uma data e um verbo, e o verbo tem de ser algo que consiga começar a fazer sem pensar.
- "Ligar à Marta por causa da data de arranque de março" é um lembrete.
- "Fazer seguimento" é a nota de que um dia teve uma ideia.
Acrescente o motivo se não se perceber pelo registo: "Ligar à Marta, pediu que voltássemos depois da reunião de orçamento do dia 12." Três meses depois é essa frase que separa um telefonema à vontade de um telefonema embaraçoso.
Em que momento da conversa deve criar o lembrete?
No fim da conversa, antes de fechar o registo. É aqui que as pessoas falham, e não é um problema de disciplina: se o lembrete for uma tarefa à parte para logo, compete com tudo o resto que fica para logo, e perde.
Se de facto não souber quando voltar, pergunte. "Quando posso voltar a contactá-lo?" é uma pergunta normal e a resposta é melhor do que uma estimativa.
A regra que mantém a lista utilizável
Cada negócio aberto tem exatamente um passo seguinte, e tem data. Nem dois, nem zero.
Zero é a forma como os negócios ficam parados sem ninguém ter decidido largá-los. Dois é a forma como uma lista vira papel de parede: quando o que está atrasado anda sempre às dezenas, as pessoas deixam de a ler, e uma lista que ninguém lê é pior do que nenhuma porque parece cobertura.
Se um negócio precisa de três coisas, o passo seguinte é a primeira. As outras escrevem-se quando essa acontecer.
Uma pilha de lembretes atrasados é trabalho acumulado ou um sinal?
Um lembrete atrasado há três semanas diz alguma coisa sobre o negócio, não sobre a sua organização. Quase sempre diz que ninguém quer fazer o telefonema porque a resposta honesta é que já morreu. Limpe a lista todas as semanas e deixe alguns ir. Um negócio atrás do qual correu quatro vezes sem resposta tem uma regra de paragem à espera, e aplicá-la é o que dá significado aos lembretes que ficam.
Qual é a diferença entre um lembrete e automatização?
Não é uma sequência e não é automatização. O seguimento automático manda uma mensagem por relógio, faça sentido ou não; um lembrete põe uma decisão à frente de uma pessoa numa data que ela escolheu. Para uma equipa pequena a segunda é quase sempre a certa, e é o que faz da fase seguinte uma coisa que decide em vez de uma coisa de que dá conta um mês depois.
Perguntas frequentes
O lembrete de seguimento vai na agenda ou no registo do negócio?
No registo. Um alerta de agenda é de uma pessoa; um passo seguinte com data é do negócio, por isso qualquer pessoa que abra o pipeline o vê e pode agir. O registo responde ainda a uma pergunta que uma agenda não consegue: o que está à espera de nós agora, em todos os negócios abertos. Essa lista é a razão para os ter num só sítio.
O que acontece ao lembrete quando quem o criou está ausente?
Se for um alerta de agenda, toca numa caixa de correio que ninguém está a ler e o negócio fica parado uma semana. Se for um passo seguinte com data no registo, aparece na mesma lista de atrasados que toda a gente trabalha, e um colega pode apanhá-lo com o contexto já colado. Essa diferença é todo o argumento para o pôr no negócio.
Quando se deve criar o lembrete?
No fim da conversa, antes de fechar o registo. Não é uma questão de disciplina: um lembrete que tem de ser criado depois compete com tudo o resto que acontece depois, e perde. Criá-lo com o registo ainda aberto custa uns dez segundos e elimina o passo em que se esquece. A data pode ser aproximada; o hábito não.
E se não souber quando fazer o seguimento?
Pergunte. "Quando é boa altura para eu voltar a falar consigo?" é uma pergunta normal no fim de uma chamada, e a resposta é melhor do que qualquer intervalo que tivesse adivinhado. Dá também ao lembrete o seu motivo, que é o que torna a chamada calorosa três meses depois. Se perguntar não for mesmo possível, ponha uma data curta e trate-a como provisória.
Quantos passos seguintes deve ter um negócio?
Exatamente um, e com data. Zero é como um negócio fica parado sem que ninguém decida largá-lo. Dois ou mais é como a lista se transforma em papel de parede: quando os atrasados são dezenas, as pessoas deixam de a ler, e uma lista que ninguém lê é pior do que nenhuma porque parece cobertura. Se há três coisas a fazer, o passo seguinte é a primeira.
O que significa terem os lembretes semanas de atraso?
Está a dizer-lhe algo sobre esses negócios, não sobre a sua organização. Um lembrete que ninguém atendeu em três semanas costuma ser um em que a resposta honesta é que o negócio morreu e ninguém o quer dizer. Limpe a lista todas as semanas e deixe alguns cair. Aplicar uma regra de paragem a quatro tentativas sem resposta é o que dá sentido aos restantes.
Um lembrete de seguimento é o mesmo que uma sequência automática?
Não, e a diferença é quem decide. Uma sequência envia uma mensagem por temporizador, faça sentido ou não. Um lembrete põe uma decisão à frente de uma pessoa numa data, e essa pessoa vê o que mudou entretanto. Numa equipa pequena o segundo é quase sempre o certo, porque o volume nunca justifica abdicar do critério.