Seguimento de clientes no CRM

Os seguimentos perdem-se por um motivo estrutural e não pessoal. Aquilo de que tem de se lembrar está agarrado a um negócio, e o sítio onde o aponta é outro: uma aplicação de tarefas, um caderno, um lembrete do calendário, a sua cabeça.

Dois campos e uma vista

Passo seguinte é o que acontece a seguir, escrito como ação. "Telefonar à Marta sobre o âmbito revisto" serve. "Fazer seguimento" não, porque daqui a três semanas não lhe vai dizer o que queria dizer.

Data do passo seguinte é o quando. Todo o negócio aberto tem uma. Um negócio sem data ou está terminado ou está esquecido, e ambos precisam de uma decisão hoje e não no mês seguinte.

Depois guarde uma vista: negócios abertos cuja data do passo seguinte seja hoje ou anterior, do mais antigo para o mais recente. Essa vista é o seu dia. Tudo o resto no CRM é consulta.

Porque é que isto ganha a uma lista de tarefas

Quando o lembrete dispara numa aplicação de tarefas, tem de ir procurar o contexto antes de poder agir. É nessa lacuna que os seguimentos morrem, porque começar custa mais do que adiar.

A leitura diária

O passo aconteceu, portanto registe o resultado e defina o seguinte. O passo não aconteceu porque o dia acabou, portanto mude a data e deixe o passo. Ou o passo não pode acontecer porque está à espera do cliente, que é o caso que exige mais reflexão.

Não feche a vista até que cada linha tenha uma data no futuro. Essa regra é toda a disciplina, e demora dez minutos depois de limpo o atraso.

Quando a data chega e nada mudou

Se definiu uma data, o dia chega e não houve movimento do cliente desde a última vez, adiar outra vez é o que sai sozinho e costuma ser errado. Dois adiamentos seguidos significam que o negócio não está à espera de uma data, está à espera de uma decisão que alguém não tomou.

Pergunte de que é que o negócio está mesmo à espera e escreva isso no passo seguinte. Se a resposta for "de nada, ficaram calados", o negócio está parado e pertence ao processo de negócios parados e não a mais duas semanas de datas. Às vezes a leitura honesta é que o seguimento deve parar.

A revisão semanal

Uma vez por semana, olhe para a lista contrária: negócios abertos sem qualquer data de passo seguinte.

Já que está ali, verifique se a fase continua a bater certo com as provas. Um negócio com três meses de seguimento costuma estar uma fase à frente do que mereceu, e a condição de entrada da fase seguinte é o que lhe diz qual. Os contactos que nunca responderam são outro problema com a sua própria resposta.

Perguntas frequentes

Como fazer o seguimento de clientes num CRM?

Ponha dois campos em cada negócio aberto: um passo seguinte escrito como ação concreta e uma data para ele. Depois guarde uma vista com os negócios abertos cuja data do passo seguinte seja hoje ou anterior, do mais antigo para o mais recente. Trabalhar essa única vista todas as manhãs substitui qualquer sistema de lembretes, porque o lembrete está no registo que tem o contexto.

Deve usar tarefas ou um campo de data para o seguimento?

Uma data no registo do negócio funciona melhor para a maioria das equipas pequenas. Uma tarefa numa aplicação separada guarda a frase mas não o histórico, por isso agir sobre ela implica ir buscar o contexto primeiro, e é nessa lacuna que os seguimentos são adiados. Uma data no registo é ainda visível para os colegas, o que um lembrete num telemóvel não é.

O que deve dizer um passo seguinte?

Deve nomear uma ação concreta e levar detalhe suficiente para se perceber semanas depois. "Telefonar à Marta sobre o âmbito revisto" serve. "Fazer seguimento" não, porque regista uma intenção e não uma ação, e nada lhe diz quando a data chega. O teste é se um colega conseguiria agir sem lhe perguntar o que queria dizer.

O que fazer quando a data de seguimento chega e nada mudou?

Resista a adiar, sobretudo se já adiou uma vez. Dois adiamentos seguidos costumam significar que o negócio está à espera de uma decisão e não de que o tempo passe. Escreva de que está mesmo à espera. Se a resposta for que o cliente ficou calado, trate-o como um negócio parado em vez de agendar outra data.

Com que frequência rever negócios sem data de seguimento?

Uma vez por semana chega, e é a revisão que a maioria das equipas salta. Os negócios sem data agendada são invisíveis para a vista diária, por isso nada o avisa sobre eles e acumulam-se em silêncio. Cada negócio dessa lista precisa ou de uma data ou da decisão de o fechar, e deixá-la crescer é como os negócios desaparecem sem chegarem a ser perdidos.

Com que antecedência agendar um seguimento?

Perto o suficiente para a conversa ainda estar fresca e longe o suficiente para algo poder plausivelmente ter mudado. Um padrão que alarga funciona bem: alguns dias depois do primeiro contacto, depois cerca de uma semana, depois duas. Conta mais que a data esteja no registo e não na sua cabeça, e que nunca fique vazia.