Cómo hacer una ficha de cliente en Excel
Una ficha de cliente sirve para decidir algo, no para archivar todo lo que sabes. Qué campos se ganan su sitio, cuáles dejar fuera y por qué la ficha bonita suele ser la que nadie rellena.
Syncek Team · Biblioteca de referencia de CRM
/ 4 min de lectura / Art. #74
Para hacer una ficha de cliente en Excel, usa una fila por cliente y una columna por campo, con cuatro grupos de campos: identificación, comercial, operativo y la fecha del último contacto. Cada campo tiene que servir para decidir algo: a quién llamar, qué ofrecer, cuánto crédito dar. Todo campo que no alimenta ninguna de esas decisiones es trabajo al rellenarlo y ruido al leerlo.
¿Qué campos debe tener una ficha de cliente?
Identificación: nombre de la empresa, persona de contacto, teléfono, correo. El nombre de la empresa hay que escribirlo exactamente igual en todas partes, porque es por donde enlaza todo lo demás.
Comercial: cómo llegó hasta ti, qué compró, cuándo compró por última vez.
Operativo: lo que sea propio de tu negocio y cambie lo que haces. En un taller es la matrícula; en una asesoría es el régimen fiscal. Este es el campo que nadie puede copiar de una plantilla, y suele ser el más útil de la ficha.
Fecha del último contacto. Si solo puedes tener un campo además del nombre, es este.
¿Qué campos parecen útiles y no lo son?
Notas en texto libre sin fecha. Al cabo de un año son un bloque ilegible y nadie sabe qué sigue siendo verdad. El historial va en una segunda tabla donde cada fila es una interacción con su fecha, no en una celda que crece.
Campos que repiten lo que ya está en otro sitio. Si la dirección está en la facturación, copiarla aquí garantiza que las dos acabarán divergiendo.
Campos "para más adelante". Un campo vacío durante un año es un campo que se borra.
Las dos listas en un solo sitio:
| Campo | ¿En la ficha? |
|---|---|
| Identificación: nombre de la empresa, persona de contacto, teléfono, correo | Sí, con el nombre de la empresa escrito exactamente igual en todas partes, porque es por donde enlaza todo lo demás |
| Comercial: cómo llegó hasta ti, qué compró, cuándo compró por última vez | Sí |
| Operativo: lo que sea propio de tu negocio, como la matrícula en un taller o el régimen fiscal en una asesoría | Sí, y suele ser el más útil de la ficha |
| Fecha del último contacto | Sí: si solo puedes tener un campo además del nombre, es este |
| Notas en texto libre sin fecha | No: el historial va en una segunda tabla, una fila por interacción con fecha propia |
| Lo que repite datos que ya están en otro sitio, como la dirección de la facturación | No: las dos copias acabarán divergiendo |
| Campos "para más adelante" | No: un campo vacío durante un año es un campo que se borra |
¿Qué prueba tiene que pasar un campo nuevo?
Una pregunta: ¿quién lee esto y qué cambia por su culpa? Si no hay respuesta, el campo no está infrautilizado, está injustificado. Es el mismo criterio que decide qué tipos de campo tienen sentido, y es lo que separa una ficha de diez campos que está siempre completa de una de treinta que está siempre a medias.
¿Debe una ficha de cliente parecer un formulario?
Una ficha diseñada como formulario, con recuadros, colores y celdas combinadas, se lee bien y no se puede filtrar, ordenar ni contar. Las celdas combinadas inutilizan cualquier tabla dinámica, y la propia guía de tablas dinámicas de Microsoft pide evitarlas. El color no le dice nada a una fórmula. En Excel la ficha que funciona es una fila por cliente, con una columna por campo. Si quieres ver un cliente suelto en un formato agradable, eso es una vista construida encima de los datos, nunca la forma en que los datos están guardados. Monta primero la tabla de base y piensa después en el aspecto.
¿Cuándo deja de bastar una hoja de clientes?
Cuando dos personas necesitan escribir a la vez, cuando necesitas saber qué ponía la ficha hace seis meses, o cuando hay que avisar a alguien en una fecha. Ninguno de esos se arregla con más campos, y ninguno depende de cuántos clientes tengas. Hasta entonces, una ficha corta y mantenida en condiciones le gana de sobra a un formulario completo que nadie actualiza.
Preguntas frecuentes
¿Para qué sirve una ficha de cliente?
Para decidir algo, no para guardarlo todo. A quién llamar, qué ofrecer, cuánto crédito dar. Ese es todo el propósito, y es lo que hace que una ficha sea corta: cada campo que no alimenta ninguna de esas decisiones es trabajo al rellenarlo y ruido al leerlo. Una ficha de diez campos siempre completa vale más que una de treinta siempre a medias.
¿Cuándo un campo está injustificado y no solo infrautilizado?
Lo decide una pregunta: ¿quién lee esto y qué cambia por su culpa? Si no hay respuesta, el campo no está esperando a que alguien empiece a usarlo, es que nunca estuvo justificado. El mismo criterio sirve para retirar campos y no solo para añadirlos. Un campo vacío durante un año es un campo que se borra, y uno añadido "para más adelante" es uno que borrarás dentro de un año.
¿Qué campos se ganan el sitio casi siempre?
Cuatro grupos. Identificación: nombre de la empresa, persona de contacto, teléfono, correo. Comercial: cómo llegó hasta ti, qué compró, cuándo compró por última vez. Operativo: lo que sea propio de tu negocio y cambie lo que haces. Y la fecha del último contacto, que es el que hay que conservar si solo puedes conservar uno además del nombre.
¿Qué campo de una ficha no se puede copiar de una plantilla?
El operativo, y suele ser el más útil de todos. Un taller anota la matrícula; una asesoría anota el régimen fiscal. Ninguna plantilla sabe cuál de los dos, porque ese campo existe para cambiar lo que haces a continuación, y lo que haces a continuación es propio del oficio. Todo lo que una plantilla te puede dar es justo la parte que menos importa.
¿Debe una ficha repetir datos que ya están en la facturación?
No. Copiar la dirección garantiza que las dos versiones acabarán divergiendo, y entonces ninguna es fiable, porque nada dice cuál se editó la última. Deja el campo donde ocurre el trabajo y enlaza por algo estable. Para eso está el nombre de la empresa, y por eso hay que escribirlo exactamente igual en todas partes y no de forma aproximada.
¿Debe una ficha de cliente tener aspecto de formulario?
La versión guardada no. Una ficha diseñada como formulario, con recuadros, colores y celdas combinadas, se lee bien y no se puede filtrar, ordenar ni contar: las celdas combinadas inutilizan cualquier tabla dinámica y el color no le dice nada a una fórmula. La forma que funciona es una fila por cliente y una columna por campo. Una vista bonita se construye encima, nunca es cómo se guardan los datos.
¿El número de clientes decide cuándo dejar la hoja de cálculo?
No, y esa es la parte útil. Los tres límites llegan al margen del tamaño: dos personas que necesitan escribir a la vez, necesitar saber qué ponía la ficha hace seis meses, y necesitar que se avise a alguien en una fecha. Ninguno se arregla añadiendo campos y ninguno espera a un número de filas. Hasta que uno te cueste algo, una ficha corta y bien mantenida gana a un formulario completo que nadie actualiza.