Rollen und Berechtigungen im CRM, ohne Hersteller-Jargon

Wer nachschlägt, wie Berechtigungen im eigenen CRM funktionieren, landet auf einer Seite, die für genau dieses Produkt geschrieben ist: seine Rollennamen, sein Kästchenraster, seine eigenen Wörter für dieselben Ideen. Darunter entscheiden all diese Systeme dieselben zwei Fragen, und sobald Sie die sehen, hört die Herstellerdokumentation auf, verwirrend zu sein.

Welche zwei Fragen stehen unter jedem Berechtigungsmodell?

Welche Datensätze darf diese Person sehen? Hier geht es um Zeilen. Alle, nur die ihr zugewiesenen, nur die ihres Teams, nur die, die einer Regel entsprechen. Hersteller nennen das Datensatzzugriff, Zuständigkeit, Datensichtbarkeit oder Geltungsbereich. Es ist die wichtigere der beiden Fragen und die, die zuletzt konfiguriert wird.

Was darf sie mit einem Datensatz tun, den sie sieht? Hier geht es um Aktionen und Felder. Lesen, bearbeiten, löschen, exportieren, ein bestimmtes Feld ändern, die Zuständigkeit übertragen. Hersteller nennen das Profile, Berechtigungssätze, Fähigkeiten oder Objektberechtigungen.

Alles andere auf einem Berechtigungsbildschirm drückt eines von beidem aus. Wenn eine Einstellung Sie verwirrt, fragen Sie, wozu sie gehört.

Welche Rollen braucht ein CRM in einem kleinen Unternehmen?

Ein Team unter etwa zehn Personen braucht selten mehr als das:

Administration. Darf die Struktur ändern: Felder, Phasen, Automatisierungen und den Zugriff der anderen. Ein oder zwei Personen, nie alle. Strukturänderungen sind genau die, die niemand bemerkt, bis ein Bericht kaputtgeht.

Mitglied. Darf Datensätze sehen und bearbeiten, nicht aber die Struktur ändern. Das ist die Voreinstellung, und hier lebt der größte Teil Ihres Teams.

Eingeschränkt. Sieht nur, was ihr zugewiesen ist. Nützlich für externe Mitarbeit oder eine Vertriebskraft auf Provisionsbasis in Teilzeit.

Wenn Sie nicht in einem Satz sagen können, warum eine vierte Rolle existiert, existiert sie noch nicht.

Sollten Sie bei den Rollen oder bei den Datensätzen anfangen?

Der übliche Fehler ist, den Berechtigungsbildschirm zu öffnen und Rollen zu vergeben, weil der Bildschirm einen dazu einlädt. Rollen sind der falsche Anfang. Sie sind die Antwort, und die Frage haben Sie noch nicht gestellt. Fangen Sie stattdessen mit einer Liste an, wer was nicht sehen soll, in normalen Worten. "Die externe Mitarbeit soll unsere Margen nicht sehen." "Die neue Vertriebskraft soll kein Unternehmen löschen können." "Außer mir soll niemand die Pipeline-Phasen ändern." Drei oder vier Sätze sind meistens die ganze Richtlinie.

Dann ordnen Sie jeden Satz einer der beiden Fragen oben zu. "Soll die Margen nicht sehen" ist eine Einschränkung auf Feldebene bei Datensätzen, die die Person ansonsten sehen darf. "Soll nicht löschen können" ist eine Aktion. "Außer mir ändert niemand die Phasen" ist Administrationszugriff. Jetzt liest sich das Kästchenraster als eine Menge Antworten statt als eine Menge Optionen.

Welcher Berechtigungsfehler kostet am meisten?

Berechtigungen sind billig einzurichten und teuer zu ändern, weil eine Änderung Dinge zerbricht, die still von ihnen abhingen. Am teuersten wird die Variante, in der die Zuständigkeit für einen Datensatz unbeabsichtigt zum Berechtigungsmodell wird. Häufig steuert die Zuständigkeit die Sichtbarkeit, also ist ein Geschäft jemandem zuzuweisen zugleich eine Zugriffsvergabe, und es umzuhängen entzieht der vorherigen Person den Zugriff. Teams entdecken das, wenn jemand geht, dessen Datensätze im Block umverteilt werden und einem Monat Historie gleichzeitig aus drei Ansichten verschwindet.

Entscheiden Sie bewusst, ob Zuständigkeit Verantwortung oder Zugriff bedeutet. In den meisten kleinen Teams sollte sie nur Verantwortung bedeuten, mit getrennt und offener gesetzter Sichtbarkeit. Ein CRM, das Datensätze vor denen verbirgt, die den Zusammenhang brauchen, ist ein CRM, das die Leute nicht mehr öffnen.

Wann sollte eine neue Rolle dazukommen?

Dann, wenn eine bestimmte Person wiederholt blockiert oder wiederholt zu weit berechtigt ist und die Lage dauerhaft statt vorübergehend ist. Rollen sammeln sich an und niemand räumt sie weg, ein Berechtigungsbildschirm mit elf Rollen in einem Unternehmen mit neun Personen ist also eine Struktur für ein Unternehmen, das es noch nicht gibt.

Auf die Gegenrichtung lohnt sich der Blick ebenso. Wenn alle Administration sind, haben Sie kein Berechtigungsmodell, sondern ein geteiltes Passwort mit Zwischenschritten.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einer Rolle und einer Berechtigung im CRM?

Eine Berechtigung ist eine einzelne Fähigkeit, etwa den Datensatz eines Unternehmens zu löschen. Eine Rolle ist ein benanntes Bündel von Berechtigungen, das Sie einer Person zuweisen, Sie konfigurieren also das Bündel einmal statt bei jeder Einstellung Kästchen zu setzen. Manche Systeme erlauben zusätzlich einzelne Berechtigungen oben auf eine Rolle für eine bestimmte Person.

Welche Rollen braucht das CRM eines kleinen Unternehmens?

Administration, Mitglied und Eingeschränkt decken die meisten Teams unter zehn Personen ab. Administration ändert die Struktur, Mitglied arbeitet mit den Datensätzen, Eingeschränkt sieht nur das Zugewiesene. Eine vierte kommt erst dazu, wenn Sie in einem Satz sagen können, was sie kann und die anderen nicht.

Lässt sich ein einzelnes Feld im CRM einschränken?

In den meisten Systemen ja, und es ist die Einstellung, von der die Leute vergessen, dass es sie gibt. Berechtigungen auf Feldebene lassen jemanden einen Datensatz öffnen, während ein bestimmtes Feld darauf verborgen oder schreibgeschützt bleibt, was bei Kosten, Marge oder personenbezogenen Daten meist gewollter ist, als den ganzen Datensatz zu verbergen.

Steuert die Zuständigkeit, wer einen Datensatz sehen darf?

In vielen CRM-Systemen tut sie das, und das prüft man besser, als es anzunehmen. Wo die Zuständigkeit die Sichtbarkeit steuert, verschiebt eine Umverteilung auch den Zugriff, eine Massenumverteilung nach einem Austritt kann also mehreren Personen gleichzeitig Historie aus der Ansicht nehmen. Wo beides getrennt ist, bedeutet Zuständigkeit nur Verantwortung.