Acompanhar clientes numa folha de cálculo

Para acompanhar clientes numa folha de cálculo, guarde o histórico numa segunda folha, onde cada linha é uma interação e não um cliente, com cinco colunas: data, cliente, tipo, o que aconteceu e o que vem a seguir. Uma só fórmula traz a data da interação mais recente de cada cliente para a lista de clientes. Quase toda a gente começa por acrescentar o histórico à própria lista, e assim que há uma coluna "última chamada", depois "chamada anterior", depois "notas 3", cada cliente tem um número diferente de interações e as colunas acabam sempre.

Que cinco colunas precisa um histórico de clientes?

Data. Um formato de data a sério, não texto. Sem isso não consegue ordenar, e tudo o resto é decoração.

Cliente. Exatamente o mesmo identificador que usa na lista de clientes. Se uma folha diz "Portanova, Lda." e a outra diz "Portanova", passou a ter dois clientes.

Tipo. Chamada, email, reunião, proposta. Quatro ou cinco opções fixas escolhidas de uma lista, nunca escritas à mão.

O que aconteceu. Uma linha. Não é uma ata.

O que vem a seguir. O que é preciso fazer e até quando, ou em branco se não houver nada. É esta coluna que torna o histórico digno de ser mantido: sem ela tem um arquivo morto, com ela tem uma lista de trabalho.

Isso chega para filtrar por cliente e ler a história toda por ordem, ou filtrar por "o que vem a seguir" não vazio e ficar com a sua semana.

As cinco colunas num relance:

Coluna	O que escrever	Porquê
Data	Um formato de data a sério, não texto	Sem isso não consegue ordenar, e tudo o resto é decoração
Cliente	Exatamente o mesmo identificador que na lista de clientes	"Portanova, Lda." numa folha e "Portanova" na outra são dois clientes
Tipo	Chamada, email, reunião ou proposta, escolhido de uma lista de quatro ou cinco opções fixas	Com uma lista pendente nada é escrito de duas maneiras
O que aconteceu	Uma linha, não uma ata	Três palavras no próprio minuto valem mais do que um parágrafo na sexta-feira que nunca chega a ser escrito
O que vem a seguir	O que é preciso fazer e até quando, ou em branco se não houver nada	Transforma um arquivo morto numa lista de trabalho

Que fórmula liga as duas folhas?

Traga a data da interação mais recente de cada cliente de volta para a lista de clientes. Com o histórico numa folha chamada Histórico, as datas na coluna A e os clientes na coluna B, e o cliente em A2 da lista, a fórmula é =MÁXIMO.SE.S(Histórico!A:A;Histórico!B:B;A2) no Excel 2019 ou posterior; no Google Sheets a função chama-se MAXIFS e leva os mesmos argumentos. Essa coluna sozinha transforma duas folhas soltas em algo parecido com um sistema, porque ordená-la da mais antiga para a mais recente produz sem trabalho nenhum a lista de clientes esquecidos. É o número útil mais barato de toda a montagem e quase nunca é construído, porque não é tarefa de ninguém até alguém decidir que é.

Porque é que a maioria morre ao fim de três semanas?

Não é pela estrutura. É pelo momento em que se escreve. Um histórico preenche-se ao desligar o telefone, ou não se preenche. Se implicar abrir um portátil, procurar o ficheiro e passar por quatrocentas linhas, não vai acontecer, e em três semanas há falhas. A partir daí deixa de confiar nele, e numa folha em que não confia acaba por desistir sozinho.

O que funciona mesmo: ordenar da mais recente para a mais antiga, para escrever sempre na linha dois, usar listas pendentes para que nada seja escrito de duas maneiras, e escrever três palavras no próprio minuto em vez de um parágrafo na sexta-feira que nunca chega a ser escrito.

Onde é que um histórico deixa de chegar?

Os três limites do costume, e aqui chegam mais cedo do que na lista de clientes, porque um histórico cresce muito mais depressa.

Não há lembretes, por isso "o que vem a seguir" só funciona enquanto houver uma pessoa a lembrar-se de o ir ver. Duas pessoas só conseguem escrever ao mesmo tempo num ficheiro preparado para isso, no Excel com edição em conjunto a partir do OneDrive ou do SharePoint; numa pasta partilhada da rede fica bloqueado para a segunda, e uma cópia passa a ser um segundo histórico. E não há forma de ligar uma interação a um negócio em vez de a um cliente, que é o limite que dói primeiro assim que vende alguma coisa com fases, porque um cliente com três processos abertos tem um único histórico e nenhuma maneira de saber a que linha pertence cada nota.

Até lá, duas folhas e uma fórmula são bastante mais do que a maioria das empresas tem. Funciona enquanto os dados se mantiverem limpos e a tabela de clientes estiver bem montada, e a comparação honesta sobre quando mudar está aqui.

Perguntas frequentes

Como se mantém um histórico de clientes numa folha de cálculo?

Numa segunda folha, com uma linha por interação em vez de uma linha por cliente. Cinco colunas sustentam-na: a data num formato de data a sério, o identificador do cliente escrito tal como na lista de clientes, o tipo escolhido de uma lista fixa, uma linha sobre o que aconteceu e o que vem a seguir. Filtrando por cliente lê a relação inteira por ordem; filtrando por "o que vem a seguir" não vazio fica com a sua semana.

O histórico pode ficar na mesma folha que a lista de clientes?

Pode, e deixa de funcionar ao fim de poucos meses. Cada interação nova pede outra coluna, por isso a folha acumula "última chamada", depois "chamada anterior", depois "notas 3", e cada cliente tem um número diferente delas. As colunas acabam sempre e as que existem ficam meio vazias. Uma linha por interação não tem esse limite, e é por isso que o histórico fica numa folha própria.

Que colunas precisa um registo de interações?

Cinco. Data, como data a sério e não como texto, ou não consegue ordenar nada. Cliente, escrito exatamente como na lista de clientes. Tipo, escolhido entre quatro ou cinco opções fixas para que nada seja escrito de duas maneiras. O que aconteceu, numa linha e não numa ata. E o que vem a seguir, com prazo ou em branco. É esta última coluna que transforma um arquivo morto numa lista de trabalho.

Que fórmula liga o histórico à lista de clientes?

Uma procura que traz para a lista de clientes a data da interação mais recente de cada um, pelo identificador que as duas folhas partilham: =MÁXIMO.SE.S(Histórico!A:A;Histórico!B:B;A2) no Excel 2019 ou posterior (MAXIFS no Google Sheets), com as datas na coluna A da folha Histórico, os clientes na coluna B e o cliente em A2 da lista. Ordenada da mais antiga para a mais recente, essa coluna sozinha é a lista de clientes com quem ninguém fala há muito tempo, sem trabalho adicional. É o número útil mais barato da montagem e quase nunca é construído.

Porque é que os históricos em folha de cálculo são abandonados?

Pelo momento em que se escreve, não pela estrutura. Um histórico preenche-se ao desligar o telefone ou não se preenche. Se implicar abrir um portátil, procurar o ficheiro e passar por quatrocentas linhas, não acontece, e ao fim de três semanas há falhas. A partir daí ninguém confia nele, e uma folha em que ninguém confia é abandonada sem que alguém o decida.

Como evitar que o mesmo cliente apareça escrito de duas maneiras?

Com um identificador único que nunca é escrito à mão. Se a lista de clientes diz "Portanova, Lda." e o histórico diz "Portanova", a fórmula que as liga vê dois clientes diferentes e o registo parte-se ao meio. A coluna do tipo corre o mesmo risco, por isso escolhe-se de uma lista pendente. Ordenar da mais recente para a mais antiga também ajuda: escreve sempre na linha dois.

Quando deixa de chegar um histórico em folha de cálculo?

Em três limites, e chegam mais cedo do que na lista de clientes porque um histórico cresce muito mais depressa. Não há lembretes, por isso "o que vem a seguir" só funciona enquanto houver alguém a ir ver. Duas pessoas só conseguem escrever ao mesmo tempo num ficheiro preparado para isso, e sem isso uma fica bloqueada ou o histórico parte-se em cópias. E uma interação só pode ficar ligada a um cliente, nunca a um negócio, que é o que dói primeiro se vender com fases.