¿Hay que guardar todos los contactos en el CRM?

No. El CRM guarda a quien está conectado con los ingresos: clientes, posibles clientes y los socios o prescriptores que los traen. El resto va en la agenda del móvil o en los contactos del correo. El impulso de meterlo todo en un sitio se entiende y produce una base de datos donde las fichas útiles están en minoría, los filtros dejan de funcionar y nadie se fía de un recuento.

La prueba es si alguna decisión depende de esa persona

Pregúntate si alguna vez vas a filtrar, medir o hacer seguimiento a esa persona como parte del negocio. Si sí, va al CRM. Si solo necesitas su número, eso es una agenda.

Tu gestoría, tu casero y quien arregla la cafetera son contactos. No son contactos de CRM, porque ninguna decisión comercial saldrá nunca de agruparlos.

Qué cuesta mezclarlos

Todos los recuentos se vuelven falsos. «¿Con cuántos contactos no hablamos desde hace seis meses?» es una pregunta útil hasta que la respuesta incluye a tu dentista.

Los filtros también se vuelven más lentos de escribir, porque cada vista necesita una cláusula que excluya a quien no debería estar. Y en cuanto un filtro necesita excepciones, alguien deja de usarlo.

La segmentación se degrada en silencio: una lista para una campaña acaba incluyendo a gente que nunca aceptó nada, y eso ya no es solo desorden. Ese mismo ruido hace que los duplicados cuesten más de ver, porque la lista que revisas está llena de fichas que no deberían estar.

Los casos límite merecen una regla

Los proveedores que también son clientes entran, con un campo que marque la relación en vez de una ficha aparte. Eso es un dato de la empresa, y la empresa va en su propia ficha en lugar de escrita sobre una persona.

Los antiguos clientes se quedan. Son tu mejor fuente de trabajo repetido y el denominador de la retención, que es el mismo argumento que no borrar a quien dejó de responder.

Quien preguntó una vez y nunca más también se queda, desactivado. No cuesta nada inactivo y es como mides si las consultas valen algo.

Escribe la regla una vez

Importa más la regla que dónde pongas la línea, porque una regla que dos personas aplican igual produce una base de datos que se puede contar. Ponla junto a tu política de retención para decidir a la vez qué entra y cuánto se queda, y aplícala al importar y no después, que es para lo que sirve preparar bien un CSV.

Preguntas frecuentes

¿Hay que meter todos los contactos en el CRM?

No. El CRM debería guardar a quien está conectado con los ingresos: clientes, posibles clientes y los socios o prescriptores que los presentan. Los contactos personales y administrativos van en una agenda. La prueba es si alguna decisión comercial dependerá de agrupar, filtrar o hacer seguimiento a esa persona, y para casi toda la agenda la respuesta es no.

¿Qué diferencia hay entre un CRM y una agenda?

Una agenda guarda datos para poder contactar con alguien. Un CRM guarda una relación para que un equipo pueda actuar sobre ella, con historial, propiedad y qué pasa ahora. La diferencia no está en los campos sino en el propósito: si nadie va a filtrar ni medir a esa persona, meterla añade ruido sin añadir capacidad.

¿Qué cuesta meterlo todo?

Sobre todo la fiabilidad de los recuentos. Preguntas como «con cuántos contactos no hablamos desde hace seis meses» dejan de servir cuando la respuesta incluye contactos personales. Los filtros también acumulan cláusulas de excepción, y un filtro que necesita excepciones es uno que la gente deja de creerse y acaba por no usar.

¿Los antiguos clientes se quedan?

Sí. Son la fuente más probable de trabajo repetido y el denominador de cualquier medida de retención que quieras después. Borrarlos destruye las dos cosas. Si estorban en las vistas de trabajo, desactívalos en vez de borrarlos: los saca del uso diario y mantiene la fila contable y el historial intacto.

¿Dónde van los proveedores?

En el CRM si además te compran o te recomiendan, y si no, fuera. Cuando una empresa es proveedora y cliente, usa una ficha con un campo que marque la relación y no dos fichas, porque dos se separarán con el tiempo y acabarán contradiciéndose. Una ficha con campo de relación se mantiene cierta y es más fácil de medir.