Cómo limpiar la base de datos de un CRM

Limpiar la base de datos de un CRM funciona en cuatro pasadas, en este orden: fusionar duplicados, desactivar contactos muertos, rellenar los campos por los que de verdad filtras y unificar los valores inconsistentes. El orden es la parte que ahorra tiempo. Unificar valores antes de fusionar duplicados significa hacer el mismo trabajo dos veces, porque cada fusión posterior vuelve a meter las variantes que acabas de arreglar.

Pasada uno: duplicados

Fusiona antes que nada, porque cada pasada posterior cuesta el doble sobre una ficha duplicada.

Cruza primero por dirección de correo. Es el único campo que identifica a una persona por sí solo. El nombre de empresa no: "Acme", "Acme SL" y "ACME S.L." son una empresa y tres cadenas de texto, y por eso el dominio es mejor clave de empresa.

Decide qué ficha sobrevive antes de empezar, y prefiere la de actividad más reciente. Perder historial reciente por conservar una ficha más antigua es el arrepentimiento habitual.

Pasada dos: contactos muertos

No todo el que se ha quedado callado está muerto, así que separa las pruebas del silencio. Los correos que rebotan y la gente que ha dejado la empresa están muertos: márcalos como inactivos.

Quien simplemente no ha contestado es otro caso, y necesita una decisión anotada, no que lo borres.

Desactiva en lugar de borrar en todo momento. Si no, pierdes tus propios denominadores, y una regla de conservación es lo que evita que esto sea una discusión caso por caso cada vez.

Pasada tres: los campos por los que filtras

No rellenes todos los campos vacíos. Rellena los que aparecen en una vista guardada, un filtro o un informe, y deja el resto vacíos.

Un campo vacío es honesto. Un campo rellenado a ojo para que la ficha parezca completa es peor que en blanco, porque luego filtrarás por él y obtendrás una respuesta equivocada con toda la seguridad del mundo.

Un campo que está vacío en la mayoría de las fichas y no lo usa nada es candidato a que lo borres, no a que lo rellenes.

Pasada cuatro: valores inconsistentes

Aquí es donde va a morir el texto libre. El país como "UK", "Reino Unido", "GB" e "Inglaterra" es un dato y cuatro valores, y ningún filtro los coge todos.

El arreglo duradero no es la limpieza, es convertir el campo en una selección para que las variantes no puedan volver. Limpia los valores existentes una vez, cambia el tipo de campo, y el problema deja de repetirse. La misma lógica hace que un motivo de pérdida sea una selección y no una nota.

Y después arregla el origen

Una base de datos que ha necesitado limpieza la volverá a necesitar salvo que cambie la entrada. La mayor parte de los datos malos llegan en bloque, lo que convierte la importación en el sitio donde arreglarlo, y el resto llega por campos que permiten variación.

Mantén la pasada lo bastante corta como para que siga siendo un hábito. HubSpot y Pipedrive traen gestores de duplicados, Attio y Syncek cruzan por correo y dominio, y una hoja en Google Sheets o Airtable encuentra duplicados con una fórmula. Ninguno decide qué ficha gana, y esa decisión es el trabajo.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se limpia la base de datos de un CRM?

Trabaja en cuatro pasadas y en orden: fusiona duplicados, desactiva los contactos que puedas demostrar que están muertos, rellena sólo los campos por los que de verdad filtras y unifica los valores inconsistentes. El orden importa porque limpiar valores antes de fusionar duplicados obliga a repetir el trabajo, ya que cada fusión devuelve variantes que ya habías arreglado. Después cambia la entrada para que no vuelvan los mismos problemas.

¿Por qué campo hay que cruzar para encontrar contactos duplicados?

Por la dirección de correo primero, porque es el único campo fiablemente único de una persona. Para empresas, cruza por dominio web y no por nombre: "Acme", "Acme SL" y "ACME S.L." son una empresa escrita de tres formas, y cruzar por nombre o se las salta o fusiona negocios genuinamente distintos. Usa el nombre sólo como segunda pasada con revisión humana.

¿Qué ficha debería sobrevivir a una fusión?

Normalmente la de actividad más reciente, no la más antigua. Decide la regla antes de empezar a fusionar en vez de caso por caso, porque las decisiones inconsistentes dejan una base sin duplicados pero impredecible. El arrepentimiento habitual es conservar una ficha antigua por su fecha de creación y perder los correos, notas e historial de tratos que colgaban de la nueva.

¿Hay que rellenar todos los campos vacíos?

No. Rellena sólo los campos que aparecen en un filtro, una vista guardada o un informe, y deja el resto vacíos. Un campo vacío es honesto, mientras que un campo rellenado a ojo para que la ficha parezca completa acabará usándose en un filtro y dará una respuesta equivocada con total seguridad. Un campo vacío en casi todas las fichas y que no usa nada es candidato a desaparecer.

¿Por qué se posponen siempre las limpiezas del CRM?

Porque el trabajo está mal dimensionado. Una pasada de dos horas se hace y un proyecto de dos días se mueve al trimestre siguiente, cada trimestre, mientras el atraso que debía resolver sigue creciendo. Recorta el alcance hasta que una pasada quepa en una tarde, y luego arregla lo que deja entrar el desorden: reducir lo que se acumula es lo único que mantiene pequeña la pasada siguiente.

¿Cómo se evita que vuelvan los mismos problemas?

Cambia lo que los deja entrar. Convierte en campos de selección los campos de texto libre que contienen un conjunto fijo de valores, para que las variantes no se puedan ni escribir. Añade validación y detección de duplicados en la importación, que es por donde llegan en volumen la mayoría de los datos malos. Limpiar sin cambiar la entrada compra unos meses y garantiza el mismo trabajo más adelante.