Uma proposta a sério leva meia tarde. Perceber o âmbito, medir, calcular, escrever o que está dentro e o que fica de fora, rever no dia seguinte. Essas horas não são faturadas a ninguém, e uma boa parte delas vai para pedidos que nunca iam fechar.

O filtro cabe todo na primeira conversa, aquela que já tem na agenda. São seis respostas que decidem se a proposta chega sequer a ser escrita: o trabalho, o dinheiro, quem decide, a data, a alternativa e o próximo passo. Cada uma dessas respostas tem um campo no registo, e é aí que as listas de perguntas habituais ficam a meio. Dizem-lhe o que perguntar e nada sobre onde fica a resposta a seguir. À segunda conversa já ninguém sabe.

No fim há uma de três decisões: escrever a proposta, mandar um orçamento curto, ou recusar. Só a primeira lhe custa a meia tarde.

Porque é que a primeira página de resultados pressupõe uma equipa comercial

Procure como avaliar um pedido antes de orçamentar e o primeiro ecrã é feito de explicações do BANT e de listas com cinquenta perguntas de descoberta. BANT quer dizer Budget, Authority, Need e Timeline, quatro critérios levantados na primeira conversa. A grelha é limpa e funciona no sítio para o qual foi feita: uma equipa comercial com vários comerciais, uma chefia e uma reunião semanal de pipeline. Ali, uma pessoa qualifica, outra escreve a proposta e uma terceira olha para os números à sexta-feira.

Numa empresa pequena é tudo a mesma pessoa. Atende o telefone, escreve a proposta à noite e paga as duas contas. Faltam por isso três coisas àquelas páginas:

Contam o custo de um mau pedido em taxas de fecho. Para si, o custo é um serão.
Dão a lista de perguntas e param aí. Onde é que a resposta fica escrita não vem em lado nenhum, por isso fica num bloco de notas e um mês depois não existe.
Tratam o resultado como sim ou não. Na prática há uma terceira saída, e é ela que salva a maioria dos pedidos que uma grelha binária deitaria fora.

As seis respostas

#	A resposta	O que está mesmo a perguntar	O campo no registo
1	O trabalho	O que querem feito, nas palavras deles, numa frase que lhes consiga ler de volta	`Trabalho pedido` (texto longo)
2	O dinheiro	Um número ou uma faixa que foi dita em voz alta, não uma que tenha adivinhado	`Faixa de orçamento` (seleção única)
3	Quem decide	Quem assina, e quem mais tem de estar de acordo antes de arrancar	`Quem decide` (relação com um contacto) + `Outros envolvidos`
4	A data	Para quando precisam disto, e o que faz com que seja essa a data	`Necessário até` (data) + `Porquê essa data` (texto)
5	A alternativa	O que acontece se não contratarem ninguém, e com quem mais estão a falar	`Alternativa` (texto)
6	O próximo passo	Uma ação com nome e com data, combinada ainda durante a conversa	`Próximo passo` (texto) + `Data do próximo passo` (data)

Uma regra vale para as seis. A resposta escreve-se enquanto a conversa está fresca, de preferência nos dez minutos a seguir. Não há nada que faça isso por si, e uma conversa que só é registada à sexta-feira perde exatamente as palavras por causa das quais perguntou.

O trabalho

A maior parte dos pedidos chega já em forma de solução. «Precisamos de um site novo.» «Estávamos a pensar num CRM.» O que está por trás não vem na frase, e orçamentar a solução é orçamentar um palpite.

Pergunte pelo resultado e leia-o de volta:

«Diga-me numa frase qual é o resultado que quer. Leio-lho de volta antes de avançarmos.»

É a leitura de volta que faz o trabalho. Ou a sua frase está certa, e percebeu o pedido, ou está errada, e o cliente corrige-a na hora. Em trinta segundos resolveu um mal-entendido que de outra forma custava duas trocas de email.

A frase corrigida vai tal e qual para Trabalho pedido, na linguagem do cliente. Não a traduza para o seu vocabulário técnico. As palavras dele são as que ele vai reconhecer quando abrir a proposta.

O dinheiro

A mais incómoda das seis perguntas e a que mais poupa. Sem ela escreve uma proposta de 8.000 euros para alguém que tinha 1.500 na cabeça, e os dois lados só dão por isso depois de o trabalho estar feito.

Diga a sua faixa primeiro. Tira à pergunta o ar de interrogatório e dá ao cliente uma coisa a que possa responder:

«Trabalhos deste género ficam normalmente entre [o seu valor mais baixo] e [o seu valor mais alto]. Isso encaixa no que tinha em mente?»

Depois cale-se. A pausa faz parte da pergunta. Quem a enche com «mas nós depois vemos isso» acabou de impedir a resposta que tinha ido buscar.

O que ouvir vai para Faixa de orçamento, escolhido de uma lista fixa. Quem não disser número nenhum fica com o valor «não disse». Essa linha é um dado e não um buraco, e mais à frente é o filtro que mais lhe vai valer.

Quem decide

Um pedido pode ter tudo o resto certo e ficar seis semanas parado porque a pessoa ao telefone não é a pessoa que assina. Numa empresa familiar é o irmão, numa associação é a direção, numa empresa média é a parte financeira.

«Além de si, quem é que tem de estar de acordo antes de isto arrancar?»

Assim formulada, a pergunta não põe ninguém em causa. Não sugere que quem está do outro lado não manda, pergunta quem mais entra na conversa, e a isso quase toda a gente responde de boa vontade.

Quem decide é uma relação com um contacto e não uma caixa de texto com um nome lá dentro. A diferença aparece quando for fazer seguimento: no registo dessa pessoa vê todos os pedidos em que ela entra na decisão. Os outros nomes ficam em Outros envolvidos. Se ninguém conseguir dizer um segundo nome, registe também isso, porque um pedido sem ninguém identificado a decidir é a causa mais frequente de uma proposta que nunca recebe resposta.

A data

Uma data sozinha diz pouco. Quase toda a gente responde «o mais depressa possível» quando lhe perguntam o prazo, e com isso não se planeia nada.

«Para quando precisa disto pronto, e o que acontece nesse dia?»

A segunda metade é a que interessa. Uma data com uma feira, uma mudança de instalações, um fim de contrato ou uma época por trás é uma data a sério. Uma data sem acontecimento nenhum por trás desliza assim que aparecer outra coisa qualquer.

Necessário até é um campo de data, para a coluna ordenar. Porquê essa data é um texto curto com o acontecimento. São dois campos em vez de um porque daqui a três semanas vai ter a data à frente e já não se lembra se ela aguenta.

A alternativa

Todos os pedidos têm concorrência, e mais vezes do que se pensa a concorrência é não fazer nada. Convém saber as duas coisas antes de se pôr a calcular.

«Se não mexer nisto durante seis meses, quanto é que isso lhe custa?»

A resposta dá-lhe duas coisas. Mostra se o cliente considera aquilo urgente e dá-lhe o número contra o qual o seu preço vai ser lido. Um cliente que faz a conta e conclui que não fazer nada lhe custa uma quantia séria por mês acabou de preparar a sua proposta.

Aproveite e pergunte com quem mais está a falar. Quem pede três orçamentos é um cliente normal e não um cliente pior. As duas coisas ficam em Alternativa, numa frase.

O próximo passo

Uma conversa que acaba em «depois digo alguma coisa» acaba, na verdade, sem nada. Combine o próximo passo enquanto ainda está ao telefone.

«Consigo ter isto consigo até [dia]. Marcamos quinze minutos para [dia + 2] para o vermos juntos?»

É a segunda marcação que muda o resultado. Uma proposta que chega por email e fica à espera de resposta é uma proposta que dá muito jeito adiar. Uma proposta que já tem hora marcada para ser discutida é lida.

Próximo passo guarda a ação e Data do próximo passo guarda a data. É a mesma mecânica do seguimento a um lead: a partir do momento em que todos os pedidos abertos têm data, uma lista ordenada substitui a memória.

A faixa de orçamento é uma lista fechada

Faixa de orçamento tem de ser uma seleção única e não um campo de texto livre. A razão é a mesma de qualquer outro campo que se queira contar: o texto livre parte-se em trinta maneiras de escrever as mesmas cinco respostas, «uns 5k», «5.000», «cinco a seis», «não disse». Nada disso se filtra, por isso ninguém lê a coluna, por isso ninguém a preenche em condições, e o campo morre.

Defina as suas quatro faixas a partir dos seus últimos vinte trabalhos. Uma forma possível, na sua moeda: abaixo de 1.000 · 1.000 a 5.000 · 5.000 a 15.000 · acima de 15.000 · não disse. Estes números não são dados de mercado, são uma forma para copiar. As suas faixas vão ser outras, e devem ser, porque descrevem o seu negócio.

Assim que o campo estiver preenchido, uma lista ordenada responde a perguntas que antes eram intuição. Quantos pedidos entram abaixo da sua faixa mais baixa. Quantas propostas escreve para clientes que nunca disseram um número. São contas feitas com os seus próprios dados, e são as únicas que aqui valem alguma coisa.

A decisão: escrever a proposta, orçamento curto ou recusar

Desliga, escreve as respostas e olha para o que ficou no registo. Há três saídas, e uma delas salva os pedidos que de outra forma cairiam.

Escrever a proposta. As seis respostas estão lá e o dinheiro e quem decide são ambos reais. Só este caso justifica uma proposta completa, com âmbito, opções e calendário.

Orçamento curto. Estão quatro ou cinco respostas, e o dinheiro e quem decide estão entre elas. Escreve uma página: um preço, uma linha de âmbito e o que precisa do cliente para começar. Leva vinte minutos em vez de meia tarde. Esta página ganha regularmente trabalhos que uma proposta completa nunca teria ganho, porque chega enquanto o cliente ainda está no assunto.

Recusar. O dinheiro ou quem decide continuam a faltar depois de ter perguntado duas vezes. Duas é o limite, e é uma decisão sobre o seu tempo e não sobre a pessoa do outro lado.

O que sustenta esta ordem: o dinheiro e quem decide são as duas respostas que nenhum esforço posterior substitui. Uma data em falta esclarece-se no contacto seguinte. Uma proposta sem número e sem ninguém que assine escreve-se para o vazio.

As palavras para recusar

A maior parte das recusas não acontece por falta de convicção, acontece por não haver a frase à mão. Então a proposta lá vai, por educação, e depois não vem resposta nenhuma.

«Acho que não sou a pessoa certa para este, sobretudo porque não conseguimos chegar a um orçamento que funcione para os dois lados. Se isso mudar, escreva-me e retomamos.»

Três frases, sem acusação e com a porta aberta. Quem devolve um pedido assim volta a ouvir uma parte destas pessoas no ano seguinte, dessa vez com orçamento. Quem se cala, ou manda uma proposta em que nem ele acredita, não volta a ouvir nada.

E quem ligou não é um perdedor de tempo. É alguém a quem ainda ninguém fez estas seis perguntas.

Motivo de perda, o campo que quase ninguém preenche

Motivo de perda é uma seleção única fechada, preenchida no momento em que recusa ou em que o cliente deixa de responder. Quatro valores chegam para começar: Orçamento, Calendário, Escolheu outro, Ficou em silêncio.

Lida uma vez por trimestre, esta coluna diz-lhe qual das seis respostas anda a saltar. Se Orçamento se acumula, está a perguntar pelo dinheiro tarde demais ou não está a perguntar. Se Escolheu outro se acumula, falta-lhe a quinta resposta na primeira conversa. Se Ficou em silêncio se acumula, há conversas a mais a acabar sem próximo passo combinado, e então vale a pena fazer aos pedidos abertos a mesma passagem da auditoria de clientes inativos.

O custo são dois segundos por pedido perdido. O retorno é a única devolução que alguém alguma vez lhe vai dar sobre a sua própria qualificação.

O que um CRM faz aqui e o que não faz

O Syncek não escreve propostas. Não há documento de proposta, não há envio, não há aviso de leitura, não há assinatura digital nem faturação, e nada disso está no plano de produto. A sua proposta continua onde já está hoje: no seu modelo, no seu processador de texto ou na ferramenta com que a envia.

O que nós guardamos é o registo que vem antes. As seis respostas em seis campos, Faixa de orçamento e Motivo de perda como listas fechadas, Quem decide como relação com um contacto a sério, Necessário até e Data do próximo passo como campos de data. As colunas ordenam-se e filtram-se, as vistas ficam guardadas, e a sua equipa abre a mesma vista que você. Uma vista com Faixa de orçamento vazia é a sua lista de pedidos a quem falta fazer a segunda pergunta.

Não o lembramos de perguntar. Não há automatizações nem IA a ouvir as suas conversas. As seis respostas são escritas por quem esteve ao telefone, e a decisão no fim é de uma pessoa.

Se quiser experimentar isto nos seus próprios pedidos, o Syncek tem 15 dias de teste gratuito do plano Business, com acesso completo e sem cartão de crédito. Os preços estão no site: Starter a 29 €, Pro a 49 € e Business a 89 € por lugar e por mês, com 20% de desconto no plano anual. Exportação para CSV ou JSON quando quiser, também depois de cancelar.

Descarregar o guia

Preparámos um guia para ter à mão enquanto configura ou revê o seu CRM. 16 páginas, em A4.

Descarregar o cartão das seis respostas (PDF)

O guia das seis respostas tem 16 páginas A4: as seis respostas com a pergunta que pode fazer tal como está escrita, o campo que guarda cada resposta, o teste que separa uma resposta real de uma de circunstância, e a regra de escrever a proposta, orçamento curto ou recusar. Leva também os quatro valores de Motivo de perda e a frase para recusar.