A nota de chamada em cinco linhas é o que fica no registo do cliente quando a chamada acaba: o que pede, nas palavras dele; o que está no caminho; o que ficámos de fazer, e até quando; o que o cliente ficou de fazer, e até quando; e o que tem de ser verdade para avançar. Cinco linhas, escritas nos dez minutos a seguir a desligar. Curtas para escrever à mão, concretas o suficiente para que a próxima pessoa a abrir o registo perceba o que acontece a seguir.

Cada linha tem o seu lugar. As linhas 1, 2 e 5 são a nota no registo. A linha 3 passa a tarefa com data. A linha 4 passa a data de revisão. Uma linha que não caiba em nenhum destes três lugares não é uma nota, é uma coisa que vai procurar mais tarde.

O motivo é banal. A chamada acaba às 11h47, a seguinte começa às 12h00, e tudo o que não for escrito nesses treze minutos vai ser reconstruído de memória na semana seguinte. A memória reconstrói com boas intenções.

A regra dos dez minutos

Escreva a nota antes de começar a chamada seguinte. Não à noite, não na manhã seguinte no bloco da papelada, mas na janela em que a conversa ainda está na sala.

A razão não é disciplina, é rigor. Uma nota escrita no dia seguinte regista a sua memória e não a chamada, e a memória empurra a conversa para a versão em que você soou melhor. A objeção que o apanhou desprevenido passa a dúvida. O compromisso que assumiu de passagem não fica escrito em lado nenhum.

Dez minutos chegam porque são cinco linhas. Se precisar de mais tempo, está a escrever uma ata, e uma ata não volta a ser lida por ninguém, nem por si.

Na prática isto muda uma coisa na agenda: marque as chamadas com quinze minutos de intervalo, e não coladas umas às outras.

Linha 1: O que pede, nas palavras dele

Escreva a frase como ela foi dita, antes de a traduzir.

«Antes de fechar o orçamento de outubro, queremos perceber que canais é que compensam mesmo.»

No nosso vocabulário isto vira «auditoria de atribuição» ou «revisão de canais» numa hora. É exatamente nessa tradução que um mal-entendido fica escrito como acordo. O cliente não pediu uma auditoria. Disse que em outubro alguém decide o orçamento e que até lá precisa de um número. São dois trabalhos diferentes, e a diferença só aparece na entrega.

As aspas não custam nada. Onde citou, daqui a três meses ainda distingue o que o cliente disse do que foi você a acrescentar.

Linha 2: O que está no caminho

A restrição que o cliente disse em voz alta. Um teto de orçamento, uma data, um contrato ainda a correr, alguém que tem de aprovar.

«O contrato com a agência atual só acaba no fim de março.»

Esta frase aparece quase sempre uma vez, cedo, no meio de outra coisa, e nunca mais. É ela que explica, mais tarde, porque é que uma proposta boa não interessou a ninguém em fevereiro. Todos os negócios que ficam parados têm uma frase destas, e na maior parte dos casos ela foi dita na primeira conversa.

Escreva-a tal e qual, sem julgamento: se a restrição é mesmo firme decide-se depois. E se no fim da chamada não se lembrar de nada que esteja no caminho, é porque não perguntou. Isso é uma conclusão, não é um campo vazio.

Linha 3: O que ficámos de fazer, e até quando

O nosso compromisso, com data. É a única linha que passa a tarefa.

«Proposta com duas versões até quinta-feira ao meio-dia.»

A diferença para «enviar proposta» é a data, e a data é a diferença toda. «Enviar proposta» fica numa lista sem prazo e desce uma linha por semana. «Até quinta ao meio-dia» tem um dia em que está feito ou não está.

Escreva o compromisso apertado o suficiente para ser verificável. Não «mandar a documentação», mas que documentação. Não «para a semana», mas que dia. Se não lhe apeteceu dizer uma data em voz alta, assumiu um compromisso que não quer cumprir, e sai mais barato reparar nisso agora.

Quem marcou um prazo volta a aparecer num dia que foi ele próprio a anunciar, e isso não é chatear. O resto está no que escrevemos sobre com que frequência fazer seguimento a um lead.

Linha 4: O que o cliente ficou de fazer, e até quando

O compromisso do outro lado, com data. É a linha que falta na maioria das notas e é a que diz mais sobre o negócio.

«A Rita envia os acessos à conta de analytics até sexta-feira.»

Um cliente que não lhe deve nada ainda não começou a comprar. No dia a dia é um sinal muito calmo: conversa simpática, concordância em tudo, nenhum compromisso do outro lado. Duas semanas depois, é essa a relação em que ninguém responde.

A linha não nasce na escrita, nasce na chamada. Pergunte antes de desligar: «O que é que precisa de mim, e o que é que eu preciso de si, para isto estar de pé na quinta?» A segunda metade da pergunta é a que se costuma cortar.

É também por isto que a linha 4 não passa a tarefa. Não consegue atribuir uma tarefa a alguém de fora da sua equipa. O que consegue marcar é uma data para si: o dia em que vai verificar se chegou.

Linha 5: O que tem de ser verdade para avançar

A próxima decisão e quem a toma. Não a próxima reunião.

«A administração tem de aprovar um orçamento acima de 20.000 €. Quem decide é o Dr. Coelho, não a Rita.»

«Próxima reunião no dia 12» é uma marcação na agenda. Diz que se vai falar outra vez, não diz o que tem de mudar até lá. Um negócio mexe-se quando alguém decide, e esta linha guarda o que vai ser decidido e por quem.

Há um teste simples. A frase pode vir a ser falsa? «O Dr. Coelho aprova os 20.000 €» pode vir a ser falsa, logo é uma condição. «Ficamos em contacto» não pode, logo não é.

Cada linha tem o seu lugar

Cinco linhas, três destinos. Se uma linha não puder ser arrumada em nenhum deles, não entra na nota.

Linha	Onde vai parar	O que faz lá
1, 2 e 5	Nota no registo	Fica junto ao cliente e não na sua cabeça, e a próxima pessoa lê-a
3	Tarefa com data	Aparece sozinha no dia certo, com responsável e prazo
4	Data de revisão	O dia em que confirma se chegou, sem pensar nisso todos os dias

O registo não é negociável. Um caderno não tem segundo leitor nem prazo: não filtra, não avisa, e está sempre no outro saco quando o cliente liga. Num documento partilhado já melhora, e num CRM as linhas 3 e 4 ficam em campos de data a sério em vez de texto no meio de um parágrafo, por isso ordenam-se. Sobre o resto do registo, escrevemos que campos deve ter um CRM.

As cinco linhas funcionam em qualquer CRM, num documento partilhado e em papel. O requisito é o lugar, não é a ferramenta.

O que uma transcrição faz e o que não faz

Uma transcrição responde ao que foi dito. As cinco linhas respondem ao que acontece a seguir, e é essa a parte que alguém volta a ler.

As duas respostas servem, só respondem a perguntas diferentes. Uma gravação ajuda quando há dúvida sobre se um preço chegou a ser falado. Não ajuda quando na terça alguém quer saber quem entrega o quê e até quando, porque numa transcrição de 40 minutos o compromisso está algures a meio, sem data e sem responsável. Gravar a chamada não substitui a linha 3 ter uma data.

O trabalho também só muda de sítio. Gravar custa zero minutos e produz 6.000 palavras que alguém tem de ler depois. Escrever cinco linhas custa dez minutos e produz quatro frases e duas datas. O segundo caminho é o único cujo resultado alguém volta a abrir de livre vontade.

Esta página não toma posição sobre se as ferramentas de gravação são úteis. O que elas não fazem é substituir a nota, e é na nota que o negócio anda para a frente.

O que um CRM faz aqui e o que não faz

O Syncek não tem IA, não grava chamadas, não faz transcrição e não se liga ao seu software de videoconferência. Nada disso está construído e nada disso lhe escreve a nota. A sincronização com o Gmail existe e vai buscar email; conversas não vai.

O que um CRM faz aqui é dar o lugar. A nota fica agarrada ao registo do cliente em vez de numa pasta de documentos. A linha 3 passa a tarefa com responsável e prazo e aparece sozinha no dia certo. A linha 4 passa a um campo de data que se filtra, e daí sai a lista dos clientes cujo compromisso já venceu e não chegou, sem ninguém a manter essa lista. A sua colega abre o mesmo registo e vê as mesmas cinco linhas.

Os dez minutos não lhos dá ninguém. Quem escreve é quem teve a conversa, e é também por isso que cinco linhas são o tamanho certo.

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Descarregar o guia

Preparámos um guia para ter à mão enquanto configura ou revê o seu CRM. 16 páginas, em A4.

Descarregar o cartão de notas de chamada (PDF)

O cartão de notas de chamada são dezasseis páginas A4 para descarregar e guardar: as cinco linhas por inteiro com as palavras de cada uma, as quatro maneiras de estragar uma nota e a folha para as chamadas de uma semana.