Perfis e permissões num CRM, sem o jargão do fabricante

Procure como funcionam as permissões no seu CRM e aparece-lhe uma página escrita para aquele produto: os nomes de perfil dele, a grelha de caixas dele, as palavras dele para as mesmas ideias. Por baixo, todos estes sistemas decidem as mesmas duas questões, e assim que as conseguir ver a documentação do fabricante deixa de ser confusa.

Que duas questões estão por baixo de qualquer modelo de permissões?

Que fichas pode esta pessoa ver? Isto é sobre linhas. Todas, só as que lhe estão atribuídas, só as da equipa dela, só as que cumprem alguma regra. Os fabricantes chamam-lhe acesso a registos, propriedade, visibilidade de dados ou âmbito. É a questão que mais importa e a que as pessoas configuram em último lugar.

O que pode fazer a uma ficha que consegue ver? Isto é sobre ações e campos. Ler, editar, apagar, exportar, mudar um campo específico, transferir o responsável. Os fabricantes chamam-lhe perfis, conjuntos de permissões, capacidades ou permissões de objeto.

Tudo o resto num ecrã de permissões exprime uma destas duas coisas. Quando uma definição o baralhar, pergunte a qual das duas pertence.

Que perfis precisa o CRM de uma empresa pequena?

Uma equipa abaixo de umas dez pessoas raramente precisa de mais do que isto:

Administração. Pode mudar a estrutura: campos, fases, automatismos e o acesso dos outros. Uma ou duas pessoas, nunca toda a gente. As mudanças estruturais são precisamente as que ninguém dá por elas até um relatório se partir.

Membro. Pode ver e editar fichas, não pode mudar a estrutura. É o perfil por omissão e é aqui que vive quase toda a equipa.

Restrito. Vê apenas o que lhe está atribuído. Útil para quem trabalha em regime externo ou para um comercial a tempo parcial à comissão.

Se não conseguir dizer numa frase porque existe um quarto perfil, ele ainda não existe.

Deve começar pelos perfis ou pelas fichas?

O erro habitual é abrir o ecrã de permissões e começar a atribuir perfis, porque é isso que o ecrã convida a fazer. Os perfis são o ponto de partida errado. São a resposta, e a pergunta ainda não foi feita.

Comece antes por uma lista de quem não deve ver o quê, escrita em palavras normais. "Quem trabalha em regime externo não deve ver as nossas margens." "O comercial novo não deve poder apagar uma empresa." "Ninguém além de mim deve mudar as fases do pipeline." Três ou quatro frases costumam ser a política inteira.

Depois leve cada frase a uma das duas questões acima. "Não deve ver as margens" é uma restrição ao nível do campo em fichas que de resto pode ver. "Não deve poder apagar" é uma ação. "Ninguém além de mim muda as fases" é acesso de administração. Agora a grelha de caixas lê-se como um conjunto de respostas em vez de um conjunto de opções.

Que erro de permissões sai mais caro?

As permissões são baratas de montar e caras de mudar, porque mudá-las parte coisas que dependiam delas sem que ninguém o tivesse dito. A versão mais cara é usar a propriedade da ficha como modelo de permissões sem dar por isso. Muitas vezes é a propriedade que decide a visibilidade, por isso atribuir um negócio a alguém é também dar-lhe acesso, e transferi-lo é retirá-lo a quem o tinha antes. As equipas descobrem isto quando alguém sai, as fichas dessa pessoa são redistribuídas em bloco e um mês de histórico desaparece da vista de três pessoas ao mesmo tempo.

Decida de propósito se propriedade significa responsabilidade ou acesso. Na maioria das equipas pequenas devia significar apenas responsabilidade, com a visibilidade definida à parte e de forma mais aberta. Um CRM que esconde fichas de quem precisa de contexto é um CRM que as pessoas deixam de abrir.

Quando se deve acrescentar um perfil novo?

Acrescente um quando uma pessoa concreta estiver repetidamente bloqueada ou repetidamente com confiança a mais, e a situação for estável em vez de passageira. Os perfis acumulam-se e ninguém os retira, por isso um ecrã de permissões com onze perfis numa empresa de nove pessoas é uma estrutura desenhada para uma empresa que ainda não existe.

O contrário também merece atenção. Se toda a gente é administração, não tem um modelo de permissões, tem uma palavra-passe partilhada com passos a mais.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre um perfil e uma permissão num CRM?

Uma permissão é uma capacidade única, por exemplo apagar a ficha de uma empresa. Um perfil é um pacote de permissões com nome que atribui a uma pessoa, ou seja, configura o pacote uma vez em vez de marcar caixas a cada nova entrada. Alguns sistemas deixam juntar permissões avulso por cima do perfil para uma pessoa em concreto.

Que perfis deve ter o CRM de uma empresa pequena?

Administração, membro e restrito cobrem a maioria das equipas abaixo de dez pessoas. A administração muda a estrutura, o membro trabalha as fichas e o restrito vê apenas o que lhe está atribuído. Acrescente um quarto só quando conseguir dizer numa frase o que ele faz que os outros não fazem.

É possível restringir um único campo num CRM?

Na maioria dos sistemas sim, e é a definição de que as pessoas se esquecem que existe. As permissões ao nível do campo deixam alguém abrir uma ficha enquanto um campo específico fica escondido ou apenas de leitura, que costuma ser o que quer para custo, margem ou dados pessoais, em vez de esconder a ficha inteira.

A propriedade de uma ficha decide quem a pode ver?

Em muitos CRM decide, e vale mais confirmar do que assumir. Onde a propriedade comanda a visibilidade, transferir fichas move também o acesso, por isso uma redistribuição em bloco depois de alguém sair pode retirar histórico da vista de várias pessoas ao mesmo tempo. Onde as duas coisas são separadas, a propriedade significa apenas responsabilidade.