Integração de novos clientes: a passagem e as quatro datas

A integração de um novo cliente é o período entre a assinatura e a primeira entrega que o cliente consegue ver. Tem três partes: uma passagem com seis pontos que saem do registo do negócio e entram na ficha do cliente, uma reunião inicial com cinco perguntas que só o cliente consegue responder, e quatro datas que dizem quando é que a integração terminou.

O que acontece a seguir a um sim é quase sempre a mesma coisa. O cliente responde outra vez às perguntas que já tinha respondido enquanto lhe vendiam o trabalho, e alguém passa a segunda semana a pedir acessos por e-mail.

Nenhuma das duas coisas é falta de organização. É uma passagem que nunca chegou a existir. Quem vendeu sabe tudo o que quem executa precisa de saber, e o que muda de mãos é o nome da empresa e o valor.

Este modelo não precisa de software novo. Funciona em qualquer CRM e funciona numa folha de cálculo, sempre pela mesma ordem: primeiro a passagem, depois a reunião inicial, depois as quatro datas.

O intervalo que ninguém assume

Numa empresa pequena, uma pessoa vende e outra executa. Muitas vezes são as mesmas duas ou três pessoas com chapéus diferentes em dias diferentes. A venda dá-se por fechada na assinatura, a execução começa oficialmente na primeira reunião, e no meio fica uma semana sem dono.

Procure onboarding de clientes e o primeiro ecrã é de portais: portal do cliente, formulários de recolha, pedidos de documentos, e-mails automáticos de boas-vindas. É software a sério, e para quem tem de recolher vinte documentos em cada processo resolve um problema real. Um estúdio com seis pessoas e quatro clientes novos por mês tem outro problema: a informação já existe, o que está errado é o sítio onde ela ficou.

O primeiro passo, por isso, não é comprar nada. É a passagem do comercial para a execução.

A passagem: seis pontos que a ficha do cliente herda

Seis pontos, não mais. Quem vendeu ficou a saber todos eles durante a venda, e nenhum sobrevive a um copiar e colar do nome da empresa.

#	Ponto	O que passa	Tipo de campo
1	O que compraram	O âmbito e o valor, numa linha	Texto e moeda
2	A que disseram não	O que apareceu na conversa e foi cortado	Fora do âmbito, texto longo
3	Quem decide	Quem decide e o contacto do dia a dia, separados	Relações a pessoas
4	A data de início prometida	A data que foi mesmo dita na última chamada	Data
5	De onde vieram	A origem, trazida do negócio	Escolha única
6	O que os preocupa	A objeção anterior à assinatura, nas palavras deles	Preocupação, texto longo

O âmbito tem de estar na linguagem de quem vai executar. Não é a proposta em PDF, é a linha que um colega lê em dez segundos: «Identidade de marca, logótipo e três aplicações, 4.800 €.» A proposta fica na pasta como comprovativo. Na ficha fica a versão curta.

O segundo ponto é o mais importante e o que falta com mais frequência. O que apareceu na conversa e foi cortado não fica escrito em lado nenhum, porque ninguém regista uma ausência. No mesmo exemplo, ficou dito que o site fica para depois. Se «site, não contratado» não estiver em Fora do âmbito, na semana três alguém está sentado à frente de um pedido que nunca foi contratado. E quem discute esse pedido é a pessoa que não esteve na reunião de venda.

Quem decide e Contacto do dia a dia são dois campos porque são duas pessoas. O sócio assina, a Rita responde às terças de manhã. Quem junta as duas num campo só acaba por escrever à pessoa errada, e normalmente no dia em que alguma coisa está a correr mal.

A data de início prometida é a que foi mesmo dita, incluindo a versão suave. «Podemos arrancar no início de setembro» chegou ao cliente como 1 de setembro. Escreva a frase tal como saiu. O cliente lembra-se da versão suave.

A Origem vem do negócio em vez de ser adivinhada mais tarde. Um cliente recomendado tem uma primeira semana diferente de um que chegou por pesquisa: já ouviu descrever a vossa maneira de trabalhar e espera o ritmo que lhe contaram.

Fica a Preocupação: a objeção que o cliente levantou antes de assinar, nas palavras dele. «No fornecedor anterior estivemos três semanas sem resposta» não é um desabafo. É o requisito das vossas duas primeiras semanas, e volta na semana seis se ficar sem resposta.

A reunião inicial: cinco perguntas que só o cliente responde

Não pergunte nada que a passagem já responde. O cliente deu esses seis pontos durante a venda. Voltar a pedi-los é a queixa mais repetida que os donos de empresa fazem das suas próprias reuniões iniciais, e tem um custo: o cliente conclui que dentro da vossa casa nada passa de uma pessoa para a outra. É esta regra que torna a reunião inicial com o cliente uma reunião que vale a pena marcar.

Sobram cinco perguntas. As cinco são sobre coisas que ninguém pergunta a vender, porque só passam a contar quando o trabalho começa.

#	Pergunta	O que a resposta regista	Campo
1	Quem mais precisa de estar a par disto?	As outras pessoas do lado do cliente	Relações à ficha da empresa
2	O que é estar pronto daqui a noventa dias?	A definição de sucesso nas palavras do cliente	Definição de sucesso, texto longo
3	O que já têm de que precisamos?	A lista de materiais, com pessoa e data por item	Lista de materiais
4	Como querem receber notícias nossas, e com que frequência?	O canal e a frequência	Ritmo de contacto, escolha única
5	O que correu mal da última vez que fizeram isto?	A nota de risco	Nota de risco, texto longo

A pergunta 1 serve para saber quem mais vai ler. Em muitos clientes são duas ou três pessoas que nunca apareceram na venda: a contabilidade, a informática, um sócio com direito de veto. Ligue-as à ficha da empresa na própria reunião. Caso contrário aparecem na semana quatro, sem aviso, no meio de um fio de e-mail, e a primeira mensagem que leem da vossa parte é um pedido de esclarecimento.

A pergunta 2 quer as palavras do cliente, não uma repetição do âmbito. Se ele disser «quero deixar de atender cada pedido ao telefone», é isso que entra na Definição de sucesso, e não «otimização de processos». A frase é depois a medida da primeira entrega, e é a frase que se cita ao terceiro mês.

A pergunta 3 é onde a integração encalha de verdade, e quase sempre do lado do cliente. Acessos, ficheiros de marca, exportações de dados, entrada nos sistemas deles. Cada item da Lista de materiais leva uma pessoa do lado do cliente e uma data. «O cliente envia-nos os acessos» não é uma linha de uma lista, é uma esperança. «A Rita, acessos ao servidor, até 5 de setembro» é.

A pergunta 4 custa vinte segundos e poupa meio ano de renegociação. Um e-mail à sexta-feira, uma chamada curta de quinze em quinze dias, um canal partilhado: acordado uma vez, o Ritmo de contacto fica no campo e o resto da relação deixa de ser uma discussão sobre e-mail.

A pergunta 5 traz a Nota de risco. Todos os clientes que já compraram este tipo de trabalho têm uma história, e a história diz o que é preciso explicar a mais. Quem esperou três meses por um conceito no fornecedor anterior precisa de um ponto de situação logo na primeira semana, mesmo que ainda não haja nada para mostrar.

Assim, a reunião demora quarenta minutos e produz cinco entradas numa ficha. Sem a regra, demora uma hora e produz uma ata que ninguém volta a abrir.

As quatro datas que fecham a integração

Quatro campos de data. A integração está terminada quando o quarto tem valor, e não antes.

#	Campo	O que regista
1	Assinado	O dia em que o acordo ficou fechado
2	Reunião inicial realizada	Realizada, não marcada
3	Materiais completos	O dia em que chegou o último item da pergunta 3
4	Primeira entrega	A primeira coisa que o cliente pode ver, usar ou comentar

Tempo de integração = Primeira entrega menos Assinado.

Uma subtração, em dias. Uma empresa pequena não precisa de mais nada aqui, e este número compara-se de cliente para cliente sem qualquer ajuste. Calcule-o para os últimos dez clientes e passa a ter uma linha em vez de uma impressão.

No dia a dia, a segunda leitura é a mais útil. A distância entre Reunião inicial realizada e Materiais completos mede a vossa insistência, não a boa vontade do cliente. Quando essa distância é a maior fatia do total, a correção é do vosso lado: uma pessoa com nome por cada material, uma data ao lado, e um lembrete marcado em vez de um pedido educado quando já vai tarde.

Os mesmos estados dão um quadro. Fase de integração é uma escolha única com seis valores: Assinado, Reunião agendada, Reunião realizada, Materiais pendentes, Materiais completos, Primeira entrega. Um cartão por cliente. A coluna onde os cartões se acumulam responde à pergunta de onde é que aquilo encalha, e na maioria das empresas essa coluna chama-se «Materiais pendentes».

O que um CRM faz aqui e o que não faz

O Syncek não é uma ferramenta de integração de novos clientes. Não tem portal do cliente, não tem formulários que o cliente preenche, não tem e-mails automáticos de boas-vindas, não tem pedidos de documentos nem gestão de projetos. Se a vossa integração depende de o cliente carregar vinte ficheiros em cada processo, o que precisam é de um dos portais da segunda secção.

O que nós guardamos é a ficha. Cliente desde, Reunião inicial realizada, Materiais completos e Primeira entrega são campos de data. Quem decide e Contacto do dia a dia são relações a pessoas, e Responsável é uma relação à própria equipa. Fora do âmbito, Definição de sucesso, Preocupação e Nota de risco são campos de texto longo, e Origem e Ritmo de contacto são escolhas únicas. Relações e escolha única fazem parte dos 20+ tipos de campo, e montar isto leva poucos minutos.

A Fase de integração alimenta um quadro Kanban sobre as mesmas fichas, e o Syncek mede o tempo em cada fase. O quadro responde à pergunta do encalhe sem ninguém construir um relatório.

Numa folha de cálculo, o mesmo modelo é uma linha por cliente, quatro colunas de data e uma coluna para a diferença. Nas pessoas fica desconfortável, porque um nome numa célula não é uma ligação a nada. Ainda assim funciona, e é muito melhor do que seis pontos guardados numa caixa de correio.

Não vos lembramos de insistir com o cliente. Não há automatismos a escrever em vosso nome nem inteligência artificial a tomar notas das reuniões. Os dados escreve-os quem esteve na conversa.

Para experimentar isto com a vossa própria carteira de clientes: o Syncek tem 15 dias de teste gratuito com acesso total e sem cartão de crédito. Exportação para CSV ou JSON a qualquer momento, também depois de cancelar.

Descarregar o guia

Preparámos um guia para ter à mão enquanto configura ou revê o seu CRM. 14 páginas, em A4.

Descarregar a ficha de passagem de cliente (PDF)

A ficha de passagem de cliente é um guia de 14 páginas A4 para descarregar e ter ao lado do ecrã, e serve de checklist de integração de clientes durante a chamada: os seis pontos para preencher, as cinco perguntas com o campo onde a resposta fica, e as quatro datas numa fila de caixas com a subtração escrita por baixo.

Perguntas frequentes

O que é a integração de um novo cliente?

É o período entre a assinatura e a primeira entrega que o cliente consegue ver. Tem três partes: uma passagem com seis pontos que saem do registo do negócio para a ficha do cliente, uma reunião inicial com cinco perguntas que só o cliente responde, e quatro datas que dizem quando terminou. Não é um programa nem um departamento: cabe todo numa ficha de cliente, em qualquer CRM ou numa folha de cálculo.

O que deve passar de quem vende para quem executa?

Seis pontos. O âmbito e o valor numa linha que se lê em dez segundos. O que foi cortado durante a conversa de venda, que é a causa mais comum de discussão na semana três. Quem decide e o contacto do dia a dia, em campos separados, porque são duas pessoas. A data de início que foi mesmo prometida. A origem, trazida do negócio. E a objeção que o cliente levantou antes de assinar, nas palavras dele.

O que se pergunta numa reunião inicial com o cliente?

Cinco perguntas, e nenhuma delas está já na passagem. Quem mais precisa de estar a par disto? O que é estar pronto daqui a noventa dias? O que já têm de que precisamos? Como querem receber notícias nossas, e com que frequência? O que correu mal da última vez que fizeram isto? Cada resposta fica num campo: pessoas ligadas, definição de sucesso, lista de materiais, ritmo de contacto e nota de risco.

Quanto tempo demora a integrar um cliente novo?

Calcule em vez de adotar um valor de referência alheio. Tempo de integração = Primeira entrega menos Assinado, em dias, sobre os últimos dez clientes. Valores de outros setores dizem pouco, porque a duração depende muito do tipo de trabalho. Mais útil do que o total é a distância entre Reunião inicial realizada e Materiais completos: se for a maior fatia, o atraso está na vossa insistência e não no cliente.

Quando é que a integração de um cliente está concluída?

Quando a primeira entrega já está com o cliente, e não antes. O campo de data Primeira entrega ganha valor assim que houver alguma coisa que o cliente possa ver, usar ou comentar. Uma reunião inicial realizada não chega, materiais completos não chegam, e um cartão arrastado no quadro também não chega. Quatro campos de data transformam uma impressão num dado sobre o qual duas pessoas dizem o mesmo.

É preciso software próprio para integrar clientes?

Na maioria dos casos não. Os portais com formulários de recolha e pedidos de documentos compensam a quem recebe muitos ficheiros do cliente em cada processo. Com quatro clientes novos por mês, a informação já existe e está apenas espalhada por propostas e caixas de correio. Seis campos, cinco perguntas e quatro datas na ficha do cliente resolvem isso, e funcionam em qualquer CRM e numa folha de cálculo.

Como se regista a integração de clientes num CRM?

Em campos da ficha do cliente, não numa ferramenta à parte. Quatro campos de data para Assinado, Reunião inicial realizada, Materiais completos e Primeira entrega. Uma escolha única chamada Fase de integração alimenta um quadro Kanban com seis colunas. Quem decide e Contacto do dia a dia são relações a pessoas, Fora do âmbito e Definição de sucesso são campos de texto longo. Com tempo medido por fase, o quadro mostra onde encalha sem relatórios.