Cómo poner un recordatorio de seguimiento a un cliente
Pon la fecha en el trato, no en tu calendario. Por qué un recordatorio pegado a la ficha sobrevive a unas vacaciones, qué escribir en él y la regla que evita que la lista se convierta en papel pintado.
Syncek Team · Biblioteca de referencia de CRM
/ 4 min de lectura / Art. #81
Ponlo en el trato, con fecha y con un verbo, justo al terminar la conversación que lo ha generado. No después, no en la cabeza y no en un evento de calendario que solo ves tú. Todo lo demás sobre recordatorios de seguimiento sale de esa costumbre.
¿Por qué el recordatorio de seguimiento va en la ficha del trato y no en tu calendario?
Un aviso de calendario es de una persona. Un siguiente paso en el trato es del trato. La diferencia se ve la semana que alguien no está. Una alerta salta en un buzón que nadie lee; un siguiente paso con fecha en la ficha lo ve cualquiera que abra el pipeline, y se puede recoger. La misma información: una sobrevive y la otra no.
Además responde a algo que un calendario no puede: qué está esperándonos ahora mismo, en todo. Esa lista es justo el objetivo.
La misma información, guardada en dos sitios:
| Pregunta | Aviso de calendario | Siguiente paso en el trato |
|---|---|---|
| ¿De quién es? | De una persona | Del trato |
| ¿Qué pasa la semana que alguien no está? | Salta en un buzón que nadie lee | Lo ve cualquiera que abra el pipeline, y se puede recoger |
| ¿Muestra qué está esperándonos ahora mismo, en todo? | No | Sí, y esa lista es justo el objetivo |
¿Qué hay que escribir en un recordatorio de seguimiento?
Una fecha y un verbo, y el verbo tiene que ser algo que puedas empezar a hacer sin pensar.
- "Llamar a Marta por la fecha de arranque de marzo" es un recordatorio.
- "Hacer seguimiento" es la nota de que un día tuviste una idea.
Añade el motivo si no se deduce de la ficha: "Llamar a Marta, pidió que volviéramos tras su reunión de presupuesto del día 12." Tres meses después esa frase es la diferencia entre una llamada cómoda y una incómoda.
¿En qué momento de la conversación hay que poner el recordatorio?
Al final de la conversación, antes de cerrar la ficha. Aquí es donde falla la gente, y no es un problema de disciplina: si el recordatorio es una tarea aparte para luego, compite con todo lo demás que hay para luego, y pierde.
Si de verdad no sabes cuándo volver, pregunta. "¿Cuándo te viene bien que te vuelva a escribir?" es una pregunta normal y la respuesta es mejor que una estimación.
La regla que mantiene la lista usable
Cada trato abierto tiene exactamente un siguiente paso, y tiene fecha. Ni dos, ni cero.
Cero es la forma en que los tratos se atascan sin que nadie decida soltarlos. Dos es la forma en que una lista se vuelve papel pintado: cuando lo vencido está siempre en decenas, la gente deja de leerla, y una lista que nadie lee es peor que ninguna porque parece cobertura.
Si un trato necesita tres cosas, el siguiente paso es la primera. Las otras se apuntan cuando esa ocurra.
¿Un montón de recordatorios vencidos es atraso o es una señal?
Un recordatorio vencido desde hace tres semanas dice algo del trato, no de tu organización. Casi siempre dice que nadie quiere hacer la llamada porque la respuesta honesta es que está muerto. Limpia la lista cada semana y deja marchar algunos. Un trato al que has perseguido cuatro veces sin respuesta tiene una regla de parada esperando, y aplicarla es lo que hace que los recordatorios que quedan signifiquen algo.
¿Qué diferencia hay entre un recordatorio y la automatización?
No es una secuencia y no es automatización. El seguimiento automático manda un mensaje por reloj tenga sentido o no; un recordatorio pone una decisión delante de una persona en una fecha que ella eligió. Para un equipo pequeño lo segundo casi siempre es lo correcto, y es lo que hace que la siguiente fase sea algo que decides y no algo de lo que te enteras un mes tarde.
Preguntas frecuentes
¿El recordatorio de seguimiento va en el calendario o en la ficha del trato?
En la ficha. Un aviso de calendario es de una persona; un siguiente paso con fecha es del trato, así que lo ve y lo puede atender cualquiera que abra el pipeline. La ficha responde además a algo que un calendario no puede: qué está esperando por nosotros ahora mismo, en todos los tratos abiertos. Esa lista es la razón de tenerlos en un solo sitio.
¿Qué pasa con el recordatorio si quien lo puso no está?
Si es una alerta de calendario, salta en un buzón que nadie lee y el trato se queda parado una semana. Si es un siguiente paso con fecha en la ficha, aparece en la misma lista de vencidos que mira todo el mundo, y un compañero lo puede recoger con el contexto ya pegado. Esa diferencia es todo el argumento para ponerlo en el trato.
¿Cuándo hay que crear el recordatorio?
Al terminar la conversación, antes de cerrar la ficha. No es cuestión de disciplina: un recordatorio que hay que crear después compite con todo lo demás que pasa después, y pierde. Ponerlo con la ficha todavía abierta cuesta unos diez segundos y quita el paso en el que se olvida. La fecha puede ser aproximada; la costumbre no.
¿Y si no sabes cuándo hacer el seguimiento?
Pregunta. "¿Cuándo te viene bien que retome esto?" es una pregunta normal al final de una llamada, y la respuesta es mejor que cualquier plazo que hubieras supuesto. Además le da al recordatorio su motivo, que es lo que hace que la llamada sea cálida tres meses después. Si de verdad no puedes preguntar, pon una fecha corta y trátala como provisional.
¿Cuántos siguientes pasos debe tener un trato?
Uno exactamente, y con fecha. Cero es como un trato se queda parado sin que nadie decida soltarlo. Dos o más es como la lista se convierte en papel pintado: cuando los vencidos son docenas, la gente deja de leerla, y una lista que nadie lee es peor que ninguna porque parece cobertura. Si hay tres cosas que hacer, el siguiente paso es la primera.
¿Qué significa que los recordatorios lleven semanas vencidos?
Te está diciendo algo de esos tratos, no de tu organización. Un recordatorio que nadie ha atendido en tres semanas suele ser uno en el que la respuesta honesta es que el trato está muerto y nadie quiere decirlo. Limpia la lista cada semana y suelta unos cuantos. Aplicar una regla de parada a cuatro intentos sin respuesta es lo que hace que los demás signifiquen algo.
¿Un recordatorio de seguimiento es lo mismo que una secuencia automática?
No, y la diferencia es quién decide. Una secuencia manda un mensaje por temporizador tenga sentido o no. Un recordatorio pone una decisión delante de una persona en una fecha, y esa persona ve qué ha cambiado desde entonces. En un equipo pequeño lo segundo es casi siempre lo correcto, porque el volumen nunca justifica renunciar al criterio.