Una ficha de cliente que funciona necesita 14 campos, repartidos en 7 grupos: identificadores, contacto, segmentación, valor, ciclo de vida, propiedad y auditoría. Dos campos por grupo. Esa es la base operativa: lo justo para sostener cualquier informe que pida un equipo de 1 a 50 personas, lo bastante corta para que el equipo la rellene de verdad.

Este artículo es la referencia. Campo por campo. Tipo por tipo. Neutro respecto a la herramienta: el mismo conjunto sirve si tu base de clientes vive en un CRM, en una hoja de cálculo o en una base de datos flexible. La pregunta no es qué herramienta lo lleva. La pregunta es qué campos se ganan su sitio en la ficha.

La mayoría de los CRM vienen con ochenta campos en la ficha de empresa. La mayoría de las hojas de cálculo acaban con ochenta columnas. Pasa por la misma razón: nadie decidió qué quitar. Los 14 campos de abajo son esa decisión.

Qué entendemos por «campo»

Un campo es una casilla con tipo dentro de un registro. El registro es la unidad sobre la que trabaja el equipo: un cliente, un contacto, un trato. El campo es una pieza de información sobre ese registro: un nombre, un valor, una fecha, un estado. La colección de campos, vista en muchos registros a la vez, se convierte en una tabla o en una vista. Si agrupas esos registros por etapa, los mismos datos se convierten en un pipeline.

Los campos no son gratis. Cada campo es una pregunta que tu equipo tiene que responder cuando crea o actualiza una ficha. Cinco campos cuestan cinco segundos; cincuenta campos cuestan minuto y medio, cada vez. Una ficha con cincuenta campos rellenos al 70 % es peor que una ficha con catorce campos rellenos al 95 %. La primera no se puede filtrar; la segunda sí.

El conjunto de 14 campos es el suelo, no el techo. Existen campos específicos por sector: un CRM inmobiliario va a guardar una referencia de inmueble; el CRM de una agencia va a guardar el modelo de retainer. Cuando añadas uno, empieza por nombrar su grupo. Si no encaja en ningún grupo, pregúntate si no pertenece a otro objeto.

Los siete grupos de una ficha de cliente que funciona

Toda ficha de cliente operativa cubre siete grupos. Dos campos cada uno. Los grupos son neutros respecto a la herramienta: aplican igual si llevas un CRM, una base de datos flexible o una hoja de cálculo que aún aguanta.

Identificadores — qué hace única la ficha y la deja deduplicar.
Contacto — cómo llega el equipo a la cuenta y a través de quién.
Segmentación — en qué cubo entra la cuenta, para filtrar y reportar.
Valor — el peso económico de la cuenta, en números que se pueden sumar.
Ciclo de vida — dónde está la cuenta hoy y cuándo fue el último contacto.
Propiedad — quién es responsable dentro del equipo y cómo entró la cuenta.
Auditoría — cuándo se creó la ficha y quién la modificó por última vez.

Si un campo no entra en ninguno de estos siete grupos, trátalo como una alerta: o pertenece a un registro relacionado (un trato, una persona, una interacción) o es una costumbre que nadie cuestionó. Audítalo.

Los 14 campos, grupo a grupo

1. Identificadores (2 campos)

Nombre de la cuenta

Tipo: texto, único, obligatorio.
Para qué sirve: es el asa con la que el equipo coge la cuenta. Todo lo demás cuelga de él.
Regla práctica: una grafía canónica. Elige «Acme Corp» o «Acme Corporation», pero no las dos. Las grafías inconsistentes son la causa principal de fichas duplicadas.

Identificador fiscal (CIF, NIF, VAT)

Tipo: texto, único.
Para qué sirve: el único campo realmente único y estable a nivel global. El identificador fiscal te deja deduplicar al importar, conciliar contra contabilidad y sobrevivir al cambio de nombre comercial de un cliente.
Regla práctica: captúralo en cualquier cuenta a la que vayas a facturar. En leads que quizá no factures nunca, déjalo vacío: opcional, pero la casilla se queda.

2. Contacto (2 campos)

Contacto principal

Tipo: relación con un registro de Persona.
Para qué sirve: la persona con la que hablas. Guardarlo como relación (no como texto libre con un nombre) deja que un informe pivote de cuentas a las personas detrás de ellas, y que un cambio de email se actualice en todas partes a la vez.
Regla práctica: un solo contacto principal, aunque hables con cinco personas. El principal es a quien llamarías primero si el trato se atasca.

Web

Tipo: URL.
Para qué sirve: un puntero canónico a la cara pública de la cuenta. Sirve para enriquecer datos, para detectar duplicados y para abrir la web del cliente con un clic desde la propia ficha.
Regla práctica: el dominio raíz (acme.com), no un enlace profundo.

3. Segmentación (2 campos)

Sector

Tipo: lista de selección única.
Para qué sirve: como texto, «Sector» te da 200 cadenas distintas. Como lista, te da un gráfico. El mismo campo, distinto tipo, distinta superficie de decisión.
Regla práctica: empieza con 8–12 cubos que coincidan con tu cartera. Añade «Otros». Audita la lista cada seis meses: si «Otros» es el cubo más grande, los cubos están mal definidos.

Tramo de tamaño

Tipo: lista de selección única.
Para qué sirve: la plantilla en número libre es ruido. Como tramo (1–10, 11–50, 51–200, 200+) es un filtro, un eje de gráfico y un proxy de tier de pricing.
Regla práctica: cuatro tramos bastan. Más de siete y el gráfico pierde la forma.

4. Valor (2 campos)

Valor anualizado

Tipo: moneda.
Para qué sirve: un campo numérico con tipo moneda te da una suma, una media y un total al pie de la columna. Un importe guardado como texto no te da nada, ni siquiera un orden que respete las magnitudes.
Regla práctica: valor anualizado esperado, no acumulado. El acumulado se va, el anualizado se queda comparable entre cuentas.

Pipeline abierto

Tipo: moneda, calculado por relación con los tratos abiertos.
Para qué sirve: el valor anualizado te da el suelo, el pipeline abierto te dice qué se está moviendo ahora. Juntos responden la pregunta que se hace toda revisión semanal: ¿qué cuentas merecen un toque esta semana?
Regla práctica: si tu herramienta no soporta el cálculo automático, déjalo como campo de moneda manual y actualízalo en la cadencia que ya usa tu forecast. No lo dejes en estimación al ojo.

5. Ciclo de vida (2 campos)

Estado

Tipo: lista de selección única.
Para qué sirve: la respuesta a «¿dónde está la cuenta hoy?» tiene que estar a un clic. Una lista de cuatro opciones (Lead, Activa, Pausada, Churn) cubre alrededor del 95 % de las carteras de pyme.
Regla práctica: mantén la lista corta. Cada opción nueva dobla el coste de explicación para cada incorporación al equipo.

Último contacto

Tipo: fecha.
Para qué sirve: toda conversación de retención empieza con «¿cuándo hablamos con ellos por última vez?». Si el campo no está o está desfasado, la respuesta es una conjetura. Con el campo, la respuesta es un orden.
Regla práctica: se actualiza solo en interacciones de verdad (una llamada, un email real, una visita), no en cada notificación. Auto-rellénalo si tu herramienta lo permite; si no, fuérzalo en la revisión semanal de cuentas.

6. Propiedad (2 campos)

Responsable de la cuenta

Tipo: referencia a usuario.
Para qué sirve: toda ficha necesita un nombre detrás. «Lo lleva el equipo» significa que no lo lleva nadie. El campo de responsable hace funcionar las colas personales, las reglas de escalado y la vista básica de «¿qué es mío?» que mantiene al equipo honesto.
Regla práctica: un solo responsable por cuenta. Si dos personas la copilotan de verdad, el campo sigue eligiendo una y la otra va en el trato o como observador.

Origen

Tipo: lista de selección única.
Para qué sirve: cómo entró la cuenta. Referido, Inbound, Outbound, Evento, Partner: con cinco opciones sobra. La razón por la que vive en la cuenta (y no en cada trato) es que el origen a nivel cuenta sobrevive a varios tratos del mismo cliente y te dice qué canales hacen crecer la cartera año a año.
Regla práctica: se captura una vez, al crear la cuenta. Rellenar el origen seis meses después es folclore, no es dato.

7. Auditoría (2 campos)

Fecha de creación

Tipo: fecha, automática.
Para qué sirve: análisis por cohortes, tasa de cierre por antigüedad, higiene de listas: nada de eso funciona sin fecha de creación. La mayoría de los CRM y bases flexibles la asignan sola; la disciplina es no sobrescribirla en imports.
Regla práctica: solo automática. Si una persona la puede editar, ya no es un dato fiable.

Modificado por

Tipo: referencia a usuario, automática.
Para qué sirve: la señal de responsabilidad más barata que vas a tener. Cuando una ficha cambia y un informe se rompe, «quién la tocó la última vez» cierra el bucle en segundos.
Regla práctica: combínala con la marca de tiempo de modificación si tu herramienta expone ambas. Son la forma mínima viable de un rastro de auditoría.

¿Quieres la versión imprimible? Hay una ficha de una página con los 14 campos, el tipo y la regla práctica disponible como PDF gratis: pensada para imprimir, pegar al lado del monitor y dársela a la próxima incorporación el primer día. Enlace al final del artículo.

Elige el tipo antes que el nombre

El tipo del campo decide qué informes puede producir. El mismo nombre, distinto tipo, distinta superficie de decisión:

«Sector» como texto es una columna. Como lista única, es un eje de gráfico y un filtro.
«Valor anualizado» como texto es una cadena. Como moneda, es una suma al pie de la columna, una media y un orden que respeta las magnitudes.
«Último contacto» como texto es «la semana pasada». Como fecha, es un orden, un filtro de «sin actividad > 30 días» y un indicador adelantado.
«Responsable» como texto es «María». Como referencia a usuario, es una cola personal, una frontera de permisos y un conjunto de trabajo.

El coste de tipar un campo bien al crearlo es un clic. El coste de retipar una columna de 800 fichas seis meses después es media tarde y la pérdida de todos los registros donde la conversión es ambigua. Primero el tipo, después el nombre.

Errores frecuentes al diseñar campos de un CRM

Cinco patrones que aparecen en cualquier auditoría de carteras de cliente en pymes:

Texto libre donde debería ir una lista. Sector como texto, estado como texto, origen como texto. El dato existe, pero no se filtra, ni se grafica, ni se cuenta. Solución: convierte a lista única y migra los valores existentes a la opción más cercana.
El campo siempre vacío. En la mayoría de las fichas está en blanco; en algunas hay un valor suelto del flujo antiguo de alguien. Si el campo está vacío en más del 70 % de las fichas, no sostiene ningún informe. Tíralo.
Diez variantes del mismo dato. «Notas», «Última nota», «Comentarios», «Observaciones». Quédate con uno y archiva el resto. Cada duplicado parte la atención del equipo y degrada el registro principal.
Datos por trato dentro de la cuenta. Importe del trato, etapa del trato, fecha de cierre prevista: van en el registro de Trato, no en el de Cuenta. Guardarlos en la cuenta significa que solo puedes seguir un trato por cliente. Casi todas las agencias tienen varios.
Ochenta columnas en una ficha. La señal más clara de que el diseño se ha desbordado. La ficha se ha convertido en un museo de decisiones históricas. La cura es el conjunto de 14: tira, agrupa, retipea, lanza.

La frase que usamos en auditorías: una ficha de cliente es una herramienta, no un museo. Catorce campos, usados cada semana, valen más que ochenta columnas que nadie rellena.

Cómo lanzar el conjunto: 14, un mes, y quizá 15

Diseñar campos es una decisión de media hora, no un proyecto de un trimestre. La secuencia:

Define los 14. Usa el conjunto de arriba como plantilla de partida. Ajusta los cubos de segmentación y las opciones de ciclo de vida a tu cartera; la estructura se queda igual.
Migra la cartera actual. Exporta tu hoja o tu CRM. Mapea las columnas a los 14 campos. Lo que no encaje se archiva en un fichero aparte: no se borra, se aparta.
Usa el conjunto durante un mes. Sin campos nuevos. Sin «aprovecho y meto…». Si una pregunta no se puede contestar, apúntala.
Añade el campo número 15 solo cuando lo necesites dos veces. Un único «ojalá tuviera esto» es folclore. Dos es señal. La disciplina de esperar a la segunda vez es lo que mantiene la ficha en 14, no en 80.

Lo contrario —diseñar para todos los casos imaginables antes de empezar— es como acaba una hoja con ochenta columnas y cero confianza. Configurar es un derecho básico, no un logro. Lanza el suelo, úsalo y súbelo con evidencia.

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Hemos preparado una ficha imprimible para que la tengas a mano mientras montas o auditas tu CRM. Una página, lista para imprimir.

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¿Qué campos debe tener un CRM? Los 14 esenciales para pymes