El tercer favor gratis es invisible porque nadie apuntó los dos primeros. Seis campos lo arreglan.

Apunta la petición en cuanto llega, antes de decidir nada sobre ella. Una petición de cambio es una fila con seis campos: la fecha en la que la pidieron, qué han pedido con sus palabras, un sí o un no sobre el alcance, tu estimación del tiempo extra, la decisión y la fecha en la que contestaron. La fila existe cobres o no cobres el trabajo. El alcance se desborda gracias a las peticiones que nadie apuntó, porque el tercer favor gratis parece el primero cuando no hay ninguna lista que leer.

Seis campos, rellenados cuando llega la petición y no cuando termina el trabajo. Fecha de la petición es la fecha en la que la pidieron, no la fecha en la que te pusiste. Qué han pedido es una línea citada del cliente, porque una petición contada con tus palabras es una petición a la que ya has dicho medio sí. Dentro o fuera del alcance es un sí o un no contra lo que se acordó de verdad, y se decide antes de que nadie estime nada, porque estimar primero convierte una pregunta de alcance en una discusión de precio. Tiempo extra es tu estimación honesta en horas o medias jornadas. Decisión es uno de tres valores. Fecha de respuesta es la fecha en la que contestó el cliente y qué cambió: el precio nuevo, la fecha nueva, o nada.

No, y por eso la decisión tiene tres valores en vez de dos. Asumir es pequeño, puntual y vale la pena por la relación: aun así lleva su fila y su estimación de horas, porque una petición asumida sin número no se puede sumar después. Presupuestar es ponerle precio de trabajo extra, con su número y su fecha, y el presupuesto no tiene por qué ser grande. Rechazar es no hacerlo, y decir qué haría falta en su lugar. Un veredicto de dentro o fuera del alcance no deja casilla para un favor pequeño, así que el favor no acaba en ninguna.

Rechaza con el número puesto. Decir que son unos dos días y que eso mueve la entrega al 14 es otra conversación que un no seco, porque el cliente pasa a elegir entre dos cosas en vez de escuchar una negativa. Di qué haría falta y deja que decida si lo quiere a ese precio o en esa fecha. Si dice que sí, la decisión pasa a presupuestar y la fila ya lleva la estimación dentro.

Por cuatro sitios, y ninguno parece una petición de cambio en ese momento. A mitad de llamada, de pasada, ya que te tenemos aquí, podrías también, y nadie lo apunta porque la llamada iba de otra cosa. Enterrado en una respuesta, en el párrafo cuarto de un correo que contestaba a otra pregunta. De alguien que no estuvo en el arranque, que pide de buena fe algo que se descartó antes de que llegara. Y como comentarios sobre trabajo entregado, presentado como una revisión y del tamaño de un trabajo nuevo. La guía lista los cuatro para que los reconozcas mientras pasan.

Sí. Dieciséis páginas A4, en PDF, a cambio de un correo, en inglés, español, alemán y portugués. Lleva qué cuenta como petición de cambio, los cuatro sitios por donde entra, los seis campos, las tres decisiones y las palabras para cada una, la cuenta de un favor pequeño, y una hoja de seis columnas con dos filas hechas. Sin favoritismos: funciona en papel, en una hoja de cálculo o en cualquier CRM. Sin llamada y sin secuencia de emails.