O terceiro favor grátis é invisível porque ninguém escreveu os dois primeiros. Seis campos resolvem isso.

Escreva o pedido assim que ele chega, antes de decidir seja o que for sobre ele. Um pedido de alteração é uma linha com seis campos: a data em que pediram, o que pediram nas palavras deles, um sim ou um não sobre o âmbito, a sua estimativa do tempo adicional, a decisão e a data em que responderam. A linha existe quer cobre o trabalho quer não. O âmbito alarga-se à custa dos pedidos que ninguém escreveu, porque o terceiro favor grátis parece o primeiro quando não há lista nenhuma para ler.

Seis campos, preenchidos quando o pedido chega e não quando o trabalho termina. Data do pedido é a data em que pediram, não a data em que se pôs a tratar disso. O que pediram é uma linha citada do cliente, porque um pedido contado por palavras suas é um pedido a que já disse meio sim. Dentro ou fora do âmbito é um sim ou um não contra o que foi realmente acordado, e decide-se antes de alguém estimar seja o que for, porque estimar primeiro transforma uma questão de âmbito numa discussão de preço. Tempo adicional é a sua estimativa honesta em horas ou meios dias. Decisão é um de três valores. Data da resposta é a data em que o cliente respondeu e o que mudou com isso: o preço novo, o prazo novo, ou nada.

Não, e é por isso que a decisão tem três valores em vez de dois. Absorver é pequeno, pontual e compensa pela relação: ainda assim leva a sua linha e a sua estimativa de horas, porque um pedido absorvido sem número não se soma mais tarde. Orçamentar é dar-lhe preço de trabalho extra, com número próprio e data própria, e o orçamento não tem de ser grande. Recusar é não o fazer, e dizer o que seria preciso em vez disso. Um veredicto de dentro ou fora do âmbito não deixa caixa nenhuma para um favor pequeno, por isso o favor não cai em caixa nenhuma.

Recuse com o número ao lado. Dizer que são cerca de dois dias e que isso passa a entrega para o dia 14 é outra conversa que um não seco, porque o cliente passa a escolher entre duas coisas em vez de ouvir uma recusa. Diga o que seria preciso e deixe-o decidir se o quer a esse preço ou nessa data. Se disser que sim, a decisão passa a orçamentar e a linha já leva a estimativa dentro.

Por quatro sítios, e nenhum deles parece um pedido de alteração na altura. A meio de uma chamada, de passagem, já que o temos aqui, será que também podia, e ninguém escreve porque a chamada era sobre outra coisa. Enterrado numa resposta, no quarto parágrafo de um e-mail que respondia a outra pergunta. De alguém que não esteve no arranque e pede de boa fé algo que foi posto de parte antes de chegar. E como comentário a trabalho entregue, apresentado como uma revisão e do tamanho de um trabalho novo. O guia lista os quatro para os reconhecer enquanto acontecem.

Sim. Dezasseis páginas A4, em PDF, a troco de um endereço de e-mail, em inglês, espanhol, alemão e português. Traz o que conta como pedido de alteração, os quatro sítios por onde entra, os seis campos, as três decisões e as palavras para cada uma, a conta de um favor pequeno, e uma folha de seis colunas com duas linhas feitas. É neutro quanto a fornecedores e funciona em papel, numa folha de cálculo ou em qualquer CRM. Sem chamada e sem sequência de e-mails.